Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài chính vi mô tại Quỹ trợ vốn xã viên
3.2.3 Hiệu quả xã hội của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp.Hồ Chí Minh
3.2.3.1 Hiệu quả về việc cung ứng các dịch vụ xã hội
Ngồi việc cung cấp các sản phẩm tài chính Quỹ CCM cần phải tăng cường các hoạt động phi tài chính bao gồm: các hoạt động giáo dục về sức khỏe, vệ sinh, cách lập ngân sách và tiết kiệm; hỗ trợ tài chính cho khách hàng gặp khó khăn; trao tặng học bổng, xây nhà tình thương… Các hoạt động này càng đa dạng, càng có nhiều phương thức thực hiện linh hoạt thì càng phù hợp với đơng đảo người dân nghèo, vốn có rất nhiều hồn cảnh đặc biệt khác nhau. Các chương trình này đã thể hiện sự quan tâm của Quỹ CCM dành cho các khách hàng.
3.2.3.2 Đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng
Quỹ CCM chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng về lượng tín dụng. Mặc dù mức cho vay tối đa đối với một khách hàng cá nhân của Quỹ CCM là 50 triệu đồng, nhưng mức cho vay bình quân qua các năm (xem biểu đồ 3.6) vẫn thấp và chưa đáp ứng nhu cầu vay ngày càng cao từ phía khách hàng. Các khách hàng đơi khi chỉ được duyệt mức vay thấp hơn nhu cầu và khả năng hồn trả của mình do sự hạn chế về khả năng thẩm định mức thu nhập khách hàng của cán bộ tín dụng.
(Đvt: triệu đồng)
Biểu đồ 3-6 Mức cho vay bình quân của khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015
3.2.3.3 Gia tăng mức tiết kiệm tích lũy của khách hàng
của Quỹ CCM vẫn giữ được sự ổn định và tăng trưởng đều qua các năm. Kết quả trên có được là do sự kết hợp những nỗ lực phát triển mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ, sản phẩm tiết kiệm có mức huy động phù hợp với khả năng của khách hàng.
Số dư tiết kiệm của khách hàng tăng trưởng nhanh và đều qua các năm, đặc biệt trong năm 2013 (tăng 40 tỷ đồng) và năm 2014 (tăng 45 tỷ đồng). Tính đến 30/06/2015, số dư tiết kiệm của khách hàng là 183 tỷ đồng. (xem biểu đồ 3.7)
(Đvt: Tỷ đồng)
Biểu đồ 3-7: Số dư tiết kiệm khách hàng giai đoạn 2010 – T6/2015
(Nguồn: báo cáo hoạt động Quỹ CCM)
Trong quá trình hoạt động, Quỹ CCM khơng ngừng phát triển nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mở rộng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa.
3.3 Đánh giá về chất lượng hoạt động tài chính vi mơ của Quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh hợp tác xã Tp. Hồ Chí Minh
3.3.1.1 Những kết quả đạt được về chất lượng hoạt động tài chính vi mơ
- Kết quả hoạt động của Quỹ CCM trong giai đoạn 2010 – T6/2015 cho thấy số lượng khách hàng và số dư nợ có sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Công tác quản trị rủi ro được chú trọng nhằm đảm bảo nợ xấu luôn trong giới hạn cho phép không làm ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của Quỹ CCM.
- Các sản phẩm tín dụng có số tiền gốc và lãi chia đều theo từng kỳ góp phù hợp với thu nhập của khách hàng. Việc chia nhỏ khoản hoàn trả giúp người vay dễ dàng trả nợ hơn. Đây là điểm ưu điểm nổi bật so với các chương trình cho vay xã hội trước đây thường khơng thành cơng vì thu lãi và vốn gốc vào thời điểm cuối kỳ sẽ tạo áp lực trả nợ lớn cho khách hàng.
- Chính sách lãi suất ổn định, sản phẩm cho vay và gửi tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng kết hợp với các dịch vụ phát triển cộng đồng đi kèm như phổ biến các tài liệu giáo dục về sức khỏe, giới tính; giáo dục tài chính cho khách hàng của Quỹ CCM.
