CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ nhân quả giữa chất lƣợng dịch vụ (service quality) và sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Một số nghiên cứu nổi tiếng nhƣ của Cronin & Taylor (1992), Spreng và cộng sự (1996), Oliver (1996) đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là nhân tố có sự tác động cùng chiều mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả có đƣợc sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ còn chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu hiện thông qua chất lƣợng của từng bộ phận cấu thành dịch vụ. Kết quả nghiên cứu của Ruyter & Bloemer (1997) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của nhiều nhân tố trong đó chất lƣợng dịch vụ là nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành tố của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể, ở từng thị trƣờng cụ thể. Vì lý do này, các cơng trình nghiên cứu hiện nay đều tập trung nghiên cứu sự tác động, mức độ ảnh hƣởng của từng thành tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ở từng ngành, từng thị trƣờng để từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở phân bổ nguồn lực hữu hạn của tổ chức một cách hiệu quả nhất nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ theo cách tối ƣu hóa sự hài lòng của khách hàng.