CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC
3.3.3.4. Chiến lược xúc tiến chiêu thị:
Theo mục 2.3.2 thì chiến lược xúc tiến chiêu thị của cơng ty cịn tồn tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế này thì cơng ty có thể thực hiện một số giải pháp ở giai đoạn sau khi phát hành (TCTT đang có doanh thu tăng trưởng cao hoặc ổn định):
Thiết kế xây dựng các chương trình khuyến mãi theo các tiêu chí sau: qui mơ nhỏ, thường xuyên (1 tuần 1 lần), các vật phẩm được khuyến mãi có giá trị lợi ích thực tế đối với khách hàng tại thời điểm khuyến mãi. Các chương trình khuyến mãi tuy tổ chức thường xun nhưng phải có một số điều kiện thì mới tổ chức như: Yêu
cầu khách hàng lên trang Fanpage của TCTT đó thực hiện thao tác “Thích”, “Bình luận”, “Chia sẻ” bài viết khuyến mãi và khi đủ số lượng thì cơng ty sẽ tổ chức khuyến mãi các vật phẩm có giá trị. Các vật phẩm được khuyến mãi nếu có giá trị lợi ích thực tế tại thời điểm khuyến mãi thì sẽ thu hút rất đông khách hàng tham gia, thông tin dữ liệu về các vật phẩm này cơng ty có thể dễ dàng lấy được từ CSDL inside game (đã được xây dựng theo giải pháp hoàn thiện CSDL marketing).
Ngoài ra vào thời điểm các ngày lễ lớn của Việt Nam, công ty nên tổ chức các đợt khuyến mãi lớn với số lượng vật phẩm nhiều và có giá trị. Cũng như tổ chức các sự kiện trong và ngồi TCTT với phần thưởng có giá trị nhằm thu hút số lượng lớn khách hàng đang nghĩ lễ tham gia. Lưu ý sử dụng dữ liệu Inside Game về những khoảng thời gian mà khách hàng online đông nhất để tổ chức các sự kiện vào những khoảng thời gian đó để đạt được hiệu quả tham gia tối đa.
Tổ chức các sự kiện ở giai đoạn sau khi phát hành cũng rất quan trọng vì ở giai đoạn này lượng khách hàng lớn, ổn định và đang gắn bó với TCTT. Nên tổ chức các sự kiện có tính cộng đồng cao để khách hàng và bạn bè trong TCTT của họ tham gia đồng thời nhận được các phần thưởng vật phẩm có giá trị tại thời điểm diễn ra sự kiện. Ví dụ như sự kiện “Liên đấu giữa các server”, “Đua top bang hội”, “Chụp hình cùng nhân vật và bạn bè”,… Các sự kiện này sẽ diễn ra trực tuyến trên trang Fanpage hoặc trên website của TCTT và để tham gia được những sự kiện này thì khách hàng phải đạt đủ một số điều kiện như: “Thích”, “Bình luận”, “Chia sẻ”, “Tag” bạn bè vào bài viết sự kiện trên trang Facebook. Có như vật thì những sự kiện này vừa đem lại sân chơi cộng đồng giải trí cho khách hàng mà họ lại được những phần thưởng có giá trị vừa thu hút được những người bạn bè mà khách hàng đã “Tag” vào.
Bởi các chương trình khuyến mãi và sự kiện được tổ chức online trên Fanpage và website nên có rất nhiều khách hàng bình luận, hỏi một số vấn đề về thể lệ tham gia. Vì vậy cơng ty nên tăng cường nhân sự chăm sóc khách hàng cho các TCTT đang tổ chức chương trình sự kiện này, các nhân sự này được chuyển từ bộ phận chăm sóc khách hàng của TTCT khác đang khơng có chương trình sự kiện qua.
Bên cạnh việc khắc phục hạn chế, triển khai các chương trình khuyến mãi và sự kiện cộng đồng thì cơng ty cũng nên có giải pháp gắn kết các hoạt động quảng cáo trực tuyến, online PR để truyền thông thu hút khách hàng: Cơng ty nên áp dụng mơ hình marketing ZMOT (Zero Moment of Truth – Khoảnh khắc sáng tỏ thứ Zero) mà Google đề nghị (Lecinski, 2011): Bình thường khách hàng có 2 khoảnh khắc đó là: Thứ nhất là nơi họ nhìn thấy sản phẩm, thứ hai là khi khách hàng sử dụng sản phẩm và hài lịng hay khơng. Tuy nhiên có một khoảnh khắc khác xảy ra trước khi khách hàng đến nơi mà họ nhìn thấy sản phẩm, đó là họ sẽ tìm hiểu trước về sản phẩm đó (từ các website đánh giá, từ bạn bè trên mạng,…) và khoảnh khắc này được Google gọi là “khoảng khắc thứ Zero”.
