Chương 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
3.3 Đánh giá về chất lượng hoạt động tài chính vi mơ của Quỹ trợ vốn xã viên
4.1.1.3 Thang đo và nội dung nghiên cứu
Tất cả các biến quan sát đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ đồng ý của người được khảo sát, với các giá trị mã hóa tăng dần từ 1 đến 5 để đánh giá, trong đó 1 là rất khơng đồng ý tăng dần lên đến 5 là rất đồng ý. Vì đặc điểm của thang đo Likert, phần đánh giá khảo sát sẽ chủ yếu sử dụng giá trị trung bình (mean) của các câu trả lời để so sánh và đánh giá mức độ đồng tình của người được khảo sát. Bảng câu hỏi bao gồm 21 biến quan sát liên quan đến 05 khái
niệm nghiên cứu: khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng (05 biến), khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích (03 biến), bảo vệ khách hàng (05) biến, sự đa dạng các loại hình dịch vụ (04 biến), các chương trình hỗ trợ khách hàng (04 biến).
Bảng 4-1: Các nội dung nghiên cứu và các biến quan sát Nội dung nghiên Nội dung nghiên
cứu Các biến quan sát Mã hóa
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng
Lượng vốn vay luôn đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng DU1
Thủ tục và hồ sơ vay vốn là đơn giản và dễ hiểu DU2 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn
của Quỹ CCM DU3
Việc giải ngân các khoản vay nhanh chóng, ln
kịp thời với nhu cầu của khách hàng DU4 Việc rút tiết kiệm là dễ dàng và thuận tiện DU5 Khách hàng sử
dụng vốn đúng mục đích
Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích ghi
trong hợp đồng vay MD1
Quỹ CCM có các biện pháp kiểm tra mục đích sử
dụng vốn của khách hàng MD2 Quỹ CCM có các chương trình khuyến khích
khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích MD3
Bảo vệ khách hàng
Quỹ CCM có các quy trình phù hợp để tránh tình
trạng khách hàng vay nợ quá nhiều BV1 Các điều kiện vay vốn (lãi suất, cách hồn trả...)
được cơng khai và minh bạch BV2 Quỹ CCM giữ bí mật thơng tin khách hàng BV3 Quỹ CCM có cơ chế giải quyết khiếu kiện tốt BV4 Lãi suất cho vay của Quỹ CCM là phù hợp và
cạnh tranh BV5
Sự đa dạng các loại hình dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ đa dạng dễ lựa chọn theo nhu
cầu khách hàng SDD1
Ln có nhiều loại hình cho vay để khách hàng
lựa chọn tùy theo nguồn thu nhập của mình SDD2 Các sản phẩm tiết kiệm của Quỹ CCM là đa dạng
Kỳ trả vốn và lãi của sản phẩm tín dụng và đa
dạng và linh hoạt SDD4
Các chương trình hỗ trợ phù hợp với khách hàng
Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết
khi gặp khó khăn CTHT1
Khách hàng ln được tư vấn hướng dẫn cách sử
dụng vốn vay hiệu quả CTHT2 Quỹ CCM ln có nhiều chương trình hỗ trợ phù
hợp với các mục đích vay vốn của khách hàng CTHT3 Các chương trình hỗ trợ của Quỹ CCM là cần
thiết và hữu ích với khách hàng CTHT4