CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
3.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH
3.3.2.5. Chiến lược con người
Chất lượng dịch vụ ở Viet Solution là yếu tố được khách hàng rất hài lòng. Tuy nhiên, để tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa, đồng thời cũng để tối ưu hiệu quả hoạt động cần tách riêng nhân sự chăm sóc khách hàng với nhân sự bán hàng ở phịng kinh doanh. Hiện tại, Viet Solution khơng đủ nguồn lực để tách phòng ban chăm sóc khách hàng riêng, nhưng trong tương lai cần tách thành hai phịng ban để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.
Bên cạnh đó, Cơng ty cần có các chính sách thưởng nóng để khích lệ các phát minh, sáng kiến hay đề xuất cải tiến trong nhân viên.
Bước 1: tham khảo một số chính sách khen thưởng ở các cơng ty tương đồng.
Bước 2: lên chính sách khen thưởng với từng trường hợp và các nội dung quy
Bước 3: truyền đạt tinh thần cho toàn nhân viên để xây dựng và duy trì được
văn hóa đóng góp, tích cực cải tiến, kích thích sáng tạo. 3.3.2.6. Chiến lược quy trình dịch vụ
Nhìn chung các quy trình dịch vụ hiện tại ở Viet Solution được đánh giá khá tốt. Chính vì thế Cơng ty, đặc biệt các quản lí cấp trực tiếp cần duy trì và kiểm sốt nghiêm ngặt việc thực hiện đúng quy trình và đảm bảo chất lượng đầu ra, bên cạnh đó cũng cấn tiếp tục nghiên cứu và cải tiến tối ưu hơn nữa.
Đồng thời, quy trình xử lí bồi thường hợp đồng vẫn cịn nhiều điều khiến khách hàng chưa thực sự hài lịng. Bên cạnh việc hạn chế sai sót để dẫn đến việc bồi thường thì Cơng ty cũng cần nghiên cứu thêm hợp đồng của đối thủ, lấy ý kiến khách hàng … để đưa ra các phương án, thỏa đáng và phù hợp hoàn thiện điều khoản bồi thường tạo sự an tâm và công bằng cho khách hàng.
3.3.2.7. Chiến lược phương tiện hữu hình
Viet Solution cần thiết kế bổ sung đồng phục cho nhân viên, header và footer trong các văn bản lưu hành và đặc biệt là chữ kí email để tạo sự chuyên nghiệp cũng như đồng bộ với hệ thống nhận diện của Công ty. Để triển khai thì cần thực hiện:
Bước 1: tham khảo và nghiên cứu các mẫu bộ nhận diện của một số công
ty cùng ngành nổi tiếng.
Bước 2: thiết kế lên bố cục các header, footer trong văn bản, đồng phục
áo,… phối theo bộ nhận diện đã có sẵn của cơng ty. Bước 3: chỉnh sửa các sản phẩm nhận diện.
Bước 4: triển khai in ấn các mẫu vật phẩm và thông báo triển khai thực
hiện mẫu chữ kí của Cơng ty.
Bước 5: giám sát việc thực hiện nghiêm chỉnh.
Đồng thời văn phịng Cơng ty tuy khơng gian thống nhưng địa chỉ nằm ở hẻm khó tìm làm cản trở việc giao dịch của khách hàng. Chính vì thế Viet Solution cần có phương án tham khảo và tìm kiếm các địa điểm đắc địa hơn, đặt mục tiêu chuyển văn phòng vào năm 2017.
3.3.3. Hồn thiện cơng cụ marketing trực tuyến
3.3.3.1. Website
Điều đầu tiên Viet Solution cần tiến hành là thiết kế lại website. Website sẽ sử dụng hệ thống CMS 7.0 để lập trình, đồng thời phịng dự án sẽ phân tích để định hướng lại nội dung, luồng dữ liệu và lên bố cục thiết kế. Mặt khác, cần có kế hoạch tận dụng các tài nguyên cũ và quan trọng hơn hết là phương án để không ảnh hưởng đến các thứ hạng từ khóa của SEO.
Website thiết kế lại cũng cần thiết kế thêm giao diện responsive để tương thích với các giao diện điện thoại và máy tính bảng. Bên cạnh đó, cần tích hợp website với các trang mạng xã hội hiện có của Cơng ty.
Cuối cùng, Công ty cần phải phân bổ nhân sự chịu trách nhiệm lên kế hoạch và thực hiện việc chăm sóc nội dung thường xuyên, cần nghiêm ngặt trong thơng tin truyền tải cũng như hình thức trình bày để vừa tối ưu cho tốc độ truy cập của website, vừa bố trí hợp lí lại thu hút, hấp dẫn người đọc.