Đối với sản phẩm TCTT của công ty, đầu tiên khách hàng có thể nhìn thấy TCTT đó thơng qua quảng cáo của cơng ty và sẽ có nhóm khách hàng khơng cài đặt ngay TCTT mà họ sẽ tìm hiểu thêm thơng tin về TCTT đó thơng qua sử dụng CCTK Google. Và từ đó họ sẽ thấy được “Khoảng khắc thứ Zero” mà công ty cần thiết lập: (1) Quảng cáo cài đặt TCTT của cơng ty trên trang kết quả tìm kiếm – Do đó cần làm thật tốt phần mơ tả TCTT, đầy đủ thơng tin, hình ảnh clip lối chơi hấp dẫn; (2) Quảng cáo kết quả tìm kiếm dẫn họ về Landing page của TCTT để tìm hiểu thêm – Do đó cần thiết kế Landing page đẹp, hấp dẫn, đầy đủ thơng tin, hình ảnh clip lối chơi hấp dẫn, liên kết cài đặt đầy đủ, tốc độ tải trang nhanh; (3) Các kết quả tìm kiếm là các bài PR của TCTT – Do đó các bài PR cần đầu tư chất lượng. Từ đó họ sẽ đến kho tải ứng dụng đề tải TCTT và nhìn thấy đánh giá, nhận xét tích cực về TCTT sẽ càng làm họ củng cố thêm quyết định (vì vậy cần làm tốt ASO đã trình bày ở mục 3.3.3.3). Và cuối cùng, hướng khách hàng đến Fanpage của TCTT đó và khuyến khích họ tham gia các hoạt động, sự kiện chia sẻ với bạn bè.
3.3.3.5. Chiến lược con người
Theo mục 2.3.2 thì chiến lược con người của cơng ty cịn tồn tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì cơng ty có thể thực hiện một số giải pháp sau: Tập trung một số giải pháp sau nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao:
Xây dựng bảng mô tả công việc rõ ràng với từng công việc cụ thể, sử dụng KPI để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên hàng quý, hàng năm. Ngoài ra hoạt động động viên khen thưởng cho các nhân viên, đội nhóm hồn thành xuất sắc chỉ tiêu cũng cần chú trọng.
Sắp xếp nhân viên có năng lực, sở trường vào đúng vị trí cơng việc.
Tạo điều kiện cho những nhân viên trung thành nâng cao khả năng ngoại ngữ tiếng Anh để họ có thế tiếp cận một cách nhanh nhất tri thức về marketing trên thế giới.
Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm chun mơn như kỹ năng tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo hiệu quả, kỹ năng giao tiếp với khách hàng,…
Tổ chức nhiều hoạt động văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo mơi trường làm việc năng động, xây dựng văn hóa đồn kết, chia sẻ, hướng tới kết quả cơng việc cao.
Có các hoạt động đào tạo huấn luyện bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng để nâng cao sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Bộ phận nhân sự và bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp xây dựng chương trình đào tạo huấn luyện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng về nghiệp vụ cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Xây dựng quy trình làm việc tự động hóa nhằm làm giảm tối đa thời gian chờ được phục vụ cho khách hàng cũng như giảm thiểu những sai sót do q trình xử lý thủ cơng của nhân viên gây ra như có những biểu mẫu sẵn (hướng dẫn trả lời những câu hỏi thường gặp), hệ thống xử lý thông tin tự động, được quyền truy cập CSDL khách hàng để có những thơng tin chính xác kịp thời nhằm hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất.
3.3.4. Giải pháp hồn thiện ứng dụng cơng cụ marketing trực tuyến 3.3.4.1. Hồn thiện website của các trị chơi trực tuyến
Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng cơng cụ website của cơng ty cịn tồn tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì cơng ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:
Bộ phận thiết kế cần đầu tư thiết kế nhiều kiểu giao diện website cho phù hợp với từng chủ đề của mỗi TCTT, ví dụ nếu chủ đề liên quan đến các tác phẩm của nhà văn Kim Dung thì giao diện nên mang đậm phong cách võ hiệp; nếu chủ đề liên quan đến Tây Du Ký hoặc tác phẩm tiên hiệp thì giao diện nên mang đậm phong cách thần tiên; nếu chủ đề liên quan đến Tam Quốc thì giao diện nên mang đậm phong cách chiến tranh,… khơng nên gói gọn ở một kiểu giao diện nghèo nàn, vì như vậy sẽ không tạo được ấn tượng mạnh với khách hàng. Ngồi ra, có thể học tập các giao diện website của các đối thủ cạnh tranh lớn (VNG, SohaGame, Gamota,…) hoặc có thể xin phép lấy thiết kế website của chính TCTT đó từ đối tác sản xuất bên Trung Quốc. Không những là phải đa dạng về giao diện website cho từng chủ đề TCTT mà giao diện của mỗi website cần phải được thiết kế kỹ càng và đẹp hơn. Để làm được điều này thì ngồi việc học tập đối thủ cạnh tranh hoặc từ các đối tác sản xuất Trung Quốc, cơng ty có thể tuyển thêm 1 hoặc 2 nhân viên có khả năng thiết kế sáng tạo
Thành lập một bộ phận nội dung trực thuộc phòng marketing. Bộ phận này sẽ đảm nhiệm công việc phát triển nội dung, cập nhật thông tin cho các website TCTT của công ty. Bộ phận này bao gồm 3 nhân viên, là những người có khả năng copywriter tốt, yêu thích TCTT: 1 nhân viên phụ trách nội dung về các tính năng của TCTT, 1 nhân viên phụ trách nội dung về các hướng dẫn chơi TCTT, 1 nhân viên phụ trách việc cập nhật thông tin và upload thông tin lên các website TCTT thường xuyên.
Phát triển các mục nội dung cho các website TCTT, bao gồm:
Mục “Các tính năng nổi bật”: Bao gồm các nội dung liên quan đến những tính năng nổi bật, hấp dẫn có khả năng thu hút khách hàng đến với TCTT. Tùy theo mỗi TCTT khác nhau thì các tính năng nổi bật cũng khác nhau.
Mục “Giới thiệu nhân vật”: Bao gồm các nội dung giới thiệu đầy đủ và chuyên sâu về hệ thống nhân vật trong các TCTT: Ưu điểm, nhược điểm, các tính năng liên quan, hình ảnh video cip chân thực.
Mục “Hướng dẫn”: Bao gồm các nội dung hướng dẫn cơ bản cho khách hàng: Cài đặt TCTT, thanh toán nạp thẻ, nhập mã vật phẩm, các hướng dẫn cơ bản để chơi game được dễ dàng hơn tránh bị rối khi mới tham gia.
Mục “Cẩm nang”: Bao gồm các nội dung hướng dẫn chuyên sâu dành cho những khách hàng đã tham gia TCTT một thời gian: Các hướng dẫn chi tiết giúp phát triển nhân vật ảo, hướng dẫn giúp vượt qua các khó khăn trong TCTT, hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ quan trọng trong TCTT, hướng dẫn của những khách hàng người chơi giỏi.
Để xây dựng được các mục nội dung trên thì nhân viên phụ trách phải chơi thử nghiệm nội bộ cũng như được công ty cung cấp một tài khoản nhân vật tốt để kiểm tra các tính năng.
3.3.4.2. Hồn thiện ứng dụng công cụ Search Engine Marketing
Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng cơng cụ SEM của cơng ty cịn tồn tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì cơng ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:
Giảm bớt số lượng các từ khóa bằng cách loại bỏ các từ khóa ít hoặc khơng liên quan đến TCTT mà công ty sẽ tiến hành chiến dịch quảng cáo PPC. Để loại bỏ bớt các từ khóa, nên chia các nhóm từ khóa theo các nhóm chủ đề chiến dịch quảng cáo, mỗi chủ đề sẽ có một nhóm từ khóa nhất định tương tự như bảng 3.3
Bảng 3.3: Ví dụ một số từ khóa chia theo chủ đề cho game “Đại Mạc Phong Vân”
Sau đó chia ra nhiều chiến dịch quảng cáo PPC theo từng chủ đề và cần thường xuyên theo dõi hiệu quả của từng chiến dịch dựa trên chỉ tiêu CPI của mỗi chiến dịch, nếu đạt CPI < 0,8 USD là chiến dịch đó tốt, cịn nếu CPI > 0,8 USD thì nên xem xét lại các từ khóa bên trong chiến dịch để loại bỏ các từ khóa khiến CPI tăng. Sau khi mỗi chiến dịch hồn tất thì nhân viên marketing nên lập báo cáo thơng kê các từ khóa cùng chủ đề hiệu quả đưa cho bộ phận CSDL để họ đưa vào CSDL kênh truyền thông trực tuyến. Những nhân viên marketing sau này có thể tham khảo những từ khóa đó để tiếp tục lựa chọn các từ khóa phù hợp mà khơng cần tốn nhiều thời gian và tiền bạc để chạy chiến dịch kiểm tra thử.
