Tên chi nhánh Năm thành lập Đề xuất điểm di dời Lý do
BIDV CN Thủ Dầu Một Tháng 06/2015 Thành phố mới Bình
Dương Khu vực phát
triển nhưng chưa có chi nhánh BIDV BIDV CN Sông Bé Tháng 05/2015
Khu cơng nghiệp Sóng Thần – Dĩ An, Bình Dương
Cải tạo Phịng giao dịch Tân Un: tìm địa điểm thuê khác phù hợp với quy mơ hiện tại hơn, vị trí thuận lợi, thay mới nội thất,…
BIDV Bình Dương cần phải nhanh chóng quan tâm việc cải thiện các yếu tố hữu hình nhằm đạt được một khơng gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, thu hút khách hàng đến giao dịch tại PGD Tân Uyên như: tìm địa điểm thuê khác phù hợp với quy mô hiện tại hơn, gần khu dân cư đông đúc, trung tâm thương mại, khu kinh doanh buôn bán, chợ,… thay mới nội thất theo đúng chuẩn nhận diện thương hiệu, hỗ trợ trang thiết bị cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe vì các điều kiện tác nghiệp tốt sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, nhanh chóng hiệu quả của các giao dịch và trang bị khu vực chờ giao dịch, có báo, tạp chí, tivi phát các hình ảnh về BIDV Bình Dương và các sản phẩm dịch vụ của của BIDV giúp khách hàng thoải mái khi chờ đợi giao dịch, thuận tiện
khi đến giao dịch với ngân hàng. Ngồi ra, BIDV CN Bình Dương nên định kỳ rà sốt và nâng cấp trụ sở làm việc, đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất.
Trong tương lai nếu phát triển các chi nhánh hay phòng giao dịch mới cần chọn những địa điểm có khơng gian đủ rộng, đặc biệt là có nơi để xe hơi cho khách hàng và đặc biệt chú ý đến việc an toàn của bãi xe khi khách hàng đem tiền đến gửi hoặc rút tiền, tránh các trường hợp cướp giật xảy ra, hệ thống của tự động sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng, trải thảm trên các lối đi chính nhằm tạo khơng gian sạch sẽ, lịch sự và sang trọng, cơ sở vật chất bên trong phải được sắp xếp, bài trí một cách hợp lý, khoa học và có sự đồng nhất giữa các chi nhánh phịng giao dịch giúp khách hàng khi giao dịch ở bất cứ địa điểm nào cũng cảm nhận một hình ảnh BIDV BD thống nhất. Các bảng hiệu, logo, poster, brochure về sản phẩm phải đúng chuẩn và được đặt ở nơi dễ quan sát. Khu vực làm việc của nhân viên cũng như nơi khách hàng giao dịch cần phải sạch sẽ, gọn gàng, không bụi bẩn. Ghế ngồi dành cho khách hàng phải được xếp ngay ngắn, sạch sẽ. Khu vực giao dịch cần có một vị trí dành cho khách hàng được trang bị máy đếm tiền, soi tiền giả,… để khách hàng có thể tự kiểm đếm theo ý mình.
Giải pháp này hồn tồn khả thi. Số lượng khách hàng giao dịch tại PGD Tân Uyên tăng đáng kể so với thời điểm mới thành lập, nên việc đầu tư cải tạo PGD khang trang, cở sở vật chất rộng rãi hiện đại là cơ hội để khách hàng nhận diện được thương hiệu BIDV và khách hàng sẽ thấy thoải mái hơn khi đến giao dịch.
Trang bị máy ATM đặt tại sảnh giao dịch
Lên kế hoạch, đề xuất Hội sở chính xem xét việc trang bị một máy ATM để trong sảnh giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhân viên kinh doanh thẻ hay nhân viên bảo vệ hướng dẫn khách hàng đổi số pin, hướng dẫn khách hàng lần đầu sử dụng các giao dịch rút tiền, chuyển khoản nhằm hạn chế trường hợp khách hàng bị nuốt thẻ, khóa thẻ, sai mã pin, rút tiền khơng thành cơng gây khó khăn, bất tiện cho khách hàng.
