5. Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tạ
3.2.5 Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của Vietinbank CN 2 được thể hiện qua các yếu tố trang thiết bị, cách bố trí quầy giao dịch, trang phục của nhân viên, giao diện mobile banking, tờ rơi, tờ bướm giới thiệu về dịch vụ mobile banking. Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao các yếu tố trang thiết bị, cách bố trí quầy giao dịch, trang phục của nhân viên và cách trưng bày các tờ rơi, tờ bướm tại chi nhánh, chỉ cho điểm ở mức trung bình. Yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số β chuẩn hóa là 0.113, đây là yếu tố có tác động có ý nghĩa thấp nhất trong năm yếu tố thuộc thành phần của chất lượng dịch vụ đã được đề xuất trong mơ hình nghiên cứu. Tuy nhiên chi nhánh cũng nên đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking như:
Một là, thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phịng ban làm việc, tìm cách bố trí các trang thiết bị sao cho mơi trường làm việc và không gian giao dịch với khách hàng luôn sạch sẽ, đẹp mắt, dành nhiều không gian cho khách hàng, có
khu vực riêng dành cho khách hàng VIP. Bên cạnh đó nội thất của ngân hàng cần trang trí mang phong cách riêng và phù hợp với ngành nghề kinh doanh của mình.
Hai là, bổ sung thêm quầy hướng dẫn khách hàng ở cửa ra vào, nhân viên tại quầy hướng dẫn này có nhiệm vụ chào đón khách hàng một cách lịch sự, thân thiện, tìm hiểu nhu cầu giao dịch của khách hàng và chỉ dẫn khách hàng đến gặp nhân viên giao dịch.
Ba là, Vietinbank chi nhánh 2 cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo cho nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp, trang phục đẹp, duyên dáng, thân thiện và có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Bốn là, giao diện mobile banking cần được thiết kế làm cho khách hàng thoải mái hơn, cải tiến giao diện thân thiện với người sử dụng và cung cấp đầy đủ và chi tiết hơn nữa về thông tin hướng dẫn sử dụng cho khách hàng.
Năm là, tờ rơi, tờ bướm, brochure cần được thiết kế đẹp, bắt mắt, ấn tượng, thông tin rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ nhìn, dễ thấy nhằm gây được sự chú ý của khách hàng như ngay lối vào ngân hàng, bàn hướng dẫn khách hàng, các chỗ đặt máy ATM của Vietinbank chi nhánh 2, các trung tâm thương mại, siêu thị…
Sáu là, chi nhánh cũng cần thường xuyên tổ chức lấy ý kiến nhận xét của khách hàng về cách thức bố trí quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, cách trưng bày các tờ bướm, tờ rơi, brochure… để có hướng điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời.