CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
2.4.2.6 Phân tích nhân tố
Việc thực hiện phân tích nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp trích là Principal components với phép xoay (Rotation) Varimax và phƣơng pháp tính nhân tố là phƣơng pháp Regression. Q trình phân tích nhân tố bao gồm các bƣớc sau
Bƣớc 1: Tiến hành chạy phân tích nhân tố với 27 biến độc lập đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ với số nhân tố rút trích mặc định là 5 nhân tố. Kết quả có đƣợc ở mục 1 Phụ lục 6 cho thấy Eigen value =1,5, KMO=0,765 nằm trong khoảng (0,5;1), hệ số tải nhân tố của các biến với các nhân tố đều lớn hơn 0,5, kiểm định Bartlett có sig=0.000<0.05 thể hiện các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể phù hợp với phân tích nhân tố và tổng phƣơng sai trích của 5 nhân tố là 58,15%>50%=> Phân tích nhân tố là phù hợp. Kết quả phân tích nhân tố khơng thấy sự khác biệt so với việc mã hóa biến ban đầu.
Bƣớc 2: Tiến hành chạy phân tích nhân tố với 4 biến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL của Vietinbank với phƣơng pháp rút trích dựa trên Eigen Value>1 kết quả đƣợc thể hiện ở mục 2 Phụ lục 6 cho thấy rút trích đƣợc 1 nhân tố
Eigen value=2,317, KMO là 0,768, kiểm định Bartlett có sig=0.000<0.05 và tổng phƣơng sai rút trích là 57,932%, hệ số tải nhân tố của các biến trong nhân tố>0,5=> Phân tích nhân tố là phù hợp
Bƣớc 3: Tiến hành chạy phân tích nhân tố với 3 biến đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ NHBL của Vietinbank với phƣơng pháp rút trích dựa trên Eigen Value>1 kết quả đƣợc thể hiện ở mục 3 Phụ lục 6 cho thấy rút trích đƣợc 1 nhân tố Eigen value=2,168, KMO là 0,701, kiểm định Bartlett có sig=0.000<0.05 và tổng phƣơng sai rút trích là 72,276%, hệ số tải nhân tố của các biến trong nhân tố>0,5=> Phân tích nhân tố là phù hợp
2.4.2.7 Phân tích hồi quy bội các nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank
Mục tiêu chính của nghiên cứu định lƣợng trong luận văn không nhằm kiểm định lại lý thuyết mà mục đích chính là xem xét mức độ tác động của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của Vietinbank. Trên cơ sở đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank đối với các biến đo lƣờng này và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng để đề ra những giải pháp hiệu quả theo mức độ quan trọng nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ NHBL, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng .
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy bội ở Phụ lục 7 cho thấy hệ số VIF=1<10 nên khơng có đa cộng tuyến xảy ra, Giá trị sig của F trong bảng Anova là 0<0.05 nên mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng cho tổng thể
Hệ số R2 hiệu chỉnh cho biết mức độ phù hợp của mơ hình với ý nghĩa là các biến độc lập giải thích đƣợc bao nhiêu % biến thiên của biến phụ thuộc. Trong mơ hình hồi quy trên R2 hiệu chỉnh đạt 0,486. Hệ số R2 hiệu chỉnh trên khá cao cho thấy các thành tố chất lƣợng dịch vụ trong mơ hình nghiên cứu đề xuất giải thích khá tốt biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù hệ số trên <0.5 nhƣng do sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác bên cạnh chất lƣợng dịch vụ
nhƣ giá cả cảm nhận, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân, hình ảnh tổ chức và tính đồng nhất của tập dữ liệu (nhƣ đã trình bảy ở mục 1.2.6). Dù vậy, giá trị R2 hiệu chỉnh trên có thể thấy chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa khá quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
6 nhân tố trong thang đo là Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình có sig=0<0.05 và các hệ số Beta dƣơng=>Các biến này đều có sự tác động cùng chiều có ý nghĩa lên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL
Dựa trên hệ số Beta chƣa chuẩn hóa của mơ hình hồi quy bội, mức độ ảnh hƣởng của các thành tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng về dịch vụ NHBL đƣợc thể hiện ở phƣơng trình sau
HL= 0,261 NL+0,343 TC+0,313 DC+0,214PT+0,408 DU+e
Từ phƣơng trình trên có thể thấy 3 nhân tố tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL theo thứ tự lần lƣợt là tính đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Từ kết quả trên chúng ta thấy rằng tính đáp ứng đóng vai trị quan trọng hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng nhân tố này Vietinbank lại chƣa đƣợc đánh giá cao thể hiện ở thời gian xử lý giao dịch còn chậm, sản phẩm dịch vụ còn kém đa dạng và quy trình thủ tục cịn phức tạp. Việc tìm hiểu nguyên nhân và đƣa ra giải pháp sẽ đƣợc cụ thể ở mục 2.4.3
2.4.2.8 Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng về dịch vụ NHBL và lòng trung thành của khách hàng
Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đơn để xem xét mức độ tác động của sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng lên lòng trung thành của khách hàng. Kết quả thể hiện ở Phụ lục 8
Căn cứ vào Phụ lục 8 cho thấy giá trị sig của F trong bảng Anova là 0<0.05 nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa, phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng cho tổng thể
Hệ số R2 hiệu chỉnh đạt 0,438. Hệ số R2 hiệu chỉnh trên khá cao cho thấy sự hài lòng của khách hàng giải thích khá tốt biến thiên của biến phụ thuộc là lòng trung
thành của khách hàng. Mặc dù hệ số trên <0.5 nhƣng do lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác bên cạnh sự hài lòng nhƣ Chi phí chuyển đổi (Boulding và cộng sự, 1993; Caruana, 2004), Hình ảnh tổ chức (Aydin and Ozer, 2005; Nguyen and Leblanc, 2001) nên với hệ số R2 hiệu chỉnh trên, có thể thấy sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa khá quan trọng đến lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Căn cứ vào bảng Coefficients, nhân tố sự hài lịng có Sig 0.000<0.05 và có hệ số B dƣơng=>Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL có tác động cùng chiều có ý nghĩa đến lịng trung thành của khách hàng.
TT=0.664 HL+e
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ NHBL
Căn cứ trên kết quả phân tích thống kê mơ tả đã trình bày ở mục 2.4.2.4, đối với dịch vụ NHBL của Vietinbank, hai nhân tố là tính đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình chƣa thật sự đƣợc khách hàng đánh giá cao, trong đó tập trung ở các yếu tố mà Vietinbank cần phải lƣu ý, cải thiện đó là ở tính đáp ứng bao gồm: thời gian xử lý giao dịch còn chậm (GTTB:3,34) , thủ tục còn phức tạp (GTTB: 3,37), sản phẩm dịch vụ còn kém đa dạng (GTTB:3,45) và ở nhân tố phƣơng tiện hữu hình bao gồm: hệ thống các điểm giao dịch (bao gồm các Chi nhánh, phòng giao dịch, quầy ATM, điểm giao dịch tự động) của Vietinbank chƣa có thiết kế rộng rãi, lơi cuốn, thoải mái. (GTTB: 3,34) và trang phục nhân viên cịn thiếu sự lơi cuốn và định vị thƣơng hiệu (GTTB:3,44). Căn cứ trên kết quả phân tích hồi quy bội các nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank đã trình bày ở mục 2.4.2.7, nhân tố tính đáp ứng là nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Vì lý do đó, việc khách hàng đánh giá chƣa cao nhân tố này đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank là vấn đề rất quan trọng và cần tập trung cải thiện. Các nguyên nhân gây ra những hạn chế đối với các biến quan sát chƣa đƣợc khách hàng đánh giá tốt qua nghiên cứu định tính đúc kết đƣợc nhƣ sau
2.4.3.1. Về yếu tố thời gian xử lý giao dịch cịn chậm
Thơng qua quan sát và tiến hành phỏng vấn chuyên sâu 20 nhân viên ngân hàng ở 3 bộ phận phòng ban trực tiếp xử lý giao dịch của khách hàng là phịng KHBL, phịng hỗ trợ tín dụng và phịng kế tốn thơng qua phiếu điều tra nội bộ (chi tiết ở Phụ lục 9) để tìm hiểu nguyên nhân gây ra việc chậm trễ trong xử lý giao dịch, các nguyên nhân gây ra sự chậm trễ tổng kết đƣợc bao gồm các nguyên nhân sau
Một là, chức năng nhiệm vụ, trách nhiệm ở một số khâu tác nghiệp, xử lý hồ sơ chƣa đƣợc phân định rõ dẫn đến còn chồng chéo chức năng trong xử lý hồ sơ khách hàng gây ra những chậm trễ trong giao dịch.
Hai là, việc phân công công việc tại một số chi nhánh chƣa đồng đều, thiếu chỉ tiêu đánh giá KPI ở số lƣợng giao dịch xử lý, một số nghiệp vụ tập trung ở một vài cán bộ dẫn đến ách tắc khi phát sinh nhiều giao dịch và gây ra sự chậm trễ cho khách hàng.
Ba là, quá trình chuyển đổi mơ hình diễn ra liên tục trong giai đoạn vừa qua, văn bản, quy định ban hành liên tục nhƣng thiếu sự đúc kết, tổng hợp từ các văn bản quy định tƣơng tự ban hành trƣớc đó dẫn đến cán bộ cịn khó khăn trong việc theo dõi, phải tổng kết từ nhiều văn bản quy định để xử lý giao dịch cho khách hàng. Bên cạnh đó, văn bản quy định thƣờng đƣợc ban hành, ra quyết định bởi nhiều phòng ban nhƣng thiếu đầu mối giải quyết vƣớng mắc khi chi nhánh có phát sinh dẫn đến chƣa phản hồi kịp thời, giải đáp thắc mắc cho các chi nhánh khi có vƣớng mắc liên quan đến quy trình, quy định.
Bốn là, số lƣợng giao dịch quá nhiều tại quầy. Trong năm 2014, số lƣợng lƣợt giao dịch qua Internet Banking (Ipay) của nhóm khách hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng 12% tổng doanh số giao dịch trong năm; hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân qua Internet Banking chỉ đạt khoảng 1.5% tổng số dƣ huy động đối với nhóm khách hàng này tại Vietinbank. Số lƣợng giao dịch nhiều tại quầy dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn cho một giao dịch
Năm là, cơ sở dữ liệu khách hàng quá lớn gây gánh nặng cho hệ thống lƣu trữ công nghệ thông tin ngân hàng. Với số lƣợng khách hàng lớn hàng đầu trong toàn hệ thống ngân hàng, áp lực trong việc cải tiến hệ thống lƣu trữ thông tin khách hàng, lõi ngân hàng là vấn đề khá cấp thiết để có thể xử lý giao dịch khách hàng một cách nhanh chóng
Sáu là, một số chi nhánh đa phần là cán bộ trẻ, mới tuyển dụng, kinh nghiệm và khả năng nắm bắt quy trình, quy định cịn hạn chế nên phải vừa nghiên cứu quy trình, quy định và thực hiện tác nghiệp. Điều này cũng là lý do gây ra những chậm trễ trong xử lý giao dịch.
Bảy là, để hạn chế các rủi ro tín dụng có thể phát sinh, các giao dịch của Vietinbank với khách hàng đặc biệt là các giao dịch liên quan đến tín dụng hiện phải trải qua khá nhiều khâu và sử dụng nhiều chƣơng trình liên quan, một tác nghiệp liên quan đến tín dụng thƣờng qua nhiều chốt kiểm soát và xử lý qua nhiều chƣơng trình. Điều này gây ra những chậm trễ trong xử lý giao dịch với khách hàng
2.4.3.2. Về yếu tố thủ tục phức tạp
Yếu tố thủ tục phức tạp theo kết quả đánh giá của khách hàng tập trung chủ yếu trong hoạt động tín dụng bao gồm cho vay và phát hành thẻ tín dụng. Mức lãi suất cho vay của các ngân hàng có vốn Nhà nƣớc nói chung và của Vietinbank nói riêng nhìn chung thấp hơn so với các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác trong hệ thống. Vì lý do này, khẩu vị rủi ro của Vietinbank là thấp hơn những ngân hàng khác, quy trình thủ tục có phần chặt chẽ hơn và các chứng từ yêu cầu khách hàng cung cấp đến ngân hàng để chứng minh thu nhập, hoạt động kinh doanh, nguồn trả nợ, kiểm soát sử dụng vốn vay có phần cụ thể và ràng buộc chặt hơn. Khách hàng cũng do đó cảm thấy thủ tục của ngân hàng có phần phức tạp hơn.