3.3.1.2 Những hạn chế về chất lượng hoạt động tài chính vi mơ và phân tích nguyên nhân
Mục tiêu của Quỹ CCM là làm sao để mở rộng hoạt động của mình để ngày càng có nhiều khách hàng tiếp cận dịch vụ TCVM của Quỹ CCM. Mặc dù đã đạt được những thành cơng nhất định nhưng trong q trình phát triển của mình, Quỹ CCM vẫn cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn như:
- Nguồn vốn hạn chế: Quy mô vốn hiện nay của Quỹ CCM khó có thể đáp ứng
được 100% nhu cầu vay vốn từ khách hàng. Quỹ CCM hoạt động bằng nguồn vốn vay ưu đãi từ UBND TP.HCM nên thường xuyên thiếu vốn để hoạt động. Thêm vào đó, việc tìm kiếm nguồn vốn mới lại rất khó khăn, địi hỏi nhiều thủ tục và mất
nhiều thời gian nên nhiều khi không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Lãi suất không linh động: tương tự như các tổ chức TCVM khác, Quỹ CCM
cũng cần phải duy trì một mức lãi suất tương đối cao so với ngân hàng để trang trải chi phí hoạt động. Nếu lãi suất cơ bản5 không được điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình kinh tế, thì việc quy định lãi suất cho vay tối đa không được vượt quá 150% lãi suất cơ bản (theo điều 476 Bộ luật dân sự) có thể tạo ra nhiều khó khăn cho hoạt động của Quỹ CCM.
Lãi suất cho vay của Quỹ CCM cịn cao nên rất khó cạnh tranh với các tổ chức tín dụng và các ngân hàng thương mại khác như Ngân hàng TMCP Đơng Á, Sacombank... và các chương trình cho vay mang tính trợ cấp của Ngân hàng Chính sách Xã Hội Việt Nam, Quỹ Xóa Đói Giảm Nghèo...
- Thủ tục giao dịch cịn rườm rà: Quy trình thủ tục của Quỹ CCM tuy đã được
ban hành thống nhất nhưng vẫn còn rườm rà nhiều chứng từ, dẫn đến thời gian khách hàng nhận được khoản vay tại CCM hiện nay là khá lâu và có thể làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách hàng. Thời gian từ khi khách hàng nhận hồ sơ đến khi nhận được khoản vay trung bình là hơn 1 tuần.
Nhiều khách hàng có nhu cầu nhưng chưa thể tiếp cận với dịch vụ của Quỹ CCM vì quy trình cho vay cịn q nhiều bước, khách hàng khơng chủ động về thời gian giao dịch mà phụ thuộc vào lịch làm việc của cán bộ tín dụng. Mẫu hồ sơ vay hiện nay của Quỹ CCM chưa rõ ràng và địi hỏi cung cấp nhiều thơng tin về tài chính của khách hàng trong khi đa số khách hàng là người lao động nghèo còn hạn chế về kiến thức và khả năng tính tốn.
5 Lãi suất cơ bản là lãi suất thấp nhất do Ngân hàng nhà nước công bố, làm cơ sở cho các tổ chức tín dụng ấn định lãi suất kinh doanh. Lãi suất cơ bản được xác định dựa trên cơ sở lãi suất thị trường liên ngân hàng, lãi suất nghiệp vụ thị trường mở của Ngân hàng nhà nước (nghiệp vụ thị trường mở là việc Ngân hàng Nhà nước thực hiện mua, bán ngắn hạn các loại giấy tờ có giá thơng qua hình thức đấu thầu), lãi suất huy động đầu vào của tổ chức tín dụng và xu hướng biến động cung – cầu vốn.
- Xử lý khiếu nại khách hàng chậm trễ: Quỹ CCM chưa phát triển bộ phận kiểm
soát nội bộ và quy trình xử lý các khiếu nại của khách hàng chưa hồn thiện do đó các nhân viên của Quỹ CCM còn thiếu trách nhiệm trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Quỹ CCM vẫn chưa coi trọng việc tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng để hồn thiện hơn nữa quy trình cung cấp dịch vụ của mình.
- Sản phẩm ít đa dạng: trong khi mức độ cạnh tranh trên thị trường TCVM ngày
càng lớn, các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác dần nhận ra tiềm năng mà TCVM mang lại do đó Quỹ CCM đã nỗ lực mở rộng mạng lưới và các nhóm đối tượng khách hàng, phát triển các sản phẩm tín dụng có phương thức cho vay và hồn trả tương tự như các sản phẩm của Quỹ CCM. Tuy nhiên, Quỹ CCM vẫn chưa chú trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm mới và nguồn lực trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm mới của Quỹ CCM vẫn còn rất hạn chế. Do đó, các sản phẩm của Quỹ CCM vẫn cịn q thơ sơ, các đặc tính của sản phẩm khơng có gì nổi bật so với các tổ chức khác.
