Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
2.2 Tổng quan về chất lượng hoạt động tài chính vi mơ
2.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động tài chính vi mơ
Eddy BALEMBA Kanyurhi (2009) cho rằng chất lượng hoạt động TCVM được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Chất lượng hoạt động TCVM là khả năng đáp ứng của dịch vụ TCVM đối với mong đợi của khách hàng.
Chất lượng hoạt động TCVM là chìa khố của sự thành cơng trong hoạt động của tổ chức TCVM, do đó tổ chức TCVM cần duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng hoạt động thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động tài chính vi mơ 2.2.2.1 Chất lượng các hoạt động tài chính vi mơ 2.2.2.1 Chất lượng các hoạt động tài chính vi mơ
Chất lượng hoạt động của một tổ chức TCVM có thể được đánh giá thơng qua việc xác định mức độ đáp ứng các kỳ vọng mà xã hội đặt ra đối với tổ chức đó:
- Sự hồn hảo của dịch vụ: Một dịch vụ TCVM hoàn hảo đồng nghĩa với việc dịch
thiểu sai sót trong giao dịch cũng như giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của chính tổ chức TCVM. Tổ chức TCVM cần nỗ lực xây dựng dịch vụ TCVM ngày một tốt hơn để có thể giảm thiểu những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
- Thái độ và trách nhiệm của nhân viên: Nhân viên tổ chức TCVM có trình độ,
nghiệp vụ vững vàng, quan tâm, tận tình hướng dẫn khách hàng sẽ tạo được sự tin tưởng và làm hài lòng khách hàng. Bất kỳ khách hàng nào khi sử dụng dịch vụ TCVM đều muốn nhận được sự tôn trọng, nhu cầu của họ được đáp ứng bằng thái độ phục vụ chân tình, có trách nhiệm từ nhân viên của tổ chức TCVM.
- Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: Tổ chức TCVM sẽ có
lợi thế trong hoạt động nếu có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TCVM của mình đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ hỗ trợ các tổ chức TCVM đa dạng hóa các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của tổ chức TCVM khơng thể được nâng cao nếu như trình độ cơng nghệ lạc hậu và khơng bắt kịp với nhu cầu thị trường. Do đó, xu thế tất yếu của các tổ chức TCVM là phải có kế hoạch đầu tư cho con người cũng như trang thiết bị hiện đại để có thể tạo ra, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ so với các tổ chức TCVM khác: Thực tế, các
sản phẩm dịch vụ TCVM mang tính đồng nhất rất cao và rất khó tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức TCVM. Tổ chức TCVM nào thành công trong việc tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ TCVM của mình sẽ có được lợi thế trong hoạt động. Sự khác biệt này trước hết được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng TCVM, vì khách hàng ln đánh giá cao chất lượng dịch vụ thông qua việc trải nghiệm, tiếp xúc với nhân viên TCVM. Sự khác biệt này cịn thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức của nhân viên TCVM. Với mục tiêu nâng cao sự hài lịng khách hàng thì các tổ chức TCVM cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và luôn tuân thủ đạo đức nghề nghiệp.
- Giá cả dịch vụ hợp lý: Khách hàng TCVM luôn muốn sử dụng dịch vụ TCVM có
giá cả hợp lý. Để đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng thì tổ chức TCVM cần phải có một chính sách giá cả linh hoạt, hợp lý cho từng loại sản phẩm, từng nhóm khách hàng.
2.2.2.2 Hiệu quả kinh tế của tổ chức tài chính vi mơ
Hiệu quả kinh tế được đánh giá trên cơ sở thực trạng kết quả hoạt động của các tổ chức TCVM, thông qua các số liệu do tổ chức công bố. Việc đánh giá yếu tố này dựa trên các tiêu chí về doanh số cho vay, dư nợ cho vay, tổng số lượt khách hàng được vay vốn, số tiền cho vay bình quân một khách hàng….của tổ chức tài chính vi mơ.
