5. Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tạ
3.2.4.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
Một là, chi nhánh cần phân công cho các nhân viên phụ trách công tác nghiên cứu thị trường định kỳ khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mobile banking thơng qua các hình thức như gọi điện thoại, gửi e mail bảng câu hỏi khảo sát, tổ chức các buổi trao đổi ý kiến… Qua đó giúp chi nhánh hiểu được nhu cầu của khách hàng, kịp thời nắm bắt được những thay đổi trong nhu cầu sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng để có hướng điều chỉnh cho phù hợp và kịp thời nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
Việc tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ giúp chi nhánh tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ mobile banking, hiểu được nhu cầu của khách hàng, xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để giới thiệu và cung cấp dịch vụ mobile banking cho họ. Từ đó, chi nhánh có thể đưa ra những chính sách giới thiệu, quảng bá dịch vụ mobile banking phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Hai là, cần thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng, cụ thể thay vì để khách hàng đến ngân hàng để được phục vụ thì với tác phong giao dịch mới theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Ba là, cần bổ sung và cập nhật thông tin khách hàng (địa chỉ, số điện thoại, e- mail, mã số thuế...) để chủ động tiếp cận khách hàng. Với những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và đã đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank thì giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích của sản phẩm, biết tới tất cả tính năng của dịch vụ mobile banking. Với những khách hàng đã có tài khoản tại Vietinbank nhưng chưa đăng ký dịch vụ mobile banking thì nhân viên gửi thư mời có kèm theo phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ đồng thời giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng được dịch vụ. Với những khách hàng chưa có tài khoản tại Vietinbank thì tập trung quảng cáo trên diện rộng qua nhiều phương tiện như trên trang web của ngân hàng, đài, báo, truyền hình hay tại chính quầy giao dịch nhưng phải đảm bảo có sự nổi bật gây được sự chú ý và quan tâm của khách hàng.
Bốn là, trong những dịp lễ, tết, ngày sinh nhật của khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng để có thể lựa chọn q tặng và hình thức trao quà tặng phù hợp với khách hàng.