CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
2.4.3.4 Về yếu tố thiết kế hệ thống các điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải má
cho khách hàng và trang phục nhân viên thiếu sự lôi cuốn và định vị thƣơng hiệu
Với hệ thống mạng lƣới giao dịch rộng khắp với 1092 chi nhánh và PGD, bên cạnh các chi nhánh và PGD đạt chuẩn, một số chi nhánh, PGD vẫn cịn hạn chế với diện tích nhỏ, vị trí kém thuận lợi, cơ sở hạ tầng cịn nhiều hạn chế, cách bài trí cịn chƣa thống nhất, thiếu sự chuẩn hóa. Bên cạnh đó, Vietinbank chƣa có quy định chung về đồng phục nhân viên tại các chi nhánh và có thiết kế riêng về đồng phục cho nhân viên dẫn đến trang phục nhân viên còn thiếu sự đồng nhất, thiếu lơi cuốn và tính chun nghiệp đến khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ cung cấp đến khách hàng chƣa đƣợc tiêu chuẩn hóa tại một số chi nhánh dẫn đến chất lƣợng dịch vụ không đồng nhất. Điều này thể hiện ở cách bài trí cơ sở hạ tầng chi nhánh (màu sắc chủ đạo, thiết kế điểm giao dịch), trình tự thực hiện giao dịch với khách hàng (có chi nhánh có quầy lấy số giao dịch có chi nhánh khơng, một số chi nhánh chƣa có lễ tân hƣớng dẫn khách hàng đến giao dịch…), quy cách, chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, đồng phục nhân viên, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng truyền thống.
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Với những lợi thế và sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã trình bảy ở chƣơng 1, chƣơng 2 của luận văn tập trung vào việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank qua việc đo lƣờng đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hiệu chỉnh từ thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ mà Vietinbank chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao và cần phải lƣu ý, cải thiện bao gồm thời gian xử lý giao dịch còn chậm (GTTB:3,34) , thủ tục còn phức tạp (GTTB: 3,37), sản phẩm dịch vụ còn kém đa dạng (GTTB:3,45), hệ thống các điểm giao dịch (bao gồm các Chi nhánh, phòng giao dịch, quầy ATM, điểm giao dịch tự động) của Vietinbank chƣa có thiết kế rộng rãi, lơi cuốn, thoải mái. (GTTB: 3,34) và trang phục nhân viên cịn thiếu sự lơi cuốn và định vị thƣơng hiệu (GTTB:3,44). Chƣơng 2 cũng tiến hành phân tích, tìm hiểu ngun nhân của những biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, đo lƣờng mức độ tác động của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ xem xét mức độ tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành về dịch vụ để qua đó có thể đề ra các giải pháp theo mức độ quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối đa hóa sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng ở Chƣơng 3
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
Căn cứ vào đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL đã phân tích ở chƣơng 2, các yếu tố mà Vietinbank chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ tập trung ở 2 thành tố là tính đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình. Các biến quan sát chƣa đƣợc đánh giá cao bao gồm thời gian xử lý giao dịch còn chậm, thủ tục còn phức tạp, sản phẩm dịch vụ còn kém đa dạng, thiết kế hệ thống các điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải mái cho khách hàng và trang phục nhân viên thiếu sự lôi cuốn và định vị thƣơng hiệu. Đặc biệt thành tố cần phải ƣu tiên quan tâm là tính đáp ứng do đây là nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lịng theo phân tích hồi quy thực hiện ở Chƣơng 2
Căn cứ vào các nguyên nhân của những tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ đã trình bày ở mục 2.4.3 Chƣơng 2, các giải pháp đƣợc đƣa ra theo thứ tự ƣu tiên sau