Tốc độ tăng trƣởng cho vay khách hàng bán lẻ (cá nhân+ hộ gia đình) của Vietinbank có sự sụt giảm trong giai đoạn 2010-2012 đặc biệt trong năm 2012 có sự sụt giảm về dƣ nợ cho vay do trong giai đoạn trên Vietinbank vẫn đặt trọng tâm phát triển dƣ nợ nhóm khách hàng mục tiêu chính là bán bn. Tuy nhiên kể từ giai đoạn cuối năm 2011 cho đến nay, khi nền kinh tế Việt Nam chìm sâu vào suy thối, số lƣợng doanh nghiệp phá sản, giải thể ngày một tăng, Vietinbank thay đổi định hƣớng phát triển mảng bán lẻ nhằm giảm thiểu rủi ro cũng nhƣ tận dụng tối đa lợi thế mạng lƣới giao dịch để phát triển phân khúc đầy tiềm năng này. Tín dụng bán lẻ do đó có tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ 17% trong năm 2013 và 26% trong năm 2014. Mặc dù tăng trƣởng tín dụng khách hàng bán lẻ tăng cao trong 2 năm trở lại đây nhƣng nhìn chung, cơ cấu tín dụng của Vietinbank vẫn phụ thuộc chính vào phân khúc khách hàng bán buôn. Tỷ trọng dƣ nợ cho vay khách hàng bán lẻ chỉ đạt khoảng 17% tổng dƣ nợ tín dụng. Con số này tại các ngân hàng TMCP khác là khoảng 35-42%. Với lợi thế về mạng lƣới giao dịch, chi phí vốn đầu vào thấp từ nguồn tiền gửi của các kho bạc, tập đồn, tổng cơng ty, các chƣơng trình của Nhà nƣớc, tiềm năng phát triển tín dụng bán lẻ của Vietinbank cịn rất lớn
Hình 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng khách hàng các ngân hàng năm 2014
2.3.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ
Tính đến hết năm 2014, Vietinbank hiện đang chiếm 23% thị phần thẻ ghi nợ nội địa, 35% thị phần thẻ quốc tế, gần 2000 máy ATM (12,5% số lƣợng cả nƣớc) và trên 30.000 đơn vị chấp nhận thẻ, chiếm trên 30% thị phần về thanh tốn POS tại Việt Nam.
Nhờ việc khơng ngừng đa dạng phát triển các sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/Mastercard/JCB, thẻ ghi nợ nội địa ATM E-Partner; thẻ ghi nợ Quốc tế Visa debit 1Sky; thẻ quà tặng; thẻ Corporate, thẻ trả trƣớc mua sắm online E- Fast On, thẻ Liên kết.... và tích hợp nhiều tiện ích đi kèm với thẻ nhƣ rút tiền mặt tại ATM không cần thẻ, liên kết khuyến mại với các đơn vị chấp nhận thẻ, chuyển khoản liên ngân hàng, gửi tiết kiệm qua ATM, nhận tiền kiều hối qua thẻ, đẩy mạnh phát triển thẻ đồng thƣơng hiệu nhằm nâng cao ƣu đãi cho khách hàng đối với đơn vị liên kết, hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank ln có đƣợc sự tăng trƣởng ổn định qua các năm.
Hình 2.6 Tăng trƣởng thẻ ghi nợ Vietinbank trên thị trường qua các năm
Hình 2.7 Tăng trƣởng thẻ tín dụng của Vietinbank trên thị trƣờng qua các năm
Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank, hiệp hội ngân hàng Việt Nam 2014
Mặc dù hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank có đƣợc sự tăng trƣởng mạnh nhƣng vẫn tồn tại một số vấn đề gây tốn kém, lãng phí nguồn lực nhƣ doanh số thanh tốn bình quân trên thẻ chƣa thật sự cao, giao dịch thẻ ghi nợ vẫn chủ yếu là các giao dịch rút tiền mặt tại quầy ATM thay vì các giao dịch thanh tốn qua thẻ gây tốn kém trong công tác tiếp quỹ và dẫn đến hiệu quả ngân hàng tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi qua thẻ thấp; dịch vụ đi kèm ATM đã đƣợc triển khai với nhiều sản phẩm tiện ích kết hợp nhƣng khách hàng ít sử dụng; hệ thống POS phát triển khá rộng nhƣng một số đơn vị chấp nhận thẻ vẫn ƣu tiên thanh toán tiền mặt dẫn đến doanh số thanh toán tại một số máy POS trong hệ thống còn thấp; số lƣợng thẻ phát hành nhƣng khách hàng không sử dụng còn khá cao. Mặt khác, lƣợng thẻ phát hành vẫn tập trung ở khu vực thành thị nơi nhiều ngƣời lao động thƣờng có từ 2-3 thẻ ghi nợ/tín dụng tại nhiều ngân hàng phát hành dẫn đến khả năng có thẻ nhƣng khơng sử dụng là rất lớn. Khu vực nơng thơn vẫn chƣa có đƣợc sự tăng trƣởng tƣơng xứng với tiềm năng.
2.3.4 Về kinh doanh ngân hàng điện tử
Sản phẩm ngân hàng điện tử cho Khách hàng cá nhân (Vietinbank Ipay) cung cấp cho khách hàng các tính năng tra cứu thơng tin tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh tốn hóa đơn; các dịch vụ ngân hàng kết nối với mạng di động nhƣ SMS Banking , ví điện tử Momo, Mobile Bank Plus …Theo báo cáo nội bộ Vietinbank, số lƣợng lƣợt giao dịch ngân hàng điện tử trong năm 2014 là 6.2 triệu lƣợt trong đó 92% là từ nhóm khách hàng cá nhân tăng 243% so với năm 2013. Số lƣợng lƣợt giao dịch qua Internet Banking của nhóm khách hàng cá nhân có sự tăng trƣởng ấn tƣợng tuy nhiên về giá trị vẫn còn thấp chỉ chiếm tỷ trọng 12% tổng doanh số giao dịch của nhóm khách hàng này trong năm 2014; hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân qua Internet Banking dù có tăng trƣởng nhiều lần so với năm 2013 nhƣng chỉ đạt khoảng 1,5% tổng số dƣ huy động đối với nhóm khách hàng này tại Vietinbank. Lãi suất tiết kiệm trực tuyến khơng có nhiều ƣu đãi hơn so với tiết kiệm tại quầy thậm chí tại một số thời điểm cịn thấp hơn ở các kỳ hạn ngắn là một trong những nguyên nhân khiến giao dịch tiền gửi tại quầy tăng cao, làm khối lƣợng công việc xử lý của giao dịch viên nhiều, tốn thời gian kiểm đếm, hạch toán giao dịch, cũng nhƣ tốn kém trong khâu lƣu trữ, vận chuyển tiền mặt, in ấn chỉ tiền gửi.
2.3.5 Về thu phí dịch vụ
Cơ cấu thu nhập là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển bền vững của một ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm 3 lĩnh vực chính là tín dụng, đầu tƣ và dịch vụ. Trong khi hoạt động tín dụng và đầu tƣ mang lại rủi ro cao, nhất là khi thị trƣờng có nhiều biến động thì hoạt động dịch vụ có thể mang lại nguồn thu nhập đáng kể với rủi ro thấp hơn nhiều. Tại các ngân hàng nƣớc ngoài, thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ chiếm từ 60% trở lên tổng thu nhập của ngân hàng thì tại Việt Nam, thu nhập chính của các ngân hàng vẫn đến từ mảng tín dụng với hơn 75% thu nhập đến từ mảng này. Nếu nhƣ lợi nhuận của ngân hàng trong mảng dịch vụ ngân hàng bán
buôn chủ yếu đến từ mảng tín dụng, rủi ro cao nhất là trong giai đoạn suy thối kinh tế thì ở mảng NHBL phí dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong cơ cấu lợi nhuận. Do đó, cơ cấu lợi nhuận là một trong những nhân tố quan trọng để đánh giá tính hiệu quả và sự phát triển của hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.