Mặt khác, hiện nay các khoản vay, bảo lãnh của Vietinbank đối với nhóm khách hàng bán lẻ kể cả thẻ tín dụng đều u cầu có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản. Các món tín chấp phát hành thẻ tín dụng chỉ áp dụng đối với các khách hàng có trả lƣơng qua thẻ
của Vietinbank và cam kết sử dụng lƣơng trả qua thẻ để đảm bảo cho dƣ nợ thẻ tín dụng hoặc các thành viên cơng ty, khách hàng có thế chấp các tài sản để vay vốn tại Vietinbank. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng có chứng minh thu nhập từ việc nhận chi trả lƣơng qua ngân hàng khác chƣa đƣợc triển khai trong khi sản phẩm này đang đƣợc triển khai khá mạnh tại các ngân hàng nƣớc ngồi. Thực tế các khách hàng có hợp đồng lao động vơ thời hạn và có sao kê lƣơng ổn định từ cơ quan cơng tác thì việc phát hành thẻ tín dụng tƣơng ứng với thu nhập nhìn chung hạn mức là khá nhỏ, phân tán và rủi ro đối với ngân hàng cũng không quá cao. Hiện nay mức lãi suất thẻ tín dụng của Vietinbank là khá thấp chỉ khoảng 18%/năm và phí thƣờng niên duy trì thẻ chỉ 100.000 VND/ năm trong khi mức lãi suất này tại các ngân hàng ngoại lên hơn 30%/năm và phí thƣờng niên lên đến 350.000 VND/năm. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn chấp nhận phát hành thẻ tín dụng tại các ngân hàng nƣớc ngồi do cảm nhận thủ tục phát hành thẻ tại Vietinbank phức tạp, đặc biệt về các yêu cầu tài sản bảo đảm, trả lƣơng qua Vietinbank mà khơng có sự linh hoạt, đơn giản nhƣ các ngân hàng nƣớc ngoài.
2.4.3.3. Về yếu tố sản phẩm kém đa dạng
Mặc dù đã triển khai nhiều sản phẩm hƣớng đến khách hàng, tuy nhiên việc triển khai tại các chi nhánh vẫn cịn nhiều hạn chế vì các lý do sau:
+Nhân viên chi nhánh vẫn chủ yếu tận dụng những ƣu đãi về lãi suất để tăng trƣởng khách hàng mà còn hạn chế trong việc nắm bắt, tiếp cận, tƣ vấn đến khách hàng các sản phẩm và dịch vụ mới.
+Hoạt động marketing ngân hàng chƣa thật sự hiệu quả dẫn đến sức hút khách hàng chƣa cao. Mặc dù Vietinbank đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ khách hàng bán lẻ nhƣng khả năng tiếp cận, mức độ nhận biết của khách hàng đối với các chƣơng trình vẫn cịn thấp. Bên cạnh đó, việc hạn chế trong nắm bắt sản phẩm, tiếp cận các sản phẩm mới của nhân viên của các bộ phận phòng ban khác nhau cũng gây ra những hạn chế trong việc bán chéo sản phẩm
+ Mặt khác, một số sản phẩm vẫn chƣa đƣợc triển khai hiệu quả do thiếu cơ chế hƣớng dẫn, phối hợp giữa các bộ phận trụ sở chính và chi nhánh nhằm tiếp cận, tìm kiếm khách hàng nhƣ các sản phẩm nhắm đến nhu cầu đầu tƣ của khách hàng bao gồm sản phẩm đầu tƣ cấu trúc (kết hợp giữa tiền gửi tiết kiệm và sản phẩm phái sinh), dịch vụ tƣ vấn lập kế hoạch tài chính, quản lý danh mục đầu tƣ
+ Ngồi ra, một số sản phẩm tại thị trƣờng nƣớc ngoài phát triển khá mạnh, mang lại phí dịch vụ và ít rủi ro nhƣng do tập qn văn hóa cũng nhƣ thực trạng quản lý, bố trí mà một số chi nhánh chƣa triển khai và thực hiện tiếp thị khách hàng về sản phẩm ví dụ nhƣ gửi giữ tài sản, cho thuê két sắt.
2.4.3.4. Về yếu tố thiết kế hệ thống các điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải mái cho khách hàng và trang phục nhân viên thiếu sự lôi cuốn và định vị thƣơng hiệu cho khách hàng và trang phục nhân viên thiếu sự lôi cuốn và định vị thƣơng hiệu
Với hệ thống mạng lƣới giao dịch rộng khắp với 1092 chi nhánh và PGD, bên cạnh các chi nhánh và PGD đạt chuẩn, một số chi nhánh, PGD vẫn cịn hạn chế với diện tích