ĐVT: người
Chỉ tiêu Năm
2013 2014 2015
Lao động trong biên chế 150 173 165
- Trình độ sau đại học 8 16 21
- Trình độ đại học 112 133 121
- Khác 30 24 23
Lao động ngoài biên chế, thử việc 8 9 20
Độ tuổi bình quân 32 34 32
(Nguồn: Báo cáo hội nghị người lao động BIDV CN Bình Dương qua các năm)
Qua 20 năm hoạt động, nguồn nhân lực của BIDV Bình Dương đã có sự thay đổi đáng kể cả về chất lượng và số lượng theo chiều hướng tốt. Hàng năm BIDV Bình Dương đều có tuyển nhân sự chủ yếu ở các bộ phận giao dịch khách hàng và quan hệ khách hàng. Hiện tại, BIDV tuyển dụng tập trung toàn hệ thống với các điều kiện khắc khe nhằm thu hút các cán bộ giỏi, nhiệt huyết vào làm việc cho ngân hàng. Đến cuối năm 2015, tổng số cán bộ nhân viên của BIDV Bình Dương là 165 người với cơ cấu bao gồm 12,8% là trình độ sau đại học, 87,2% trình độ đại học, cao đẳng. Trình độ ngoại ngữ có bằng B tiếng Anh trở lên chiếm 70%, trình độ tin học bằng B chiếm
60%, độ tuổi trung bình là 32 tuổi. Ban giám đốc và 75% các phó trưởng phịng đều có trình độ thạc sĩ. Ngoài ra, bộ phận ngoài biên chế và thử việc là 20 nhân sự, làm các công việc hỗ trợ sắp xếp chứng từ, lái xe và phân luồng khách hàng.
Nhân viên phục vụ ngân hàng bán lẻ: là chuyên viên quan hệ khách hàng và giao dịch viên, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để khai thác nhu cầu, tư vấn giải đáp thắc mắc, hỗ trợ tiến hành thủ tục, thực hiện giao dịch cho khách hàng, xử lý các khiếu nại và chăm sóc sau bán hàng. Đội ngũ cán bộ phục vụ ngân hàng bán lẻ ở BIDV Bình Dương đều có trình độ đại học trở lên, giỏi ngoại ngữ, thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, phục vụ khách hàng bằng tinh thần, thái độ vui vẻ, tận tâm, thân thiện.
Bên cạnh đó, các nhân viên ở bộ phận hỗ trợ tuy không trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ chính nhưng vẫn thực hiện các dịch vụ phụ, dịch vụ thứ sinh như khi khách hàng có nhu cầu giao dịch vẫn có thể hướng dẫn khách hàng hay chuyển máy điện thoại để khách hàng gặp đúng bộ phận tác nghiệp. Đội ngũ giữ xe, bảo vệ tại chi nhánh luôn làm đúng nhiệm vụ được phân công như giúp khách hàng thuận tiện trong việc đỗ xe, chủ động hướng dẫn khách hàng đến các quầy giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách từ khi bắt đầu đến giao dịch cho đến khi rời khỏi địa điểm giao dịch. Tất cả đã góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến BIDV Bình Dương.
Tuy nhiên với số lượng lao động ngồi biên chế và khoán việc khá nhiều nên một số bộ phận vẫn cịn trong tình trạng thiếu nhân sự chính thức, ảnh hưởng tới cơng tác phục vụ khách hàng và gây áp lực công việc rất lớn cho các bộ phận tiếp xúc khách hàng. Ngồi ra, trình độ và tinh thần làm việc cán bộ chưa đồng đều giữa các phịng ban, vẫn có những cán bộ nhân viên thể hiện tinh thần trách nhiệm chưa cao, đùn đẩy cơng việc hay trách nhiệm cho phịng khác, người khác, thiếu hợp tác,…
Khối lượng công việc và số lượng khách hàng ngày càng tăng mà số lao động ở bộ phận trực tiếp tiếp xúc khách hàng đang còn thiếu nên việc nghỉ phép nhiều ngày sẽ ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng.
Trang phục, diện mạo của nhân viên
Hình ảnh bên ngồi của các nhân viên thuộc yếu tố hữu hình là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chun nghiệp của ngân hàng. Từ khi chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP năm 2011, BIDV đã có quy định đồng phục chung trong toàn hệ thống, chủ đạo là màu xanh dương năng động, cụ thể đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi kẻ sọc xanh dài tay, quần tây màu xanh đen và đối với nhân viên nữ là áo sơ mi kẻ sọc xanh dài tay, vest màu xanh đen, giày tối màu có quai hậu. Diện mạo nhân viên BIDV ln giữ tác phong lịch sự, đầu tóc gọn gàng, đeo bảng tên ngay ngắn trong giờ làm việc, cán bộ nữ trang điểm nhẹ nhàng, nét mặt tươi tỉnh, thoải mái và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng. Sự đổi mới này đã giúp cán bộ BIDV trở nên tự tin hiện đại và tác phong chuyên nghiệp hơn, nhờ đó cơng việc phục vụ khách hàng trở nên đơn giản và dễ dàng hơn và điều quan trọng đây cũng chính là hình ảnh nhận diện thương hiệu của BIDV.
Nhìn chung, đồng phục của nhân viên lịch sự, màu sắc trang nhã thể hiện được nét đẹp văn hóa cơng sở góp phần mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi tiếp xúc ban đầu. Tuy nhiên, việc mặc đồng phục theo đúng thời gian quy định của BIDV là 3 ngày trong tuần, những ngày còn lại do chi nhánh chủ động quyết định hoặc là đồng phục BIDV thường được cấp và may theo đợt mỗi năm hai lần, các nhân viên mới hay nhân viên sau khi nghỉ thai sản phải tự trang bị quần áo tương đồng dẫn đến chất liệu vải và màu sắc, cách may trang phục không đồng nhất. Một số nhân viên ở các phòng hỗ trợ nghiệp vụ không tiếp xúc khách hàng thường xuyên khơng đeo bảng tên theo quy định và cịn tình trạng mang dép trong giờ làm việc. Những điều này gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu BIDV và thiếu tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
Chế độ đào tạo
Nhận thức được công tác đào tạo nhân viên là nhiệm vụ then chốt, quyết định đến sự phát triển lâu dài của chi nhánh, BIDV Bình Dương ln chú trọng việc đầu tư cho cơng tác đào tạo. Chỉ có phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp, thái độ
tận tâm và luôn lắng nghe các ý kiến, đề xuất của khách hàng mới nâng cao được chất lượng phục vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng và tăng năng lực cạnh tranh.