5. Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tạ
3.2.4.2 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị
Công tác quảng cáo, tiếp thị có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mobile banking, giúp người tiêu dùng biết đến dịch vụ này.
Do đó, chi nhánh 2 cần thực hiện các chương trình quảng cáo có tính hệ thống, chuyên nghiệp để gây ấn tượng cho khách háng, các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, khuyến mãi, các băng rôn, logo,.. đều phải thống nhất từ hội sở đến chi nhánh.
Một là, hiện nay có thể thấy các biển quảng cáo, băng rôn quảng cáo, clip quảng cáo,… để giới thiệu dịch vụ mobile banking của Vietinbank còn khiêm tốn. Do đó, dịch vụ mobile bankig của Vietinbank được mọi người biết đến rộng rãi và in sâu vào tâm trí của người dân, cần tăng cường quảng cáo về dịch vụ mobile banking trên truyền hình. Vì Vietinbank có mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước nên việc quảng cáo trên truyền là cách thức quảng cáo phù hợp. Bên cạnh đó, cũng cần đẩy mạnh việc quảng cáo trên các trang web của ngân hàng hay các báo điện tử, quảng cáo trên báo chí nhiều hơn nữa, như quảng cáo trên báo Tuổi trẻ, báo Thanh niên…. Thông qua truyền thơng quảng cáo, Vietinbank có thể cung cấp cho khách hàng những thơng tin về sự tiện ích cũng như những điều kiện khi sử dụng mobile banking.
Hai là, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking, Vietinbank chi nhánh 2 cần thực hiện đúng và đầy đủ những công tác liên quan đến hoạt động quảng cáo, tiếp thị được hội sở triển khai xuống chi nhánh.
Ba là, chi nhánh cần chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, cụ thể phịng tổng hợp tiếp thị cần phối hợp với các phòng ban khác để lập ra danh sách khách hàng mục tiêu của dịch vụ mobile banking thơng qua việc rà sốt lại tất cả những khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh ở những kênh dịch vụ khác và chọn lọc ra những khách hàng có nhiều khả năng sử dụng và thiết lập kế hoạch tiếp thị dịch vụ mobile banking cho họ.
Bốn là, cần phải thường xuyên khuyến khích, động viên, đơn đốc và nhắc nhở các nhân viên phải luôn nâng cao ý thức của mình đối với cơng tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Mỗi nhân viên cần phải ý thức được khách hàng là người có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhân viên cần nắm rõ những chính sách liên quan đến khách hàng, tiếp tục chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ mobile banking cho khách hàng. Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại chi
nhánh, nhân viên cũng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích khi sử dụng dịch vụ mobile banking.
Năm là, cần tăng cường các hoạt động quảng cáo, tiếp thị vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh, ngày kỷ niệm thành lập Vietinbank với các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn.
3.2.4.3 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Chi nhánh cần tiếp tục duy trì chính sách chăm sóc tất cả khách hàng đồng thời nên có những chính sách chăm sóc riêng với những khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, cụ thể như sau:
Một là, chi nhánh 2 cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt trong cơng tác phục vụ khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm lời nói chào hỏi, giao tiếp, tác phong, cử chỉ.
Hai là, cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các cuộc điều tra thăm dị ý kiến bí mật đối với các khách hàng lâu năm để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Từ đó chi nhánh sẽ có những chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ của nhân viên nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Ba là, cần thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng. Tổ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thường xuyên gỏi điện thoại thăm hỏi khách hàng, giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, ghi nhận những khó khăn, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng để kịp thời tìm ra nguyên nhân, hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ mobile banking nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tổ chăm sóc khách hàng cũng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Bốn là, cần phát huy hơn nữa mức độ chăm sóc khách hàng, khi tiến hành chăm sóc khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý của từng khách hàng.
Năm là, bộ phận tổng hợp tiếp thị xây dựng chính sách khách hàng, phân loại khách hàng. Cụ thể, đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết cần có chính sách ưu đãi như có chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài.