Ngoài ra để hoàn thiện hơn nữa việc ứng dụng công cụ SEM, nên thực hiện giải pháp sau:
Ngồi đích đến của quảng cáo PPC là kho ứng dụng Google Play và AppStore để khách hàng cài đặt TCTT, nên thêm một đích đến nữa là hiện kết quả QCTK dẫn về Landing page (trang web con thuộc website chính của TCTT đang chạy quảng cáo,
Chủ đề Tên game Hành động Game Android Game hot Game mobile Game miễn phí Nhóm từ khóa Đại mạc
phong vân Tải game
game Android game hot google play game mobile Android game miễn phí Android Đại mạc cài đặt game games Android games hot Android games mobile Android games miễn phí Android Dai mac phong van chơi game game google play Android game hot game mobile google play game miễn phí google play Dai mac download
game games google play games hot google play game mobile ch play game miễn phí ch play cài đặt games game ch play
trang này cần được thiết kế đẹp mắt, có những thơng tin nổi bật hấp dẫn về TCTT, kèm theo đó là các chương trình khuyến mãi sự kiện sẽ diễn ra), khi khách hàng tìm kiếm, nhấn vào QCTK và được chuyển đến Landing page thì họ sẽ được tiếp xúc với các thông tin hấp dẫn họ đến với TCTT của cơng ty, sau đó họ có thể nhấn cài đặt ngay trên Landing page.
Sau một thời gian triển khai chiến dịch QCTK, sử dụng tính năng Remarketing của Google Adwords nhắm vào đối tượng khách hàng nhấn vào liên kết QCTK về Landing page nhưng không cài đặt nhằm hiển thị lại nhiều lần QCTK đến những khách hàng này và sau khi nhìn thấy QCTK đó nhiều lần có thể khách hàng sẽ thay đổi suy nghĩ và nhấn vào để cài đặt.
3.3.4.3. Hồn thiện ứng dụng cơng cụ Online Display Advertising
Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng cơng cụ Online Display Advertising (QCHTTT) của cơng ty cịn tồn tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì cơng ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:
Các mẫu QCHTTT có tỷ lệ xuất hiện tương đối ở các website có nội dung khơng liên quan đến giải trí, điều này có thể giải thích là do các QCHTTT nhắm đối tượng khách hàng mục tiêu rộng, chưa chính xác dẫn đến các QCHTTT xuất hiện ở những website có những đối tượng khách hàng như vậy. Để khắc phục vấn đề này, trước tiên cần phải xác định rõ thị trường mục tiêu cho từng sản phẩm TCTT cụ thể (được thực hiện ở mục 3.3.2), sau đó dựa vào cơng cụ Targeting của các mạng quảng cáo trực tuyến để tiếp cận các khách hàng ở thị trường mục tiêu đó theo các tiêu chí được xác định dựa vào thị trường mục tiêu: Vị trí địa lý, tuổi, giới tính, sở thích liên quan đến TCTT và giải trí trên TBDĐ, hành vi truy cập internet. Sau đó thiếp lập nhiều chiến dịch QCHTTT với nhiều nhóm tiêu chí.
Sau khi các chiến dịch QCHTTT chạy trong một thời gian ngắn (3-5 ngày), cần kiểm tra tính hiệu quả của các chiến dịch đó thơng qua chỉ số CPI: nếu đạt CPI < 0,8 USD là chiến dịch đó tốt – tức là đối tượng khách hàng mục tiêu lựa chọn phù hợp với TCTT, cịn nếu CPI > 0,8 USD thì nên loại bỏ chiến dịch cùng với những đối tượng khách hàng mục tiêu đó. Sau khi mỗi chiến dịch hồn tất thì nhân viên
marketing nên lập báo cáo thông kê hiệu quả của các chiến dịch cùng với đối tượng khách hàng mục tiêu, đưa cho bộ phận CSDL để họ đưa vào CSDL kênh truyền thơng trực tuyến. Những nhân viên marketing sau này có thể tham khảo những đối tượng khách hàng mục tiêu đó để tiếp tục lựa chọn các đối tượng phù hợp mà không cần tốn nhiều thời gian và tiền bạc để chạy chiến dịch kiểm tra thử.