Tính đến hết năm 2014, thu nhập thuần từ dịch vụ chiếm gần 7% tổng thu nhập của Vietinbank, 83.59% tổng thu nhập là từ tín dụng và 9.41% thu nhập đến từ các hoạt động kinh doanh khác
Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập của Vietinbank từ năm 2010-2014
Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2014 Năm 2013 Năm 2012 Năm 2011 Năm 2010 Thu nhập lãi thuần 17.580 18.277 18.420 20.048 12.089 Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 1.468 1.520 1.278 1.152 1.474 Thu nhập thuần từ hoạt động khác
(kinh doanh ngoại hối, vàng, chứng khốn, góp vốn, mua cổ phần)
1.983 1.986 2.264 1.174 1.296
Hình 2.8 Cơ cấu thu nhập của Vietinbank từ năm 2010-2014
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank qua các năm
Nhìn chung cơ cấu thu nhập của Vietinbank vẫn còn phụ thuộc khá lớn vào mảng tín dụng với 84% thu nhập đến từ mảng này. Thu nhập thuần từ dịch vụ chiếm tỷ trọng
nhân khác tỷ trọng thu nhập thuần từ dịch vụ thƣờng chiếm tỷ trọng cao hơn dao động trong khoảng 11%-16%
Hình 2.9 So sánh cơ cấu thu nhập các ngân hàng năm 2014
Nguồn: Báo cáo tài chính các ngân hàng năm 2014
Mặt khác, hiệu quả hoạt động dịch vụ của Vietinbank chƣa cao thể hiện qua tỷ trọng chi phí trên 1 đồng thu nhập dịch vụ khá cao so với các ngân hàng khác trong hệ thống. Do đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở sử dụng hiệu quả nguồn lực để tiết giảm chi phí là một vấn đề cần quan tâm.
Hình 2.10 Tỷ trọng chi phí trên 1 đồng thu nhập dich vụ các ngân hàng
2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Thƣơng Việt Nam
2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4.1.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 2.4.1.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn
Để đẩy mạnh phát triển huy động vốn KHBL, bên cạnh các sản phẩm huy động vốn truyền thống, Vietinbank đã đƣa ra nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi của khách hàng nhƣ tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dƣ tiền gửi, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiền gửi ƣu đãi tỷ giá…Bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm, Vietinbank cũng triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi, bốc thăm trúng thƣởng cho khách hàng gửi tiền. Mặc dù có nhiều cải tiến trong việc đƣa ra nhiều sản phẩm huy động vốn, chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng tiền gửi của Vietinbank nhìn chung vẫn chƣa có sự đồng nhất, tiêu chuẩn hóa tại các chi nhánh. Hệ thống báo cáo, quản lý đối với các sản phẩm tiền gửi có hàm lƣợng kỹ thuật cao vẫn chƣa tự động hoàn toàn dẫn đến nhiều chi nhánh vẫn chỉ tập trung phát triển các sản phẩm tiền gửi truyền thống. Bên cạnh đó, mức lãi suất huy động của các ngân hàng có vốn Nhà nƣớc nói chung và Vietinbank nói riêng nhìn chung thấp hơn so với các ngân hàng cổ phần do đó làm giảm tính cạnh tranh trong dịch vụ huy động vốn KHBL 2.4.1.2Chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Với lợi thế nguồn vốn đầu vào giá rẻ, các sản phẩm tín dụng của Vietinbank đối với KHBL cạnh tranh chủ yếu ở mức lãi suất cho vay thấp. Tuy nhiên các sản phẩm vay tín chấp căn cứ theo thu nhập vẫn còn hạn chế triển khai. Thời gian phê duyệt đối với các giao dịch tín dụng chậm hơn so với các ngân hàng cổ phần và thủ tục phức tạp hơn do triển khai nhiều hệ thống phê duyệt, quản lý, xử lý tín dụng và qua nhiều bộ phận phòng ban xử lý hồ sơ mà thiếu một chƣơng trình tổng hợp chung tích hợp phân quyền. Mặt khác, việc xây dựng bộ phận quản lý rủi ro tín dụng độc lập nhằm nâng cao năng lực quản lý rủi ro của ngân hàng vẫn còn cồng kềnh, tồn tại nhiều phịng ban chun
mơn và có sự chồng chéo khiến hoạt động vận hành bị phân đoạn và ách tắc ở nhiều bộ phận liên quan gây ra sự chậm trễ trong xử lý giao dịch.