Sáu là, trong q trình phục vụ khách hàng, việc có sai sót hay chậm trễ là điều khơng thể tránh khỏi. Do đó, chi nhánh cần tạo điều kiện để khách hàng có thể đóng góp ý kiến thơng qua hộp thư góp ý, ln tiếp nhận những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bảy là, cần đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn như miễn phí các tin nhắn khi thực hiện các giao dịch tra cứu thông tin về các dịch vụ của ngân hàng, miễn phí phát hành thẻ, miễn phí ba tháng đầu khi đăng ký sử dụng dịch vụ tự động thơng báo số dư tài khoản khi có biến động, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, chương trình xổ số trúng thưởng, tặng các món q như bút, áo mang biểu tượng Vietinbank CN 2 cho khách hàng khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking; nhắn tin chúc mừng hay tặng hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ, tết, sinh nhật.
3.2.5 Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của Vietinbank CN 2 được thể hiện qua các yếu tố trang thiết bị, cách bố trí quầy giao dịch, trang phục của nhân viên, giao diện mobile banking, tờ rơi, tờ bướm giới thiệu về dịch vụ mobile banking. Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao các yếu tố trang thiết bị, cách bố trí quầy giao dịch, trang phục của nhân viên và cách trưng bày các tờ rơi, tờ bướm tại chi nhánh, chỉ cho điểm ở mức trung bình. Yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số β chuẩn hóa là 0.113, đây là yếu tố có tác động có ý nghĩa thấp nhất trong năm yếu tố thuộc thành phần của chất lượng dịch vụ đã được đề xuất trong mơ hình nghiên cứu. Tuy nhiên chi nhánh cũng nên đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking như:
Một là, thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phịng ban làm việc, tìm cách bố trí các trang thiết bị sao cho môi trường làm việc và không gian giao dịch với khách hàng luôn sạch sẽ, đẹp mắt, dành nhiều khơng gian cho khách hàng, có
khu vực riêng dành cho khách hàng VIP. Bên cạnh đó nội thất của ngân hàng cần trang trí mang phong cách riêng và phù hợp với ngành nghề kinh doanh của mình.
Hai là, bổ sung thêm quầy hướng dẫn khách hàng ở cửa ra vào, nhân viên tại quầy hướng dẫn này có nhiệm vụ chào đón khách hàng một cách lịch sự, thân thiện, tìm hiểu nhu cầu giao dịch của khách hàng và chỉ dẫn khách hàng đến gặp nhân viên giao dịch.
Ba là, Vietinbank chi nhánh 2 cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo cho nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp, trang phục đẹp, dun dáng, thân thiện và có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Bốn là, giao diện mobile banking cần được thiết kế làm cho khách hàng thoải mái hơn, cải tiến giao diện thân thiện với người sử dụng và cung cấp đầy đủ và chi tiết hơn nữa về thông tin hướng dẫn sử dụng cho khách hàng.
Năm là, tờ rơi, tờ bướm, brochure cần được thiết kế đẹp, bắt mắt, ấn tượng, thông tin rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ nhìn, dễ thấy nhằm gây được sự chú ý của khách hàng như ngay lối vào ngân hàng, bàn hướng dẫn khách hàng, các chỗ đặt máy ATM của Vietinbank chi nhánh 2, các trung tâm thương mại, siêu thị…
Sáu là, chi nhánh cũng cần thường xuyên tổ chức lấy ý kiến nhận xét của khách hàng về cách thức bố trí quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, cách trưng bày các tờ bướm, tờ rơi, brochure… để có hướng điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời.
3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Hiện nay dịch vụ mobile banking chịu sự chi phối của Luật giao dịch điện tử số 51/2005QH11 ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006 cùng với những nghị định, thông tư dành cho hoạt động thương mại điện tử và ngân hàng điện tử nhưng chưa có văn bản pháp lý quy định rõ về hoạt động mobile banking, chưa có khung pháp lý điều chỉnh riêng biệt. Do đó, trong q trình giao dịch khi có sự cố xảy ra thì khơng thể xác định được trách nhiệm của ngân hàng, nhà cung cấp mạng viễn thông như thế nào và quyền lợi của khách hàng ra sao. Vì vậy, Quốc Hội nên sớm ban hành những văn bản pháp luật cụ thể về hoạt động mobile banking.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam cịn lớn nên gây khó khăn đến các phương thức thanh tốn khơng dùng mặt nói chung và dịch vụ mobile banking nói riêng. Do đó, Chính phủ cần đẩy mạnh hơn nữa chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm giúp cho người dân hình thành thói quen sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Để phát triển dịch vụ mobile banking đòi hỏi hệ thống cơ sở hạ tầng để phát triển mạng viễn thông cần được mở rộng, củng cố và nâng cao chất lượng. Do đó, Chính phủ cần có các biện pháp hỗ trợ đầu tư xây dựng hạ tầng truyền thông, nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động, tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo tính bảo mật cao.
