Chỉ tiêu Năm
2013 2014 2015
Lỗi phát sinh 459 541 337
- Lỗi nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay 261 279 209 - Lỗi nghiệp vụ còn lại (thẻ, CIF, SVS, kinh doanh ngoại tệ,…) 198 262 128
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV CN Bình Dương)
Theo thống kê lỗi rủi ro tác nghiệp tại Chi nhánh, năm 2015 giảm 204 lỗi (tương ứng 54%) so với năm 2014. Số lượng lỗi tác nghiệp của chi nhánh ở mảng dịch vụ thẻ, IBMB, BSMS cũng còn tồn tại chủ yếu là chậm đăng ký dịch vụ, kiểm sốt viên chưa duyệt dịch vụ, khơng hủy trích nợ tự động dẫn đến thu nợ hai lần, khơng kích hoạt trước khi trả thẻ cho khách hàng dẫn đến khách hàng bị nuốt thẻ. Các lỗi tác nghiệp xảy ra tại chi nhánh mặc dù chưa đến mức xử lý trách nhiệm do đã kịp thời khắc phục ngay trong ngày hoặc số lượng lỗi vi phạm đối với một cán bộ chưa đến mức xử lý nhưng đã ảnh hưởng phần nào đến điểm thi đua của chi nhánh, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và trong cơng tác phục vụ khách hàng.
Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại
Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng thường xuyên và hợp lý sẽ ngăn ngừa đáng kể những sai sót, duy trì được tiêu chuẩn chất lượng theo quy định. BIDV Bình Dương đã thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Hệ thống quản lý chất lượng này đều được kiểm tra và đánh giá lại đều đặn qua các năm bởi tổ chức độc lập là Trung tâm chứng nhận phù hợp (Quacert).
Để đo lường các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, BIDV đã dùng thời gian xử lý giao dịch, hệ thống quy trình và “Bộ quy chế xử lý trách nhiệm” nhằm chuẩn hóa giao dịch khách hàng, nâng cao ý thức tuân thủ quy định trong các hoạt động tác nghiệp, hạn chế lỗi tác nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp đều có quy trình nghiệp vụ hướng dẫn và quy định thời gian chuẩn để thực hiện một nghiệp vụ.
Các hoạt động kiểm tra chất lượng tại BIDV Bình Dương cịn được theo dõi qua kết quả doanh số triển khai sản phẩm dịch vụ hàng tháng, hàng quý và hàng năm. Những đóng góp ý kiến của khách hàng vào hộp thư góp ý tại chi nhánh và trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center 24/7. Quan trọng hơn là kỹ năng xử lý các khiếu nại khi khách hàng bực bội, bất mãn về BIDV. Chi nhánh phải luôn giúp đỡ, quan tâm, thông cảm và nhận lỗi, tránh đổ lỗi cho bộ phận khác, hay tranh cãi với khách hàng để khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Tháng 06/2013 BIDV đã đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV Contact Center với tổng đài 19009247 và hộp thư điện tử bidv247@bidv.com.vn. Trung tâm tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, hướng dẫn thủ tục, tư vấn sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi với phương châm “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin”, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp và là bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng.