5. Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tạ
3.2.2.1 Cải thiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
Những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn chính xác về hoạt động của mình, việc giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an tâm khi thực hiện giao dịch qua mobile banking. Qua đó sẽ giúp ngân hàng giữ vững được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất một vài biện pháp nhằm giúp Vietinbank chi nhánh 2 xử lý tốt các khiếu nại của khách hàng.
Thứ nhất, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và nhanh chóng giải quyết những khó khăn vướng mắc cho khách hàng hoặc chuyển cho phịng điện tốn để xử lý những lỗi về kỹ thuật. Phịng điện tốn tiếp nhận yêu cầu của khách hàng từ bộ phận giao dịch có nhiệm vụ nhanh chóng giải quyết những phát sinh. Nếu việc phát sinh ngoài khả năng giải quyết của chi nhánh thì nhanh chóng báo ngay cho hội sở chính để có hướng giải quyết kịp thời, tránh tình trạng chậm trễ gây hoang mang làm mất
uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Thứ hai, cần thiết lập khung thời gian xử lý các giao dịch, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng; nhân viên tiếp nhận các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về dịch vụ mobile banking đồng thời cũng theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại nhằm kịp thời báo cáo với cấp trên để có biện pháp xử lý nhanh chóng.
Thứ ba, bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải là những người có chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, có kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống tốt để có thể tư vấn, giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại, vướng mắc của khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng và chính xác nhất.
Thứ tư, cần thực hiện tốt việc tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp, thắc mắc của khách hàng thơng qua đường dây nóng, tránh tình trạng khách hàng gọi điện thoại nhưng máy bận hoặc khơng có tính hiệu trả lời. Từ đó Vietinbank chi nhánh 2 có thể nhanh chóng kiểm sốt được các vấn đề phát sinh, hiểu được những mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.