TP .Hồ Chí Minh
5.2.1.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên
Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng: Việc nâng cao hình ảnh và tính cạnh tranh của Quỹ CCM phụ thuộc rất lớn vào đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên. Nhân viên của Quỹ CCM phải năng động, chuyên nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng, ứng xử linh hoạt trong mọi tình huống, tuyệt đối hạn chế đơi co với khách hàng về những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng mà tìm cách giải quyết vấn đề. Nếu khơng giải quyết được thì trình ban lãnh đạo giúp đỡ giải quyết vấn đề để khách hàng khơng cịn phàn nàn nữa.
Trung thực trong giao dịch với khách hàng: thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, khơng gây khó khăn hay có bất cứ địi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Cải thiện kỹ năng giao tiếp khách hàng: cần chú trọng công tác đào tạo kỹ
năng giao tiếp dành cho tất cả các nhân viên của Quỹ CCM dựa trên nguyên tắc luôn tôn trọng khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng nhất định của khách hàng. Nhân viên CCM cần có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe nguyện vọng cũng như thắc mắc của khách hàng để tư vấn, xử lý cho khách hàng.
Giải quyết tốt các khiếu nại: Quỹ CCM cần xây dựng quy định về cách thức
giải quyết khiếu nại của khách hàng. Quỹ CCM nên thông báo đến khách hàng các kênh tiếp nhận ý kiến khiếu nại và xác định cụ thể bộ phận có trách nhiệm giải quyết các khiếu nại này với thái độ thiện chí. Quỹ CCM cũng cần tổng hợp các khiếu nại của khách hàng để chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tốt hơn. Việc giải quyết tốt các khiếu nại khách hàng giúp Quỹ CCM giữ chân các khách hàng và hạn chế sự lan truyền thông tin bất lợi về Quỹ CCM.