- Sự gia tăng về số lượng khách hàng: Việc giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới thơng qua nỗ lực làm hài lịng nhu cầu của họ một cách tốt nhất chính là chìa khóa của sự thành cơng trong hoạt động của tổ chức TCVM. Vì vậy, sự gia tăng về số lượng khách hàng là dấu hiệu tích cực cho thấy chất lượng dịch vụ của tổ chức TCVM đã dần được cải thiện đáp ứng được nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng.
- Sự gia tăng về doanh số hoạt động: Đây là kết quả của sự đa dạng hóa sản phẩm
cũng như khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức TCVM. Một tổ chức TCVM có uy tín, được nhiều khách hàng biết đến, thì càng thu hút được nhiều khách hàng và doanh số hoạt động cũng tăng theo tương ứng.
2.2.2.3 Hiệu quả xã hội của tổ chức tài chính vi mơ
Hiệu quả xã hội của một tổ chức TCVM có thể được đánh giá thơng qua việc xác định mức độ đáp ứng các kỳ vọng mà xã hội đặt ra đối với tổ chức đó.. Theo các tiêu chuẩn đang soạn thảo của nhóm cơng tác Hiệu quả xã hội (SPTF) thì có rất nhiều tiêu chí để đánh giá hiệu quả về mặt xã hội của một tổ chức:
+ Sự cam kết của quản lý và nhân viên hướng tới các mục tiêu xã hội + Bảo vệ khách hàng
+ Sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng + Trách nhiệm xã hội đối với nhân viên
+ Giám sát khách hàng
+ Thực hiện tài chính có trách nhiệm
- Sự thành cơng của mục tiêu xóa đói giảm nghèo: Từ cơ sở lý thuyết đến kinh nghiệm thực tiễn đều cho thấy, vai trò lớn nhất của các tổ chức tài chính vi mơ là xóa đói giảm nghèo. Một tổ chức tài chính vi mơ hoạt động hiệu quả là phải giúp được phần lớn khách hàng vay của mình thốt khỏi đói nghèo; tỷ lệ thoát nghèo càng cao cho thấy hoạt động hỗ trợ của tổ chức càng hiệu quả. Nhìn về lâu dài, để hoạt động xóa đói giảm nghèo thực sự hiệu quả thì phải giải quyết được những vấn đề cơ bản nhất để người nghèo có thể vượt lên chính mình, thốt khỏi tình trạng nghèo một cách bền vững như việc làm, thu nhập và học hành của con em...
2.2.3 Nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động của tổ chức tài chính vi mơ 2.2.3.1 Năng lực tài chính:
Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mơ hoạt động của tổ chức TCVM, chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng nâng cao khả năng cung ứng các khoản tín dụng vi mơ cho khách hàng. Nhìn chung, các tổ chức TCVM đa phần có quy mơ vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp do đó hạn chế về khả năng cung cấp các dịch vụ TCVM, đặc biệt là những dịch vụ địi hỏi cơng nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
2.2.3.2 Chính sách giá, phí:
Ngồi việc cung cấp nhiều hoạt động tài chính vi mơ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng thì khách hàng cịn quan tâm đến giá, phí liên quan đến sản phẩm tín dụng. Khi các tổ chức TCVM có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau thì tổ chức TCVM nào có chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ rẻ hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Đây là điều các tổ chức TCVM cần quan tâm và đưa ra
chính sách về giá cho phù hợp nếu khơng sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ TCVM trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
2.2.3.3 Công nghệ thông tin:
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho tổ chức TCVM phát triển và đa dạng hóa hoạt động theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp tổ chức TCVM thực hiện một khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an tồn và chính xác.
2.2.3.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực:
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem
là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho chất lượng hoạt động TCVM thì một trong những yếu tố tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của chất lượng hoạt động TCVM chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Chất lượng hoạt động TCVM ngày càng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên TCVM. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
2.3 Một số nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động tài chính vi mơ