- Sản phẩm kém tính cạnh tranh: Sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM vẫn còn rất
hạn chế về lãi suất và điều kiện chi trả. Quỹ CCM không trả lãi đối với khoản tiết kiệm bắt buộc và lãi suất của sản phẩm tiết kiệm tự nguyện tại Quỹ CCM còn rất thấp, chỉ bằng với lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Đối với sản phẩm tiết kiệm tự nguyện, khách hàng chỉ được rút tiết kiệm khi hết dư nợ với Quỹ CCM, trong khi các tổ chức TCVM khác thì khơng hạn chế về điều kiện. Đối với sản phẩm tiết kiệm bắt buộc, vẫn cịn trường hợp nhân viên tín dụng chưa thơng báo đầy đủ, rõ ràng điều kiện và thời gian rút tiết kiệm đến khách hàng và chưa tạo điều kiện cho khách hàng rút một phần tiết kiệm khi có nhu cầu. Khách hàng khơng dám rút tiết kiệm vì sợ khơng được vay tiếp hoặc giảm số tiền vay.
Quỹ CCM chưa có chính sách đặc biệt nào để làm cho sản phẩm tiết kiệm trở nên hấp dẫn với khách hàng hơn, trong khi nguồn tiết kiệm đóng vai trị ngày càng quan trọng trong nguồn vốn hoạt động của Quỹ CCM.
- Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế: nhân lực của Quỹ CCM tuy có ưu
có hệ thống, ngoại trừ các quản lý cấp cao đa số nhân viên vẫn thiếu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực TCVM. Quỹ CCM hiện nay vẫn áp dụng chế độ lương thâm niên nên chưa tạo động lực phát triển cho các nhân viên.
Kết luận chương 3
Chương này giới thiệu khái quát về Quỹ CCM và chất lượng hoạt động TCVM của Quỹ CCM. Mặc dù trong thời gian qua Quỹ CCM đã có sự phát triển bền vững và có nhiều nỗ lực nhằm tăng trưởng hoạt động TCVM của mình nhưng chất lượng hoạt động của Quỹ CCM vẫn ở mức thấp. Do đó, để Quỹ CCM tiếp tục hoạt động bền vững và phát triển trong thời gian tới cần có những nghiên cứu để nâng cao chất lượng hoạt động TCVM.
Chương 4. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH VI MƠ CỦA QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN HỢP TÁC XÃ TP.HCM
4.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Để có cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động tài chính vi mơ của Quỹ CCM và từ đó đưa ra các giải pháp thực tế, phù hợp cho Quỹ CCM, nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả. Công cụ để thực hiện nghiên cứu này là phần mềm SPSS.
4.1.1.1 Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp phi xác xuất, mẫu được chọn có chủ đích vì đối tượng khảo sát có giới hạn về số lượng. Đối tượng khảo sát là các chuyên gia - những người trực tiếp quản lý hoặc trực tiếp tham gia vào hoạt động của Quỹ CCM (như các tổ trưởng, nhóm trưởng, cụm trưởng tại các chi nhánh của Quỹ CCM).
Bảng câu hỏi được đưa ra với ba thành phần chính: phần 1 khảo sát các thông tin cá nhân, phần 2 lấy ý kiến đánh giá chất lượng hoạt động tại Quỹ CCM.
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn gửi trực tiếp đến các cá nhân có chức vụ từ phó phịng trở lên ở các chi nhánh Bình Chánh, chi nhánh Quận 9, chi nhánh Hóc Mơn và các phịng ban trực thuộc Quỹ CCM và các nhóm trưởng tại các chi nhánh trên. Thời gian khảo sát là tháng 03 năm 2016.
4.1.1.2 Thống kê mơ tả
Có 60 bảng câu hỏi được phát ra, và thu về được 55. Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát khơng đạt u cầu, có 53 phiếu trả lời được chọn để tiến hành nhập liệu.
Trong 53 phiếu trả lời hợp lệ, nữ chiếm 80,1% và nam chiếm 19,9%, trong đó đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (42.1%) và đối tượng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất (8%). (xem biểu đồ 4.1).
Biểu đồ 4-1 Cơ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi
(Nguồn: Tính tốn của tác giả)
Trong số 53 phiếu trả lời hợp lệ này, có 45% người có kinh nghiệm trong lĩnh vực TCVM từ 1 dến 3 năm, hơn 26% người có kinh nghiệm từ 3 đến 5 năm và 10% người có kinh nghiệm trên 5 năm.
Biểu đồ 4-2: Cơ cấu đối tượng khảo sát theo kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực TCVM
(Nguồn: Tính tốn của tác giả)
4.1.1.3 Thang đo và nội dung nghiên cứu
Tất cả các biến quan sát đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ đồng ý của người được khảo sát, với các giá trị mã hóa tăng dần từ 1 đến 5 để đánh giá, trong đó 1 là rất không đồng ý tăng dần lên đến 5 là rất đồng ý. Vì đặc điểm của thang đo Likert, phần đánh giá khảo sát sẽ chủ yếu sử dụng giá trị trung bình (mean) của các câu trả lời để so sánh và đánh giá mức độ đồng tình của người được khảo sát. Bảng câu hỏi bao gồm 21 biến quan sát liên quan đến 05 khái
niệm nghiên cứu: khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng (05 biến), khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích (03 biến), bảo vệ khách hàng (05) biến, sự đa dạng các loại hình dịch vụ (04 biến), các chương trình hỗ trợ khách hàng (04 biến).
Bảng 4-1: Các nội dung nghiên cứu và các biến quan sát Nội dung nghiên Nội dung nghiên
cứu Các biến quan sát Mã hóa
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng
Lượng vốn vay luôn đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng DU1
Thủ tục và hồ sơ vay vốn là đơn giản và dễ hiểu DU2 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn
của Quỹ CCM DU3
Việc giải ngân các khoản vay nhanh chóng, ln
kịp thời với nhu cầu của khách hàng DU4 Việc rút tiết kiệm là dễ dàng và thuận tiện DU5 Khách hàng sử
dụng vốn đúng mục đích
Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích ghi
trong hợp đồng vay MD1
Quỹ CCM có các biện pháp kiểm tra mục đích sử
dụng vốn của khách hàng MD2 Quỹ CCM có các chương trình khuyến khích
khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích MD3
Bảo vệ khách hàng
Quỹ CCM có các quy trình phù hợp để tránh tình
trạng khách hàng vay nợ quá nhiều BV1 Các điều kiện vay vốn (lãi suất, cách hồn trả...)
được cơng khai và minh bạch BV2 Quỹ CCM giữ bí mật thơng tin khách hàng BV3 Quỹ CCM có cơ chế giải quyết khiếu kiện tốt BV4 Lãi suất cho vay của Quỹ CCM là phù hợp và
cạnh tranh BV5
Sự đa dạng các loại hình dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ đa dạng dễ lựa chọn theo nhu
cầu khách hàng SDD1
Ln có nhiều loại hình cho vay để khách hàng
lựa chọn tùy theo nguồn thu nhập của mình SDD2 Các sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM là đa dạng
Kỳ trả vốn và lãi của sản phẩm tín dụng và đa
dạng và linh hoạt SDD4
Các chương trình hỗ trợ phù hợp với khách hàng
Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết
khi gặp khó khăn CTHT1
Khách hàng luôn được tư vấn hướng dẫn cách sử
dụng vốn vay hiệu quả CTHT2 Quỹ CCM ln có nhiều chương trình hỗ trợ phù
hợp với các mục đích vay vốn của khách hàng CTHT3 Các chương trình hỗ trợ của Quỹ CCM là cần
thiết và hữu ích với khách hàng CTHT4
4.1.2 Kết quả nghiên cứu
Kết quả khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động tại Quỹ CCM thu được như sau:
4.1.2.1 Về khả đáp ứng nhu cầu khách hàng
Bảng 4-2: Thống kê khả đáp ứng nhu cầu khách hàng
Biến Cỡ mẫu Giá trị trung bình (mean) Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) Tỷ lệ đồng ý (%) DU1 53 3.90 .850 70.3 DU2 53 3.81 .841 67.3 DU3 53 3.54 1.009 56.4 DU4 53 3.58 .759 52.6 DU5 53 4.12 .739 82.4
(Nguồn: Tính tốn của tác giả)
Thực tế khảo sát ý kiến của chuyên gia về khả năng đáp ứng nhu cầu khách