5. Kết cấu của luận văn
1.3 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
1.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Cả mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp theo sau sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Việc sử dụng mơ hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề còn gây nhiều tranh cãi. Một số nghiên cứu để đánh giá hai mơ hình này đã cho kết quả khác nhau khi áp dụng ở các ngành khác nhau. Ví dụ, Quester and Romanniuk (1997) cho rằng mơ hình SERVPERF đáng tin cậy hơn SERVQUAL khi đánh giá chất lượng dịch vụ quảng
cáo, trong khi Mehta và cộng sự (2000) lại cho rằng SERVQUAL là mơ hình tốt khi đánh giá chất lượng các dịch vụ siêu thị.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tùy từng bối cảnh thực tế mà các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng mơ hình SERVQUAL hoặc SERVPERF. Chẳng hạn, Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mơ hình SERVPERF trong nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định được sự tin cậy của mơ hình này. Trong khi đó, Dash và cộng sự (2013) lại sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng thương mại tư nhân tại Ấn Độ sử dụng thang đo Likert với 7 cấp độ với 144 phiếu phỏng vấn, các nhà nghiên cứu đã đánh giá được chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng này thơng qua mơ hình SERVQUAL với độ tin cậy cao.
Ba mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, mơ hình SERVQUAL và mơ hình SERVPERF đều là những mơ hình được sử dụng rộng rãi nhất khi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chọn mơ hình SERVPERVF làm cơ sở lý thuyết để đề xuất mơ hình nghiên cứu với lý do sau:
- Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos có hạn chế là chỉ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) và khơng đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Mơ hình SERVPERF là một biến thể của mơ hình SERVQUAL, dựa vào nền tảng của mơ hình SERVQUAL, khắc phục những khó khăn khi sử dụng mơ hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng khơng cảm thấy khó hiểu về hai phần giống nhau của bảng câu hỏi về sự kỳ vọng và cảm nhận.
- Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng nên các thang đo trong mơ hình SERVPERF ít hơn một nửa so với SERVQUAL. Do đó, việc sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ khơng gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
- Hơn nữa kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng cho thấy khi áp dụng cả hai mơ hình SEVQUAL và SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trong 4 lĩnh vực ngân hàng, phòng trừ sâu bệnh, giặt ủi và thức ăn nhanh thì mơ hình SERVQUAL có ý nghĩa ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 ở hai lĩnh vực là thức ăn nhanh và phịng trừ sâu bệnh, cịn mơ hình SERVPERF có ý nghĩa ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 ở ba lĩnh vực là ngân hàng, phòng trừ sâu bệnh và thức ăn nhanh.
Như vậy, tác giả dựa vào mơ hình SERVPERF để đề xuất mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mobile banking như sau:
- Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ mobile banking được khách hàng cảm nhận.
- Biến độc lập: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile
banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá dịch vụ mobile banking có độ tin cậy cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ mobile banking cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
Chất lượng dịch vụ mobile banking được cảm nhận Sự tin cậy (Reliability) Sự đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Sự đồng cảm (Empathy)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) H1 (+) H3 (+) H5 (+) H4 (+) H2 (+)
H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile
banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng trong hoạt động mobile banking cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ mobile banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng trong hoạt động mobile banking cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ
mobile banking. (Hay nói cách khác: Khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình của ngân hàng trong hoạt động mobile banking cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp).
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày các lý thuyết về dịch vụ mobile banking bao gồm khái niệm, tiện ích, các hình thái của mobile banking, nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking.
Chương 1 cũng đã giới thiệu các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến và mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mobile banking được đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết đó. Đối với dịch vụ ngân hàng, các mơ hình đánh giá chất lượng phổ biến nhất là mơ hình SERVQUAL (Parasurman và cộng sự, 1985, 1988), mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984). Mơ hình nghiên cứu được đề xuất dựa vào mơ hình SERVPERF gồm có năm biến độc lập là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ mobile banking được cảm nhận. Từ đó các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu thể hiện mối quan hệ giữa năm thành phần của chất lượng dịch vụ với chất lượng dịch vụ mobile banking được cảm nhận.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 2