CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
2.4.3.2 Về yếu tố thủ tục phức tạp
Yếu tố thủ tục phức tạp theo kết quả đánh giá của khách hàng tập trung chủ yếu trong hoạt động tín dụng bao gồm cho vay và phát hành thẻ tín dụng. Mức lãi suất cho vay của các ngân hàng có vốn Nhà nƣớc nói chung và của Vietinbank nói riêng nhìn chung thấp hơn so với các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác trong hệ thống. Vì lý do này, khẩu vị rủi ro của Vietinbank là thấp hơn những ngân hàng khác, quy trình thủ tục có phần chặt chẽ hơn và các chứng từ yêu cầu khách hàng cung cấp đến ngân hàng để chứng minh thu nhập, hoạt động kinh doanh, nguồn trả nợ, kiểm sốt sử dụng vốn vay có phần cụ thể và ràng buộc chặt hơn. Khách hàng cũng do đó cảm thấy thủ tục của ngân hàng có phần phức tạp hơn.
Mặt khác, hiện nay các khoản vay, bảo lãnh của Vietinbank đối với nhóm khách hàng bán lẻ kể cả thẻ tín dụng đều u cầu có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản. Các món tín chấp phát hành thẻ tín dụng chỉ áp dụng đối với các khách hàng có trả lƣơng qua thẻ
của Vietinbank và cam kết sử dụng lƣơng trả qua thẻ để đảm bảo cho dƣ nợ thẻ tín dụng hoặc các thành viên cơng ty, khách hàng có thế chấp các tài sản để vay vốn tại Vietinbank. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng có chứng minh thu nhập từ việc nhận chi trả lƣơng qua ngân hàng khác chƣa đƣợc triển khai trong khi sản phẩm này đang đƣợc triển khai khá mạnh tại các ngân hàng nƣớc ngoài. Thực tế các khách hàng có hợp đồng lao động vơ thời hạn và có sao kê lƣơng ổn định từ cơ quan cơng tác thì việc phát hành thẻ tín dụng tƣơng ứng với thu nhập nhìn chung hạn mức là khá nhỏ, phân tán và rủi ro đối với ngân hàng cũng không quá cao. Hiện nay mức lãi suất thẻ tín dụng của Vietinbank là khá thấp chỉ khoảng 18%/năm và phí thƣờng niên duy trì thẻ chỉ 100.000 VND/ năm trong khi mức lãi suất này tại các ngân hàng ngoại lên hơn 30%/năm và phí thƣờng niên lên đến 350.000 VND/năm. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn chấp nhận phát hành thẻ tín dụng tại các ngân hàng nƣớc ngồi do cảm nhận thủ tục phát hành thẻ tại Vietinbank phức tạp, đặc biệt về các yêu cầu tài sản bảo đảm, trả lƣơng qua Vietinbank mà khơng có sự linh hoạt, đơn giản nhƣ các ngân hàng nƣớc ngoài.