ĐVT: người Chỉ tiêu Năm 2013 2014 2015 Số lượng 116.124 130.059 149.568 Tăng trưởng 12% 15%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV CN Bình Dương)
BIDV Bình Dương đã và đang xây dựng chính sách khách hàng cá nhân theo các phân đoạn khách hàng, theo đó việc thiết kế các sản phẩm, gói sản phẩm phù hợp cũng như chính sách chăm sóc được cụ thể hóa theo từng nhóm khách hàng mục tiêu. Đến năm 2015, tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương gần 150.000 khách hàng tăng 15% so với năm 2014, là nền tảng quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngồi ra, chi nhánh cịn xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng như: tặng quà sinh nhật, quà Trung thu hay quà Tết và cộng biên độ lãi suất ưu đãi theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ; chương trình du lịch trong và ngồi nước hàng năm đối với các khách hàng có quan hệ lâu năm và có doanh số giao dịch lớn tại chi nhánh.
Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV CN Bình Dương chưa thật sự được chú trọng, một số thông tin về ngày sinh nhật, địa chỉ nhà hay số điện thoại của khách hàng chưa được rõ ràng, chi tiết nên gây sự chậm trễ, thiếu sót trong việc tặng quà hay liên lạc với khách hàng. Hiện tại chi nhánh đang thực hiện phân đoạn khách hàng theo tiêu chí căn cứ vào số dư tiền gửi là chưa được hợp lý, toàn diện. Ngồi ra, BIDV CN Bình Dương chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối,… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Thêm vào đó, hiện nay chi nhánh chưa có chương trình chăm sóc dành cho những khách hàng tiềm năng nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng này tại chi nhánh. Cơng tác chăm sóc khách hàng cũng thực hiện chưa thường xuyên, mà chỉ tập
trung vào các thời điểm lễ lớn trong năm. Ngồi ra, do nguồn chi phí dành cho chăm sóc khách hàng rất hạn chế, vì vậy chi nhánh khơng thể thực hiện hoặc rất khó khăn khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng so với các ngân hàng khác.
Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, được ngân hàng dành sự ưu tiên đặc biệt. Hiện tại BIDV CN Bình Dương đã thành lập Tổ chăm sóc khách hàng VIP trực thuộc Phòng giao dịch khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, số lượng nhân viên tại tổ này còn khá khiêm tốn với 01 tổ trưởng và 04 nhân viên trong khi số lượng tiền gửi của khách hàng VIP đến giao dịch với chi nhánh trung bình mỗi ngày lên đến 100 - 150 tỷ đồng và thường xuyên thực hiện giao dịch cho các đối tượng không phải khách hàng quan trọng do khách hàng không phân biệt được, dẫn đến việc tổ VIP không thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và kịp thời. Ngồi ra, các phịng giao dịch chưa được bố trí phịng hoặc quầy giao dịch để phục vụ khách hàng VIP.
Quy trình, thủ tục giao dịch
Dịch vụ ngân hàng địi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, mặc dù BIDV CN Bình Dương đã triển khai chương trình lập chứng từ hỗ trợ khách hàng khơng phải viết tay đối với các giao dịch chuyển tiền, tiền gửi, tiết kiệm, nhưng quy trình thủ tục tại BIDV CN Bình Dương chưa tinh giản theo hướng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: thủ tục, giấy tờ còn nhiều, chưa thật sự thuận tiện, và cịn nhiều thủ cơng như phải ghi tay, ký nhiều lần, các mẫu biểu như đăng kí mở tài khoản, u cầu gửi tiền,… dài dịng và yêu cầu khách hàng điền nhiều thông tin hơn các NHTM khác.
2.3.2.2. Giá trị nhân sự