Quý Lỗi tác nghiệp Lỗi thái độ
01/2015 8 0
02/2015 6 1
03/2015 12 0
04/2015 10 0
(Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng – Khối NH bán lẻ BIDV)
Về công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng, hiện tại, chi nhánh nhận khiếu nại của khách hàng từ trung tâm chăm sóc khách hàng, hộp thư góp ý hay qua số điện thoại giao dịch của chi nhánh. Đối với từng trường hợp cụ thể, những khách hàng có để lại thơng tin cá nhân thì bộ phận thực hiện giao dịch cho khách hàng sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng tìm hiểu nguyên nhân, thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và đưa ra giải pháp hợp lý, cảm ơn khi khách hàng chia sẻ và xin lỗi, bồi thường thiệt hại khi nhân viên mắc lỗi và quan trọng hơn khi đã hứa khắc phục thì chi nhánh ln thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Đối với những khách hàng không để lại thông tin cá nhân, chi nhánh sẽ ghi nhận ý kiến khiếu nại, đồng thời phịng Tổ chức hành chính có thơng báo cho các phịng/tổ nghiệp vụ rút kinh nghiệm và chấn chỉnh
lại công tác phục vụ khách hàng hay kiến nghị với trụ sở chính những sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế để hồn thiện tốt hơn. Khi nhu cầu được thỏa mãn khách hàng sẽ khơng cịn bực mình, bất mãn, tiếp tục sử dụng và giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dụng dịch vụ của BIDV CN Bình Dương.
Về cơng tác thu nợ, hàng ngày, vẫn cịn tình trạng sơ suất trong việc in báo cáo tình hình nợ đến hạn, chưa kịp thời đôn đốc, nhắc nhở khách hàng trả nợ dẫn đến nợ quá hạn, lãi phạt. Chính những điều này chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thơng qua lợi ích mà họ có được khi sử dụng dịch vụ.
2.3.2.6. Giá trị xã hội