3.3.3.2. Cơng cụ tìm kiếm
Với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực, hơn thế nữa các công ty cùng ngành thực hiện rất mạnh SEO để đẩy thứ hạng các từ khóa, do đó các từ khóa có tính cạnh tranh rất cao. Viet Solution từ 3 năm nay khơng có bất kì hoạt động cụ thể nào để duy trì SEO. Chính vì thế để hoàn thiện CCTK, Viet Solution cần lên kế hoạch và thực hiện:
Đầu tiên sử dụng các công cụ phân tích, đánh giá, lọc và tối ưu 1000 từ khóa đã thực hiện SEO tổng thể từ trước thành một danh sách các từ khóa chính xác và tập trung hơn theo đúng chiến lược của Công ty.
Đồng thời chia nhỏ nhóm từ khóa thành các từ khóa cụ thể. Ví dụ nhóm từ khóa chung “thiết kế website” thì Cơng ty có thể tấn cơng thêm vào các từ khóa ngách như thiết kế website bất động sản chất lượng, thiết kế wesbite giá rẻ … kết hợp theo đúng chiến lược sản phẩm của Công ty.
Bên cạnh đó, thường xuyên thực hiện tối ưu trên website Công ty về mặt nội dung và cấu trúc để website trở nên thân thiện với CCTK.
Tiếp theo, thường xuyên kết hợp các trang mạng xã hội sẵn có của Cơng ty để tạo các liên kết tự nhiên về website. Đồng thời cũng đặt các liên kết trả về (backlinks) thơng qua các báo điện tử uy tín để mang lại giá trị cao đối với CCTK.
Cuối cùng, phải thường xuyên phân tích các số liệu thống kê trong công cụ Goolge Anayltis, Google webmaster, Serpfox để đánh giá các chỉ số hoạt động của website nhằm kịp thời điều chỉnh phương án SEO.
3.3.3.3. Mạng xã hội
Nhân sự đã được phân bổ ở phần 3.3.2.4 cần lên kế hoạch chăm sóc nội dung cho blog và fanpage dài hạn:
Đầu tiên, cần thường xuyên đăng tải, cập nhật các thông tin sản phẩm, dịch vụ mới, các xu hướng mới hay các chương trình chiêu thị đang tiến hành của Cơng ty.
Thứ hai, nhân viên cần phối hợp với thiết kế để thiết kế các hình ảnh bắt mắt và trình bày nội dung thu hút người đọc.
Cuối cùng là nhân viên cần phải theo dõi, tương tác và phản hồi những thắc mắc, trao đổi của khách hàng một cách thường xuyên và nhanh chóng.
3.4. Kết quả khảo sát đánh giá tính khả thi của giải pháp 3.4.1. Thiết kế khảo sát 3.4.1. Thiết kế khảo sát
Người tham gia khảo sát: tác giả lựa chọn các nhà quản lí có sự ảnh hưởng đến
việc ra quyết định thực thi giải pháp. Bao gồm: Giám đốc điều hành, giám đốc tổ chức, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phịng dự án, trưởng phịng lập trình.
Bảng khảo sát sử dụng thang đo likert 5 mức độ, tương tự như phân tích ở phần 2.2.1.2.
Trọng số điểm khảo sát: tác giả sử dụng trọng số nhân 2 đối với điểm do hai giám
đốc đánh giá. Vì ban giám đốc là có người ảnh hưởng lớn nhất và có quyền quyết định cuối cùng. Bên cạnh đó, ban giám đốc cho phép điểm của trưởng phòng dự án cũng được nhân với hệ số 2.