Ngồi ra, các gói sản phẩm cho vay, các dịch vụ sau khi cho vay của Vietinbank nhìn chung cịn đơn điệu chƣa thật sự hấp dẫn khách hàng và thiếu một hệ thống đánh giá tổng thể lợi ích khách hàng mang lại để có thể phân khúc khách hàng, có cơ chế quản lý khách hàng hiệu quả hơn nhằm lơi kéo khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
2.4.1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Nhờ việc không ngừng đa dạng phát triển các sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ, thẻ quà tặng; thẻ Corporate, thẻ trả trƣớc mua sắm online. thẻ Liên kết.... với nhiều tiện ích đi kèm và khuyến mại với các đơn vị chấp nhận thẻ, chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên thủ tục phát hành thẻ tín dụng tƣơng đối phức tạp hơn so với các ngân hàng khác và nhiều chi nhánh hạn chế trong việc phát hành thẻ tín dụng tín chấp căn cứ theo thu nhập khách hàng là một trong những hạn chế trong dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2.4.1.4 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử
Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử, Vietinbank khơng ngừng đầy mạnh, tích hợp nhiều tính năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (Vietinbank Ipay). Với đầy đủ các tính năng tra cứu thơng tin tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh tốn hóa đơn... sản phẩm ngân hàng điện tử của Vietinbank giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán tại quầy tƣơng đối chậm là yếu tố Vietinbank cần cải thiện để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
2.4.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành đối với dịch vụ NHBL tại Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam theo đánh giá của dịch vụ NHBL tại Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam theo đánh giá của khách hàng
2.4.2.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 2.11: Quy trình nghiên cứu 2.4.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi 2.4.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu và 22 biến quan sát ban đầu theo mơ hình SERVPERF, ngƣời viết tiến hành nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh thang đo SERVPERF nhằm giúp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phù hợp đối với ngành ngân hàng. Căn cứ trên dàn bài thảo luận định tính đƣợc trình bày ở Phụ lục 1, ngƣời viết xây
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1
Nghiên cứu định tính (Hiệu chỉnh thang đo)
Thang đo nháp 2
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng (khảo sát 100 khách hàng)
- Cronbach Alpha, EFA
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức định lƣợng
(khảo sát n =273 bảng trong đó có 252 bảng hợp lệ )
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy)
- Cronbach Alpha ≥ 0.6 - Tƣơng quan biến - tổng ≥ 0.3
Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang đo)
- 0.5≤KMO≤1
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05)
-Tổng phƣơng sai trích>50% - Eigen value>1
- Factor Loading>0.5 - Hồi quy và các thống kê mô tả.
dựng một bảng câu hỏi bao gồm 49 biến khảo sát trong đó có 40 biến định lƣợng theo thang đo Likert 5 điểm với 1 là hồn tồn khơng đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý và 9 biến định tính, phân loại. Tiến hành nghiên cứu sơ bộ bảng câu hỏi trên 100 đáp viên, loại bỏ các biến không đạt đƣợc độ tin cậy khi tiến hành phân tích Cronbach alpha và EFA, qua đó bảng câu hỏi đƣợc rút gọn trên cơ sở đo lƣờng 43 biến trong đó có 34 biến định lƣợng đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm và 9 biến định tính. Các biến định lƣợng bị loại bỏ khỏi bảng câu hỏi khảo sát do không đạt đƣợc độ tin cậy bao gồm
1) Vietinbank áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
2) Vietinbank có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng 3) Vietinbank luôn đi đầu trong các cải tiến
4) Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Vietinbank là lơi cuốn và đáng tin cậy
5) Nhân viên Vietinbank không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 6) Nhân viên Vietinbank thƣờng xuyên liên lạc thăm hỏi quý khách hàng
Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và loại bỏ các biến không phù hợp, chi tiết 34 biến định lƣợng và mã hóa biến để tiến hành nghiên cứu chính thức đƣợc trình bày ở Phụ lục 3
2.4.2.3 Thu thập dữ liệu
Sau khi đã xây dựng xong bảng câu hỏi, tiến hành thực hiện nghiên cứu định lƣợng chính thức. Số lƣợng mẫu khảo sát phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích. Trong nghiên cứu này sử dụng cơng cụ phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 34 biến quan sát. Theo Hair & cộng sự (1992) cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lƣờng là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lƣờng cần tối