Với giá 1 máy ATM để sảnh khoảng 624 triệu đồng, giải pháp này hồn tồn có thể thực hiện được.Thẻ là một trong những sản phẩm bán lẻ được khách hàng sử
dụng nhiều nhất, phục vụ tốt đối tượng khách hàng này sẽ có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng kèm theo như ngân hàng điện tử, chuyển tiền, tiết kiệm.
Không ngừng đầu tư vào công nghệ
Một yếu tố khá quan trọng là trình độ cơng nghệ, phải khơng ngừng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Hoạt động bán lẻ có nghĩa là phải được hỗ trợ về công nghệ, do để phục vụ khối lượng khách hàng cá nhân ngày một lớn với số tài khoản khách hàng lên đến hàng trăm ngàn tài khoản thì “cơng nghệ” là cơng cụ và phương tiện duy nhất để làm việc. Áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cấp hệ thống phần mềm, đường truyền mạng nội bộ, đảm bảo không xảy ra hiện tượng nghẽn mạch, rớt mạng,… khi giao dịch, giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh. Vấn đề bảo mật dữ liệu khách hàng cũng cần được chú trọng. Vì vậy, cơng nghệ ngân hàng có vai trị rất quan trọng và phải có hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ và điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV trong tiến trình hội nhập. Bởi lẽ nếu các dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh.
Giải pháp này hồn tồn có thể thực hiện được. Đầu tư cho cơng nghệ giúp giảm công việc giấy tờ, nâng cao chất lượng công việc, quản lý tốt thông tin khách hàng, phục vụ nhanh chóng, chính xác.
3.2.4. Giải pháp về yếu tố giá trị theo giá cả
Đây là yếu tố liên quan đến chi phí và lợi nhuận của BIDV CN Bình Dương, cần phải xem xét để cân bằng giữa hai yếu tố này và có sức cạnh tranh trên thị trường.
Thực hiện chính sách giá phù hợp và linh hoạt đối với từng nhóm, từng phân khúc khách hàng. Trong quá trình xây dựng, hình thành các sản phẩm dịch vụ, cần có định hướng rõ đối tượng khách hàng, phân khúc theo thu nhập, ngành nghề, khu vực,… nắm rõ đặc điểm, hành vi của khách hàng ở từng phân khúc khác nhau để
cung cấp sản phẩm phù hợp, tránh việc chào bán sản phẩm không đúng đối tượng khách hàng có nhu cầu gây lãng phí nguồn lực.
Ngồi ra cần tập trung hình thức chào bán, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ cho nhiều khách hàng cùng lúc thuộc cùng một nhóm phân khúc đã được định hướng, qua đó có thể tiết kiệm chi phí trong việc bán hàng. Từ chi phí được tiết kiệm đó có thể tiến hành chính sách ưu đãi có tính cạnh tranh trên thị trường.
Tăng cường các hình thức khuyến mãi, thưởng,… nhằm tăng huy động vốn.
Gửi tiết kiệm được xem là một kênh đầu tư an toàn và hiệu quả. Khách hàng gửi tiết kiệm đều lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao và có uy tín để gửi. Tuy nhiên, yếu tố này mang tính khách quan cao, chịu sự chi phối của mức trần lãi suất chung của Ngân hàng Nhà nước, hạn chế ngân hàng đưa ra lãi suất huy động hấp dẫn, do đó, ngân hàng có thể kích thích nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì thơng qua các hình thức khuyến mãi, thưởng,…
Giải pháp này được xem là khả thi, tâm lý khách hàng dân cư gửi tiết kiệm đều rất thích được nhận quà khuyến mãi hay các hình thức trúng thưởng, đồng thời có thêm chính sách cộng biên độ nhưng không vượt trần lãi suất theo quy định NHNN. Thường xuyên tổ chức các chương trình này sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, nhưng cần cân đối chi phí khuyến mãi, thưởng,… phù hợp với khả năng tài chính của chi nhánh.