Sau khi khảo sát, tác giả thu thập và xử lí số liệu với bảng 3.1 kết quả đánh giá tính khả khi của các giải pháp đã đề xuất ở phần 3.3 (xem chi tiết ở phụ lục 10) như sau:
Bảng 3.1. Kết quả đánh giá tính khả thi của các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty
STT Các giải pháp Giá trị
trung bình A Nghiên cứu thị trường
1 Ttuyển 01 đến 02 nhân sự có kinh nghiệm phụ trách hoạt động
nghiên cứu thị trường của Công ty 3.63
2 Thu thập dữ liệu khách hàng 3.75
3 Xây dựng hệ thống CRM 3.00
B Chiến lược marketing trực tuyến 7Ps
1 Sản phẩm
1.1 Phát triển thêm dịch vụ quảng cáo facebook và quảng cáo
google 3.88
1.2 Chia website đóng gói theo từng lĩnh vực kinh doanh (bất động
sản, tín dụng …) 4.00
1.3 Phát triển thêm bộ CMS 7.0 4.13
2 Giá cả
2.1 Cải tiến quy trình, đặc biệt quy trình sản xuất 4.63
2.2 Nâng cao năng lực sản xuất 3.00
2.3 Duy trì việc thống nhất và minh bạch trong giá cả 4.88
3.1 Mở thêm một vài chi nhánh nhỏ hoặc phân bổ nhân sự đại diện
kinh doanh hoạt động ở tại các khu vực tập trung khách hàng 1.50
3.2 Bổ sung thêm các phương thức thanh tốn như ví điện tử đối
với các sản phẩm ,dịch vụ giá trị thấp như domain, VSMail … 2.38
4 Chiêu thị
4.1 Phân bổ nhân sự trong phòng dự án chịu trách nhiệm quản lí
dự án website và trang mạng xã hội của Công ty. 4.00 4.2 Đăng tải các bài viết giới thiệu và phân tích về tính ưu việt của
bộ CMS 7.0 trong việc thiết kế website 5.00 4.3 Thường xuyên triển khai các chính sách ưu đãi 3.00
5 Con người
5.1 Tách nhân sự thực hiện chuyên mơn hóa bán hàng và chăm sóc
khách hàng trong phòng kinh doanh 3.25
5.2 Xây dựng chính sách thưởng nóng cho nhân viên 3.75
6 Quy trình dịch vụ
6.1 Duy trì và kiểm sốt nghiêm ngặt việc thực hiện đúng quy trình 4.38 6.2 Tiếp tục nghiên cứu và cải tiến quy trình 4.38
6.3
Nghiên cứu thêm hợp đồng của đối thủ, lấy ý kiến khách hàng … để đưa ra các phương án thỏa đáng hoàn thiện điều khoản hợp đồng xử lí bồi thường cho khách hàng
2.75
7 Phương tiện hữu hình
7.1
Thiết kế bổ sung đồng phục cho nhân viên, header và footer trong các văn bản lưu hành và đặc biệt là chữ kí email theo bộ nhận diện thương hiệu
7.2 Chuyển văn phòng trong năm 2017 2.50
C Công cụ marketing trực tuyến
1 Website
1.1 Thiết kế lại website 4.13
1.2 Thiết kế giao diện Responsive cho website 4.38 1.3 Tích hợp các trang mạng xã hội cho website 4.38 1.4 Phân bổ nhân sự chịu trách nhiệm chăm sóc nội dung website 3.88
2 Cơng cụ tìm kiếm
2.1 Lọc và tối ưu 1000 từ khóa đã thực hiện SEO tổng thể từ trước 4.25 2.2 Chia nhỏ nhóm từ khóa thành các từ khóa cụ thể 3.25 2.3 Thường xuyên thực hiện tối ưu trên website Công ty về mặt
nội dung và cấu trúc 4.25
2.4 Thường xuyên backlinks cho website 4.25
2.5 Thường xuyên phân tích các số liệu thống kê trong công cụ
Goolge Anayltis, Google webmaster, Serpfox 4.25
3 Mạng xã hội
3.1
Thường xuyên đăng tải, cập nhật các thông tin sản phẩm, dịch vụ mới, các xu hướng mới hay các chương trình chiêu thị đang tiến hành của Công ty
4.63
3.2 Thiết kế các hình ảnh bắt mắt và trình bày nội dung thu hút
người đọc. 3.50
3.3 Theo dõi, tương tác và phản hồi những thắc mắc, trao đổi của
Theo kết quả trên cho thấy giải pháp “Mở thêm một vài chi nhánh nhỏ hoặc phân bổ
nhân sự đại diện kinh doanh hoạt động ở tại các khu vực tập trung khách hàng” là
hồn tồn khơng khả thi (điểm đánh giá 1.5). Bên cạnh đó, giải pháp “Bổ sung thêm
các phương thức thanh tốn như ví điện tử đối với các sản phẩm ,dịch vụ giá trị thấp như domain, VSMail …” và “Chuyển văn phịng vào năm 2017” cũng khơng khả thi.
Các giải pháp cịn lại được đánh khả thi, trong đó có hai giải pháp vượt trội là “Duy
trì việc thống nhất và minh bạch trong giá cả” với số điểm đánh giá là 4.88 và giải
pháp “Đăng tải các bài viết giới thiệu và phân tích về tính ưu việt của bộ CMS 7.0
Tổng kết chương 3
Trong chương này, tác giả đã đề xuất ba nhóm giải pháp, nhóm giải pháp hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường, nhớm giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing 7Ps: các chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình dịch vụ cũng như phương tiện hữu hình, nhóm giải pháp hồn thiện công cụ marketing trực tuyến của Công ty.
