5. Kết cấu của luận văn
2.5.2 Những mặt hạn chế
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ mobile banking trong những năm qua tại Vietinbank CN 2 đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn khơng ít những tồn tại cần được khắc phục. Cụ thể:
Một là, ngồi các cơng văn hướng dẫn triển khai và thực hiện dịch vụ mobile banking của hội sở, chi nhánh chưa có quy trình cụ thể về giám sát, quản lý rủi ro, bảo mật toàn diện đối với dịch vụ mobile banking. Qua kết quả khảo sát, khách hàng chưa đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” đối với Vietinbank CN 2, chỉ cho mức trung bình.
Hai là, khả năng đáp ứng dịch vụ mobile banking cho khách hàng chưa cao, dịch vụ mobile banking của Vietinbank chưa có nhiều tính năng vượt trội hơn so với ngân hàng khác, chưa tạo được sự khác biệt hoặc nét đặc trưng về dịch vụ này. Ngồi ra, theo kết quả khảo sát, vẫn cịn nhiều khách hàng cho rằng nhân viên của chi nhánh chưa đáp ứng tốt các yêu cầu của họ và cũng chưa sẵn lòng giúp đỡ họ khi họ gặp sự cố, gặp khó khăn trong q trình sử dụng.
Ba là, năng lực phục vụ của nhân viên tại chi nhánh 2 cịn hạn chế, chưa có bộ phận riêng biệt phụ trách về dịch vụ mobile banking, việc đào tạo cho nhân viên về những kỹ năng liên quan đến dịch vụ mobile banking chưa được chú trọng, chưa tổ chức lớp đào tạo chính thức nào về nghiệp vụ và các kỹ năng cần thiết liên quan đến dịch vụ mobile banking cho các nhân viên. Qua yếu tố “năng lực phục vụ”, khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên tại chi nhánh 2 còn hạn chế nên vẫn còn lúng túng khi trả lời hoặc giải thích những thắc mắc của khách hàng.
Bốn là, ngân hàng chưa có nhiều sự đồng cảm với khách hàng, chưa quan tâm nhiều đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được chi nhánh 2 thực hiện một cách bài bản và chuyên nghiệp.
Năm là, mặc dù chi nhánh 2 cũng quan tâm đến cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động giao dịch để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch, khâu sắp xếp, tổ chức phục vụ khách hàng tại chi nhánh cũng chu đáo, góp phần tạo chất lượng cho dịch vụ mobile banking. Tuy nhiên, khách hàng chưa đánh giá cao các yếu tố trang thiết bị, cách bố trí quầy giao dịch, trang phục của nhân viên, giao diện mobile banking và cách trưng bày các tờ rơi, tờ bướm tại chi nhánh và chỉ cho điểm ở mức trung bình.
Tóm tắt chương 2
Chương hai đã trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2, đồng thời cũng trình bày kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ mobile banking theo ý kiến đánh giá của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy cả 5 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất trong chương 1 đều có tác động có ý nghĩa tích cực đến chất lượng dịch vụ mobile banking. Trong đó, yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ít nhất đến chất lượng dịch vụ mobile banking. Bên cạnh đó, đề tài cũng thực hiện kiểm định T-test và Anova để xem xét có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập). Việc tìm hiểu các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking và việc đánh giá thực trạng về chất lượng mobile banking là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại chi nhánh 2 trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH 2