Thực hiện chính sách giá phù hợp và linh hoạt đối với từng nhóm, từng phân khúc khách hàng. Ưu đãi phí cho những khách hàng quan trọng.
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Phí dịch vụ ngân hàng có thể điều chỉnh được, yếu tố giá còn được đo lường trong mối tương quan so sánh với mức lãi suất và phí của các ngân hàng khác. BIDV CN Bình Dương phải đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp cụ thể như:
Chi nhánh nên thực hiện điều tra, xem xét, xây dựng lại biểu phí có tính cạnh tranh, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và phù hợp với đặc điểm thị trường để
khuyến khích khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, chi nhánh phải liên tục cập nhật những biến động của thị trường để linh hoạt điều chỉnh lãi suất nhằm giảm thiểu lượng khách hàng rời bỏ sang ngân hàng khác bằng cách tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình, để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Linh hoạt áp dụng lãi suất ưu đãi hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay số dư lớn, những khách hàng truyền thống. Chi nhánh nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; giá phí dịch vụ sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng, đặt biệt, với những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm. Lãi suất và phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh phát triển tốt hơn.
Các giải pháp trên có thể thực hiện được. Chất lượng dịch vụ tốt kèm theo chính sách giá cả hợp lý là lựa chọn hàng đầu khi khách hàng nghĩ đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hiện tại, các chính sách ưu đãi phí chủ yếu áp dụng cho KHDN có doanh số giao dịch lớn, tần suất thường xuyên. Mặc dù khách hàng VIP có doanh số và tần suất giao dịch khơng nhiều nhưng xây dựng biểu phí ưu đãi cho khách hàng quan trọng là cần thiết, đó như là một cách thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của họ, nhưng cũng cần cân đối giữa lợi nhuận và chi phí thực hiện.
Thống nhất cùng áp dụng một biểu phí dịch vụ trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
BIDV CN Bình Dương cần thỏa thuận với các chi nhánh khác trên cùng địa bàn tỉnh Bình Dương để thống nhất cùng áp dụng một biểu phí dịch vụ để tránh trường hợp cùng một khách hàng, sử dụng cùng một dịch vụ của ngân hàng BIDV tại tỉnh Bình Dương nhưng chi nhánh này thu phí này, chi nhánh khác lại thu phí khác, tạo sự khó hiểu cho khách hàng, chi nhánh thu phí cao hơn có thể sẽ nhận được sự bất
mãn và bức xúc của khách hàng. Trường hợp không tự thỏa thuận được, có thể đề xuất hay kiến nghị ra Hội sở chính BIDV để Hội sở chính áp đặt biểu phí thống nhất cho các chi nhánh trong cùng một địa bàn hoạt động.
Giải pháp này có thể thực hiện được nhưng hơi khó, do mỗi chi nhánh có chính sách thu hút khách hàng riêng, Hội sở chính muốn tạo điều kiện cho các chi nhánh có thể linh hoạt áp dụng biểu phí để phù hợp với đối tượng khách hàng chi nhánh mình.
Trả thẻ cho khách hàng, ngân hàng phải đính kèm thơng báo về những dịch vụ kèm theo thẻ cùng những khoản phí có liên quan và mức phí cụ thể.
Đối với khách hàng nhận lương qua thẻ, do đầu mối của công ty đại diện cho tồn bộ lao động của cơng ty đó đến giao dịch và làm thẻ ATM cho tất cả, khách hàng sử dụng thẻ ATM đó khơng được lựa chọn ngân hàng, cũng không được trực tiếp giao dịch mở thẻ, không được tư vấn rõ ràng. Do đó, khi trả thẻ cho khách hàng, ngân hàng phải đính kèm thơng báo về những dịch vụ kèm theo thẻ cùng những khoản phí có liên quan và mức phí cụ thể, chính xác của từng dịch vụ, để khách hàng có thể nắm rõ số tiền phí mà mình phải trả hàng tháng và có thể hủy dịch vụ nào đó nếu khơng có nhu cầu.