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu này tác giả đã đánh giá được thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường, chiến lược marketing trực tuyến 7Ps và các công cụ marketing trực tuyến. Thơng qua đó phân tích các mặt đã đạt được, các mặt hạn chế và nguyên nhân. Từ đó làm cơ sở đề xuất được các giải pháp hồn thiện hoạt động marketing cho Cơng ty. Cuối cùng, tác giả cũng đã thực hiện đánh giá tính khả thi của các giải pháp đã đề xuất nhằm làm căn cứ quyết định thực thi.
Bài luận văn được thực hiện trong phạm vi giới hạn bởi thời gian và nguồn lực, cho nên vẫn còn tồn đọng một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu sau:
Thứ nhất, ở giai đoạn thảo luận nhóm, tác giả chỉ mời được hai khách hàng tham gia. Số lượng đại diện cho khách hàng quá ít làm hạn chế các ý kiến đóng góp và cái nhìn khách quan.
Thứ hai tác giả đã bỏ qua phân tích các nhân tố vĩ mơ như văn hóa xã hội, chính trị pháp luật … tác động đến hoạt động marketing trực tuyến. Bên cạnh đó, tác giả cũng bỏ qua việc phân tích và đánh giá hoạt động marketing trực tuyến của đối thủ.
Cuối cùng, do tài chính cơng ty đang eo hẹp nên ngay từ lúc tham gia thảo luận nhóm ban giám đốc đã đưa ra ngay quyết định sẽ không thực hiện các phương án liên quan đến quảng cáo trực tuyến, email marketing hay viral marketing khiến thu hẹp phạm vi đề xuất các giải pháp.
Tác giả kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài này là nghiên cứu bổ sung thêm các nhân tố vĩ mô tác động đến hoạt động marketing trực tuyến như văn hóa xã hội, chính trị pháp luật … để phân tích. Và đặc biệt là nghiên cứu, phân tích thêm các nội dung trong hoạt động marketing trực tuyến của đối thủ cạnh tranh .
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục Tiếng Việt
1. Bảo Trung, 2016. Bài giảng Quản trị marketing. Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Cơng ty TNHH TMĐT Giải Pháp Việt, Phòng Business, 2015. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Tháng 1 năm 2016.
3. Cơng ty TNHH TMĐT Giải Pháp Việt, Phịng dự án, 2016. Tài liệu training
digital marketing (lưu hành nội bộ). Tháng 6 năm 2016.
4. Công ty TNHH TMĐT Giải Pháp Việt, Phòng Kế tốn, 2014. Báo cáo tài chính nội bộ. Tháng 1 năm 2015.
5. Công ty TNHH TMĐT Giải Pháp Việt, Phòng Kế tốn, 2015. Báo cáo tài chính nội bộ. Tháng 1 năm 2016.
6. Công ty TNHH TMĐT Giải Pháp Việt, Phòng Kế toán, 2016. Báo cáo tài chính nội bộ. Tháng 7 năm 2016.
7. Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin, 2015. Báo cáo thương mại
điện tử Việt Nam 2015. http://www.moit.gov.vn/vn/tin-tuc/6970/bao-cao- thuong-mai-dien-tu-viet-nam-nam-2015.aspx. [Ngày truy cập: 15 tháng 07 năm 2016].
8. Facebook. https://www.facebook.com/business/help/116118951805237. [Truy cập 04 tháng 09 năm 2016].
9. Google. https://support.google.com/partners/answer/6123875?hl=vi. [Truy
cập 04 tháng 09 năm 2016].
10. Hoàng Lệ Chi, 2016. Bài giảng E-marketing. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống kê.
12. Kotler (2015). Kotler bàn về tiếp thị, làm thế nào để tạo lập, giành được và
thống lĩnh thị trường. Bản dịch Tiếng Anh. Người dịch Vũ Tiến Phúc. Hồ Chí
13. Kotler and Armstrong, eds., 2012. Nguyên lí tiếp thị. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Lại Hồng Vân và cộng sự, 2012. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội.
14. Kotler and Keller, 2013. Quản trị marketing. Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch Lại Hồng Vân và cộng sự. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội.
15. Kotler, 2014. Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, 80 khái niệm nhà quản lí cần biết. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Lê Hồng Anh. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Trẻ.
16. Lương Thế Đạt, 2015. Hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty
Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Đình Thọ và Ngơ Mai Trang, 2011. Nghiên cứu thị trường. Hà Nội: