CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH
2.2.2.2. Các chiến lược Marketing trực tuyến (7Ps) tại Công ty TNHH TMĐT
Giải pháp Việt
a) Sản phẩm
Dịch vụ chính của Viet Solution là thiết kế website, từ năm 2015 trở về trước Cơng ty khơng chia thành các gói dịch vụ mà chỉ thiết kế theo nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, cuối năm 2015 với sự ra đời của hệ thống quản trị nội dung website ưu việt CMS 7.0 ban lãnh đạo Công ty đã quyết định dựa theo tâm lí khách hàng và chia thành bốn gói thiết kế website như sau:
Gói Classic (website đóng gói): là gói website cơ bản phù hợp cho những doanh
nghiệp mới thành lập hay những khách hàng khơng có nhu cầu tương tác nhiều trên website, khơng cần sự khác biệt, họ chỉ có yêu các yêu cầu cơ bản như đăng thông tin, giới thiệu sản phẩm, hộp chát, ... Tuy nhiên gói này với các tính năng chung chung và chưa phân loại riêng cho từng lĩnh vực. Bên cạnh đó, Cơng ty cũng chưa có sẵn kho mẫu để tiện trình chiếu cho khách hàng lựa chọn.
Gói Professional: là gói website thiên về tính năng phức tạp phù hợp với các khách
hàng có u cầu về các tính năng website đặc biệt, ví dụ như các trường học cần tính năng quản lí điểm, các doanh nghiệp tương tác trực tuyến nhiều với khách hàng cần tính năng tích lũy điểm ...
Gói Impressive: là gói dịch vụ thiên về đồ họa phù hợp với khách hàng hoạt động
trong lĩnh vực nghệ thuật có yêu cầu cao về tính thẩm mỹ của website. Ví dụ các khách hàng studio, thiết kế nội thất ...
Gói Professional và Impressive: là gói website tổng hợp phù hợp với những khách
hàng vừa địi hỏi các tính năng phức tạp, chuyên biệt vừa yêu cầu mặt mỹ thuật cao. Bên cạnh thiết kế website thì Viet Solution cịn có các sản phẩm, dịch vụ bổ trợ khác như Domain, hosting, VPS, VSMail và SEO với tỉ trọng chi tiết ở bảng 2.3.
Bảng 2.3. Tỷ trọng các dòng sản phẩm, dịch vụ của Viet Solution STT Sản phẩm, dịch vụ Tỷ trọng 01 Thiết kế website 43% 02 Domain 7% 03 Hosting và VPS 9% 04 VSMail 10% 05 SEO 31%
Sự ra đời của bộ CMS phiên bản 7.0 là một bước vượt trội hơn rất nhiều so với các công ty cùng trong ngành sử dụng các mã nguồn mở như Wordress, Joomla ..v.v… trong gói sản phẩm thiết kế website.
Để phân tích và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược sản phẩm của Công ty, tác giả sử dụng bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm trong hoạt động marketing trực tuyến của Cơng ty được trình bày ở bảng 2.4 (xem chi tiết ở phụ lục 5) sau:
Bảng 2.4. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm Công ty
STT Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn 1.1 Sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt. 3.54 4 2 0.67 1.2 Sản phẩm, dịch vụ luôn cập nhật ứng dụng các công nghệ mới. 3.47 4 2 0.61 1.3 Mỗi loại sản phẩm, dịch vụ đa
dạng các gói lựa chọn. 2.91 4 1 0.64 1.4 Đa dạng sản phẩm, dịch vụ bổ
trợ nhau. 2.30 4 1 0.66
(Nguồn: trích từ phụ lục 5) Dựa vào kết quả trên cho thấy chất lượng sản phẩm và các công nghệ mới Viet Solution ứng dụng được đánh giá rất cao (trên mức 3.25). Bên cạnh đó, sự đa dạng
trong mỗi loại, mỗi gói sản phẩm cũng được đánh khá mạnh với số điểm 2.91 (trên mức 2.5). Tuy nhiên, các dịng sản phẩm dịch vụ bổ trợ nhau tại Cơng ty được đánh giá còn yếu, chưa thực sự đa dạng 2.30 (dưới mức 2.5).
b) Giá cả
Đối với sản phẩm website Viet Solution áp dụng các mức giá khác nhau linh hoạt cho từng khách hàng với những nhu cầu khác nhau với khoảng giá ước lượng cho từng gói như bảng 2.5.
Bảng 2.5. Khoảng giá ước lượng của các gói website
STT Gói website Khoảng giá
01 Gói Classic (website đóng gói) 5.000.000 vnđ – 10.000.000 vnđ 02 Gói Professional > 10.000.000 vnđ
03 Gói Impressive > 30.000.000 vnđ
04 Gói Professional và Impressive > 40.000.000 vnđ
(Nguồn: Phòng kinh doanh) Khơng giống các loại sản phẩm hữu hình hay đóng gói theo dây chuyền, để định giá cụ thể cho một website được thiết kế theo nhu cầu của mỗi khách hàng thì Cơng ty phải thao tác qua nhiều công đoạn. Thực hiện lấy nhu cầu của khách hàng sau đó phân tích, mơ tả ra từng tính năng và ước lượng thời gian sản xuất thực tế rồi đưa ra báo giá hợp lí. Giá cả và thời gian làm đều được cụ thể hóa trong hợp đồng kí kết, chính vì thế mà khách hàng hồn tồn an tâm và tin tưởng.
Tương tự, đối với dịch vụ SEO không giống như các Công ty khác, Viet Solution chia làm hai giai đoạn báo giá. Bởi vì với sự cạnh tranh khốc liệt của dịch vụ này ở các lĩnh vực để tối ưu các từ khóa giữ thứ hạng cao cũng như sự thay đổi thường xuyên các thuật tốn của các cơng cụ tìm kiếm cho nên để ước lượng chính xác giá ngay từ ban đầu là điều rất khó khăn. Giai đoạn đầu tiên, Viet Solution sau khi lấy yêu cầu của khách hàng sẽ phân tích sơ bộ và đưa ra khoảng giá, để khách hàng có thể lựa chọn và cân nhắc ngân sách. Giai đoạn hai sau khi khách hàng đồng ý và cung cấp một số quyền quản trị để phân tích, Viet Solution sẽ tiếp tục phân tích trên các
dữ liệu chuyên sâu, định lượng thời gian sản xuất và đưa ra bảng báo giá chính xác, tối ưu nhất cho khách hàng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ cịn lại như VSMail, Domain, VPS … đều có mức giá với các mô tả cụ thể và niêm yết minh bạch thông tin trên website
http://www.vietsol.net/.
Để phân tích và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược giá cả của Công ty, tác giả sử dụng bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược giá cả trong hoạt động marketing trực tuyến của Công ty được trình bày ở bảng 2.6 (xem chi tiết ở phụ lục 5) sau:
Bảng 2.6. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược giá cả Công ty
STT Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn
2.1 Giá cả phù hợp với chất lượng
của sản phẩm dịch vụ. 2.98 4 1 0.72 2.2 Giá cả sản phẩm, dịch vụ ít biến động. 2.98 4 2 0.35 2.3 Giá cả sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh. 2.90 4 1 0.51 2.4 Giá cả sản phẩm, dịch vụ theo đúng giá đã báo cho khách hàng hay giá công bố trên website của Công ty.
2.94 4 2 0.29
(Nguồn: trích từ phụ lục 5) Với kết quả ở bảng trên cho thấy rằng giá cả ở Viet Solution được đánh giá là phù hợp, ít biến động, thống nhất và cạnh tranh (tất cả điểm đánh giá đều trên 2.5 và dưới 3.25). Tuy nhiên khơng có yếu tố nào thực sự vượt trội và được đánh giá rất mạnh, trong đó, yếu tố giá cả có tính cạnh tranh được đánh giá thấp nhất. Bên cạnh
đó, yếu tố giá cả phù hợp chất lượng cần được xem xét kĩ vì các điểm đánh giá chênh lệch với điểm trung bình cao hơn nhiều so với ba yếu tố còn lại (độ lệch chuẩn 0.72).
c) Phân phối
Khách hàng Viet Solution hiện tại có ở các tỉnh thành trong nước và một số ít ở Singapore và Malaysia. Tuy sự phát triển của internet đã giúp xóa bỏ rào cản về mặt địa lí rất nhiều, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ Cơng ty có thể làm việc và cung cấp cho khách hàng trực tuyến, nhưng Viet Solution vẫn ưu tiên phân phối sản phẩm dịch vụ tập trung tại Tp. HCM và một số tỉnh thành lân cận với mong muốn phục vụ cho khách hàng chu đáo và trọn vẹn nhất. Bởi vì khi phân phối cho các khách hàng khơng gặp mặt trực tiếp sẽ xảy ra một số rủi ro: tư vấn không được cụ thể, bị lỗi thơng tin, khó diễn giải hay thống nhất … và đặc biệt là rủi ro thanh tốn.
Khách hàng có thể liên hệ với Cơng ty qua rất nhiều hình thức thuận tiện như chát box trực tiếp trên website, gửi email, gọi điện đến văn phòng hoặc qua số hotline … Với đội ngũ kinh doanh chuyên nghiệp thì thời gian phản hồi, tư vấn, hồn tất thủ tục và đặt hàng vơ cùng nhanh chóng. Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh và nhân viên chuyên môn của Viet Solution sẽ đến trực tiếp khi bàn giao và hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng.
Để phân tích và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược phân phối của Công ty, tác giả sử dụng bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phân phối trong hoạt động marketing trực tuyến của Cơng ty được trình bày ở bảng 2.7 (xem chi tiết ở phụ lục 5) sau:
Bảng 2.7. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phân phối Công ty
STT Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn 3.1 Bàn giao và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện. 3.14 4 1 0.80
3.2 Mạng lưới phân phối rộng khắp
và thuận tiện. 1.68 3 1 0.54
3.3 Phương thức thanh toán đa
dạng. 1.78 2 1 0.42
3.4 Giao dịch trực tuyến thuận lợi. 2.88 4 2 0.53
(Nguồn: trích từ phụ lục 5) Đa số người tham gia khảo sát đánh giá yếu việc bàn giao, hướng dẫn sử dụng và giao dịch trực tuyến thuận lợi của Viet Solution ở mức độ mạnh (điểm đánh giá trên 2.5 và dưới 3.25). Bên cạnh đó mạng lưới phân phối rất yếu và phương thức thanh tốn khơng đa dạng. Viet Solution hiện tại chỉ có hai hình thức thanh toán là bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.
d) Chiêu thị
Hầu như Viet Solution rất ít các hoạt động xúc tiến thương mại. Trên website, blog và fanpage của Viet Solution rất ít cập nhật các bài viết mới hay thay đổi hình ảnh, banner. Cơng ty chỉ có các chương trình ưu đãi, bốc thăm trúng thưởng đối với các dịp lễ như Noel, Tết … cho một số khách hàng thân thiết. Đồng thời việc áp dụng khuyến mãi hay giảm giá các sản phẩm dịch vụ chỉ linh hoạt theo từng trường hợp và khơng cố định một chính sách nào. Riêng với sản phẩm VSMail Viet Solution có gói dùng thử cho khách hàng trải nghiệm trong vòng 30 ngày. Đặc biệt từ đầu năm 2016 đến nay Cơng ty hồn tồn khơng có các hoạt động quảng cáo trực tuyến, viết bài
quảng cáo hay các chương trình xúc tiến ngay cả khi Cơng ty ra đời bộ CMS 7.0 ưu việt.
Để phân tích và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược chiêu thị của Công ty, tác giả sử dụng bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược chiêu thị trong hoạt động marketing trực tuyến của Cơng ty được trình bày ở bảng 2.8 (xem chi tiết ở phụ lục 5) sau:
Bảng 2.8. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược chiêu thị Công ty
STT Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn
4.1 Thường xuyên chạy chiến dịch
quảng cáo trực tuyến. 1.56 3 1 0.52
4.2 Nội dung và hình thức quảng
cáo lơi cuốn và hữu ích. 2.74 4 1 0.79
4.3
Thường xun có chính sách dùng thử, giảm giá, khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng …
1.96 3 1 0.33
4.4
Nội dung các chính sách dùng thử, giảm giá, khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng … hấp dẫn.
3.44 4 1 0.81
4.5
Các chính sách dùng thử, giảm giá, khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng … thực hiện đúng với thông báo.
3.51 4 1 0.67
4.6
Thường xuyên đăng tải các bài giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới hay các chính sách mới trên website và trang mạng xã hội.
1.38 3 1 0.60
4.7
Nội dung và hình thức các bài đăng tải trên website và trang mạng xã hội lơi cuốn và hữu ích
Viet Solution được đánh giá rất mạnh với yếu tố nội dung của các chương trình chiêu thị và mức độ uy tín khi thực hiện thực tế các chương trình đó (trên 3.25 điểm). Đồng thời các nội dung và hình thức quảng cáo hay bài viết đăng tải trên website, mạng xã hội được đánh giá tốt với mức điểm 2.74 và 2.98. Tuy nhiên, tuy nhiên, các hoạt động chiêu thị rất yếu, không được tổ chức thường xuyên (mức điểm dưới 1.75).
e) Con người
Viet Solution bao gồm đội ngũ nhân lực vô cùng trẻ trung, đầy nhiệt huyết và ham học hỏi. Mỗi một nhân sự đều trải qua các vòng tuyển lựa rất kĩ với ba yếu tố tiên quyết: đam mê, cống hiến và sáng tạo. Ngoài đào tạo hội nhập thì nhân viên Cơng ty thường xuyên được tham gia các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và đào tạo kĩ năng chuyên môn theo kế hoạch của phòng nhân sự. Đặc biệt đội ngũ phòng Kinh doanh được kiểm tra rất kĩ sau đào tạo về các kĩ năng làm việc với khách hàng. Hiện tại, một nhân viên kinh doanh kiêm nhiệm đồng thời bán hàng và chăm sóc khách hàng của Cơng ty.
Bên cạnh đó, Viet Slolution thường xuyên tổ chức các buổi brainstorm về các chủ đề nóng, cơng nghệ mới … và hoạt động ngoại khóa để tăng thêm phần năng động, tinh thần đoàn kết và vượt trên hết là sự chia sẻ và thấu hiểu ở mỗi nhân viên. Ngoài nội quy Cơng ty thì ở Viet Solution cịn tn thủ những quy tắc ứng xử chuẩn mực, điều này đã góp phần tạo nên nét văn hóa đặc trưng cho Cơng ty.
Viet Solution xây dựng hệ thống đánh giá theo KPI tạo sự minh bạch, công tâm giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Tuy vậy, Viet Solution chưa có chính sách thưởng nóng các sáng kiến, các đề xuất cải tiến để khích lệ nhân viên. Viet Solution cịn có một điểm đặc biệt nữa là có khu bếp và nhân sự nấu ăn riêng các bữa trưa để đảm bảo sức khỏe và tinh thần làm việc cho nhân viên.
Để phân tích và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược con người của Công ty, tác giả sử dụng bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược con người trong hoạt động marketing trực tuyến của Cơng ty được trình bày ở bảng 2.9 (xem chi tiết ở phụ lục 5) sau:
Bảng 2.9. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược con người Công ty
STT Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn
5.1 Thái độ tư vấn nhiệt tình, chu
đáo. 3.68 4 1 0.74
5.2 Tác phong làm việc chuyên
nghiệp. 2.91 4 1 0.87
5.3 Kiến thức chuyên môn của nhân
viên cao. 2.64 4 1 0.84
5.4 Phản hồi cho khách hàng nhanh
chóng. 2.64 3 1 0.60
(Nguồn: trích từ phụ lục 5) Dựa vào bảng kết quả trên cho thấy rằng Viet Solution được đánh giá cao nhất ở thái độ của nhân viên tư vấn nhiệt tình và chu đáo (3.68 điểm). Bên cạnh đó ba yếu tố cịn lại bao gồm tác phong làm việc, kiến thức chuyên môn và mức độ phản hồi cũng được đánh giá mạnh (đều trên 2.5 điểm).
f) Quy trình dịch vụ
Mọi quy trình dịch vụ ở Viet Solution đều được quy chuẩn, tài liệu hóa và đào tạo kĩ cho nhân viên. Định kì Cơng ty sẽ có đợt rà sốt và đánh giá lại các quy trình nhằm cải tiến hơn nữa các giai đoạn. Năm quy trình quan trọng bậc nhất đối với Cơng ty là quy trình tư vấn, quy trình báo giá, quy trình kí kết hợp đồng, quy trình xử lí hợp đồng và quy trình bàn giao. Trong đó, quy trình báo giá là quy trình khác biệt nhất và vượt trội tại Viet Solution (như đã phân tích ở phần 2.2.2.2).
Để phân tích và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược quy trình dịch vụ của Cơng ty, tác giả sử dụng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quy trình dịch vụ trong hoạt động marketing trực tuyến của Cơng ty được trình bày ở bảng 2.10 (xem chi tiết ở phụ lục 5) sau:
Bảng 2.10. Bảng kết quả đánh giá mức độ mạnh yếu của các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quy trình dịch vụ Cơng ty
STT Các yếu tố Giá trị trung bình