Giải pháp này hồn tồn có thể thực hiện được. Số lượng khách hàng nhận lương qua thẻ BIDV BD là rất nhiều nên phòng kinh doanh thẻ khơng có đủ điều kiện để tiếp cận tư vấn hết cho nhóm khách hàng này. Việc đính kèm thơng báo giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quyền lợi và trách nhiệm, đồng thời giúp hạn chế khiếu nại và xử lý khiếu nại của chi nhánh.
3.2.5. Giải pháp về yếu tố giá trị cảm xúc
Mục tiêu quan trọng của giải pháp này là tạo ra sự thoải mái, thân thiện, làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi đến giao dịch tại BIDV CN Bình Dương. Nếu khách hàng cảm thấy vui vẻ và thoải mái khi đến giao dịch thì họ sẽ đến nhiều hơn, đồng thời sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về BIDV CN Bình Dương.
Thỏa thuận, u cầu cơng ty bảo vệ hạn chế thay đổi người, chú trọng công tác tuyển chọn, đào tạo bảo vệ.
Để tạo ấn tượng tốt ban đầu cũng như gia tăng cảm xúc tích cực của khách hàng, tạo ra sự thoải mái, thân thiện trước khi giao dịch, bộ phận bảo vệ, cả bảo vệ của chi nhánh lẫn bảo vệ thuê ngoài, cũng rất cần kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng.
Giải pháp này hoàn toàn khả thi. Bảo vệ thuê ngoài cũng như bảo vệ thuộc chi nhánh đều nên được đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng và thích nghi với mơi trường làm việc ngân hàng. Hạn chế đổi người sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí đào tạo mới.
Cán bộ nhân viên phải phát triển một cách toàn diện các kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Nhằm làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng trong suốt quá trình giao dịch, cán bộ nhân viên phải phát triển toàn diện các kỹ năng giao tiếp với khách hàng: kỹ năng về phán đốn tâm lý, kỹ năng xử lý thơng tin từ khách hàng (lắng nghe, phân tích thơng tin, phản hồi thơng tin), kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại,… Giải pháp này khơng hồn tồn khả thi, vì phụ thuộc hồn tồn vào khả năng của nhân viên, phát triển tồn diện, hồn hảo khó có khả năng thực hiện.
Tăng cường cơng tác chăm sóc sau bán hàng
Thường xuyên trao đổi, liên hệ thông báo cho khách hàng về các chương trình của ngân hàng.
Sau khi cho vay, nhân viên tín dụng vẫn thường xuyên thăm hỏi, thơng báo ngày thanh tốn cho khách hàng vừa có thể đảm bảo việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ đối với những khoản vay đã cấp, nhanh chóng có biện pháp xử lý phù hợp khi có rủi ro đồng thời tạo được cảm giác được quan tâm cho khách hàng.
Phân loại khách hàng theo các nhóm đặc thù để phân cơng nhân viên để chăm sóc, quản lý, có nhiều chính sách ưu đãi phù hợp với từng nhóm, đảm bảo áp dụng với toàn bộ khách hàng. Đặc biệt phải thường xun có những chương trình ưu đãi riêng cho những khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành.
Các giải pháp trên hồn tồn có thể thực hiện được. Phần lớn cán bộ chỉ tập trung tìm kiếm khách hàng mới mà không chú trọng đến công tác chăm sóc sau bán hàng, đây là một thiếu sót rất lớn trong quy trình bán sản phẩm, khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm như lúc đầu dùng SPDV và nhiều khách hàng đã