CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
2.4.3.1 Về yếu tố thời gian xử lý giao dịch còn chậm
Thông qua quan sát và tiến hành phỏng vấn chuyên sâu 20 nhân viên ngân hàng ở 3 bộ phận phòng ban trực tiếp xử lý giao dịch của khách hàng là phịng KHBL, phịng hỗ trợ tín dụng và phịng kế tốn thơng qua phiếu điều tra nội bộ (chi tiết ở Phụ lục 9) để tìm hiểu nguyên nhân gây ra việc chậm trễ trong xử lý giao dịch, các nguyên nhân gây ra sự chậm trễ tổng kết đƣợc bao gồm các nguyên nhân sau
Một là, chức năng nhiệm vụ, trách nhiệm ở một số khâu tác nghiệp, xử lý hồ sơ chƣa đƣợc phân định rõ dẫn đến còn chồng chéo chức năng trong xử lý hồ sơ khách hàng gây ra những chậm trễ trong giao dịch.
Hai là, việc phân công công việc tại một số chi nhánh chƣa đồng đều, thiếu chỉ tiêu đánh giá KPI ở số lƣợng giao dịch xử lý, một số nghiệp vụ tập trung ở một vài cán bộ dẫn đến ách tắc khi phát sinh nhiều giao dịch và gây ra sự chậm trễ cho khách hàng.
Ba là, quá trình chuyển đổi mơ hình diễn ra liên tục trong giai đoạn vừa qua, văn bản, quy định ban hành liên tục nhƣng thiếu sự đúc kết, tổng hợp từ các văn bản quy định tƣơng tự ban hành trƣớc đó dẫn đến cán bộ cịn khó khăn trong việc theo dõi, phải tổng kết từ nhiều văn bản quy định để xử lý giao dịch cho khách hàng. Bên cạnh đó, văn bản quy định thƣờng đƣợc ban hành, ra quyết định bởi nhiều phòng ban nhƣng thiếu đầu mối giải quyết vƣớng mắc khi chi nhánh có phát sinh dẫn đến chƣa phản hồi kịp thời, giải đáp thắc mắc cho các chi nhánh khi có vƣớng mắc liên quan đến quy trình, quy định.
Bốn là, số lƣợng giao dịch quá nhiều tại quầy. Trong năm 2014, số lƣợng lƣợt giao dịch qua Internet Banking (Ipay) của nhóm khách hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng 12% tổng doanh số giao dịch trong năm; hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân qua Internet Banking chỉ đạt khoảng 1.5% tổng số dƣ huy động đối với nhóm khách hàng này tại Vietinbank. Số lƣợng giao dịch nhiều tại quầy dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn cho một giao dịch
Năm là, cơ sở dữ liệu khách hàng quá lớn gây gánh nặng cho hệ thống lƣu trữ công nghệ thông tin ngân hàng. Với số lƣợng khách hàng lớn hàng đầu trong toàn hệ thống ngân hàng, áp lực trong việc cải tiến hệ thống lƣu trữ thông tin khách hàng, lõi ngân hàng là vấn đề khá cấp thiết để có thể xử lý giao dịch khách hàng một cách nhanh chóng
Sáu là, một số chi nhánh đa phần là cán bộ trẻ, mới tuyển dụng, kinh nghiệm và khả năng nắm bắt quy trình, quy định cịn hạn chế nên phải vừa nghiên cứu quy trình, quy định và thực hiện tác nghiệp. Điều này cũng là lý do gây ra những chậm trễ trong xử lý giao dịch.
Bảy là, để hạn chế các rủi ro tín dụng có thể phát sinh, các giao dịch của Vietinbank với khách hàng đặc biệt là các giao dịch liên quan đến tín dụng hiện phải trải qua khá nhiều khâu và sử dụng nhiều chƣơng trình liên quan, một tác nghiệp liên quan đến tín dụng thƣờng qua nhiều chốt kiểm sốt và xử lý qua nhiều chƣơng trình. Điều này gây ra những chậm trễ trong xử lý giao dịch với khách hàng