Bên cạnh đó, Chính phủ cần xây dựng hệ thống mạng viễn thông và dịch vụ ngân hàng ở những khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, giúp người dân tiếp cận với điện thoại di động và sử dụng được dịch vụ mobile banking một cách dễ dàng.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý trực tiếp đối với hệ thống các ngân hàng Việt Nam. Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần có những chủ trương, chính sách nhằm định hướng phát triển dịch vụ mobile bankking.
Ngân hàng Nhà nước cần có những quy định cụ thể trong q trình cung cấp và sử dụng dịch vụ mobile banking để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua các cơ chế giải quyết khiếu nại, bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin tài chính. Đồng thời việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật riêng cho hoạt động mobile banking sẽ là căn cứ để giải quyết tranh chấp.
Ngân hàng Nhà nước cũng cần ban hành các quy định về vận hành và quản lý rủi ro trong giao dịch mobile banking, quy định các tiêu chuẩn kỹ thuật về bảo mật, xác thực mobile banking. Bên cạnh đó, cần thiết lập quy trình kiểm tra kiểm sốt sự tn thủ của các đơn vị cung cấp mobile banking dưới nhiều hình thức để kịp thời phát hiện và ngăn chặn những hành vi sai phạm và tiến hành cấp chứng nhận cho những ngân hàng nào đáp ứng được các tiêu chuẩn kỹ thuật về an toàn và bảo mật.
Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng phối hợp với các cơ quan truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ mobile banking và dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt; phối hợp với các bộ ngành có thẩm quyền trong việc thúc đẩy phát triển hình thức mua bán hàng hóa dịch vụ qua mạng.
Ngân hàng Nhà nước cũng cần có những chính sách hỗ trợ các ngân hàng trong việc triển khai và phát triển mobile banking, tạo điều kiện để các ngân hàng trong nước giao lưu và học hỏi chất lượng dịch vụ mobile banking của các quốc gia phát triển về dịch vụ này.
Tóm tắt chương 3
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2 và thông qua năm yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mobile banking là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng và phương tiện hữu hình, tác giả đã đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Vietinbank chi nhánh 2. Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ nhằm hoàn thiện khung pháp lý và cơ sở hạ tầng công nghệ tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking.
PHẦN KẾT LUẬN
Tóm lại, với mục đích nhằm đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2, đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2” đã giải quyết được những vấn đề sau:
Một là, giới thiệu tổng quan về chất lượng dịch vụ mobile banking, bao gồm khái niệm mobile banking, các tiện ích, các hình thái của mobile banking, khái niệm chất lượng dịch vụ, các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking. Dựa trên cơ sở lý thuyết đó, mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu được đề xuất.
Hai là, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2 đồng thời qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2, nhận dạng được năm yếu tố có ảnh hưởng có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ mobile banking là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Phương trình hồi quy như sau:
Chất lượng dịch vụ mobile banking = 0.338 * sự tin cậy + 0.113 * phương tiện hữu hình + 0.126 * sự đồng cảm + 0.281 * sự đáp ứng + 0.280 * năng lực phục vụ
Ba là, trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ mobile banking tại Vietinbank chi nhánh 2 và căn cứ vào năm yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ mobile banking, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đối với Vietinbank chi nhánh 2 và các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Kotler, Phillip , 2005. Quản trị marketing căn bản, NXB Giao thông vận tải.
Các quy trình, tài liệu nội bộ của Vietinbank CN 2.
Huy Thắng, 2013. Mobile banking phát triển nhanh. Báo điện tử nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam <http://baodientu.chinhphu.vn/Home/Mobile-banking-
phat-trien-nhanh/20131/158338.vgp>. [Ngày truy cập: 05 tháng 11 năm 2013]
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2011, 2012.
Ngọc Mai, 2013. Ngân hàng triển khai Mobile Banking: Nho vẫn còn xanh. Ictnews <http://ictnews.vn/home/CNTT/4/Ngan-hang-trien-khai-Mobile-Banking-Nho-van-