ĐVT: Điểm Hạng mục Điểm TB tối đa Trụ sở chi nhánh PGD Nam Tân Uyên PGD Tân Uyên PGD Hòa Phú Điểm TB chi nhánh Nhân viên (GDV, QHKH) 50 40 47 47 50 46 Bảo vệ 20 20 19 20 20 19,75
Không gian giao dịch bên trong 15 14 15 15 15 14,75 Khơng gian bên ngồi điểm giao
dịch
15 15 15 15 15 15
Tổng 100 89 96 97 100 95,50
(Nguồn: Công ty TNHH TM truyền thơng Việt Phát – thực hiện gói thầu cho BIDV)
Thông qua kết quả đánh giá, chi nhánh đạt điểm trung bình 95,5 xếp loại tốt, cho thấy sự nổ lực không ngừng của chi nhánh để các chỉ tiêu luôn đạt yêu cầu tốt nhất đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tiếp nhận, khai thác và xử lý nhu cầu
Khi khách hàng đến quầy giao dịch, cán bộ quan hệ khách hàng hay giao dịch viên của chi nhánh luôn tạo thiện cảm với khách hàng, chủ động đặt câu hỏi có thể giúp gì cho khách hàng, khai thác, lắng nghe những gì khách hàng nói để nắm bắt nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và góp phần xây dựng mối quan hệ với KH.
Quá trình cung cấp dịch vụ đảm bảo nhanh chóng, chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm việc cụ thể trong thời gian nhất định thì thực hiện đúng như vậy. Khi khách hàng gặp vấn đề hay khó khăn, ngân hàng thể hiện sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, nhiệt tình và cố gắng giải quyết vấn đề. Ngân hàng luôn chú trọng việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và cố gắng khơng để tạo ra lỗi trong cả q trình giao dịch. Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và luôn được đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng, tạo lịng tin và sự tín nhiệm đối với khách hàng.
Tuy nhiên, do số lượng khách hàng cá nhân hàng ngày giao dịch rất đông, giao dịch viên vẫn còn thụ động, chỉ tập trung làm theo u cầu của khách hàng, khơng có nhiều thời gian lắng nghe và tư vấn thêm các chương trình ưu đãi mà BIDV đang triển khai. Chuyên viên quan hệ khách hàng chỉ tư vấn các thông tin trong phạm vi nghiệp vụ của mình, chưa nắm vững kiến thức tất cả các sản phẩm bán lẻ một cách đầy đủ và chính xác. Thỉnh thoảng dùng những từ thuật ngữ ngân hàng khiến khách hàng khó hiểu, chưa chuyển đổi những đặc tính của sản phẩm dịch vụ thành lợi ích cho khách hàng.
Phục vụ sau bán hàng
Ngân hàng có hệ thống nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật hay lễ tết và cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thể hiện sự quan tâm và đề cao khách hàng.