Trung bình Lệch chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất BIDV BD ln duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng 3.947 0.89563 1 5
Nhiều nhân viên BIDV BD nhận ra tôi là khách
hàng của họ khi tôi đến giao dịch 4.0106 0.88919 2 5 Tại BIDV BD tất cả các khách hàng đều bình đẳng
và được phục vụ như nhau 4.0883 0.90073 2 5 Người thân, bạn bè đã giới thiệu tôi đến BIDV BD
để giao dịch 3.5689 0.80205 1 5
Khách hàng ln tin tưởng tính bảo mật thơng tin
cá nhân và các giao dịch thực hiện tại BIDV BD 3.894 0.91252 2 5 Nhiều người quen của tôi cũng đến giao dịch với
BIDV BD 4.0247 0.93934 1 5
Giao dịch với BIDV BD thể hiện đẳng cấp, địa vị
xã hội của tôi 3.636 1.08424 1 5
Tôi luôn được tôn trọng khi đến giao dịch tại
BIDV BD 3.7102 1.02147 1 5
Đối với giá trị xã hội, thì các yếu tố được khách hàng đánh giá cao như: việc ln duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng; nhân viên BIDV BD nhận ra khách hàng của họ khi họ đến giao dịch; khách hàng đều bình đẳng và được phục vụ như nhau. Bên cạnh đó, khách hàng ln tin tưởng tính bảo mật thơng tin cá nhân và các giao dịch thực hiện tại BIDV BD và nhiều người quen của khách hàng đến giao dịch với BIDV BD cũng được sự đồng thuận cao từ phía khách hàng.
Trong khi đó, họ khơng đánh giá cao về việc họ nhận được nhiều sự giới thiệu của bạn bè, người thân để đến giao dịch tại BIDV BD và họ cũng không đánh giá cao việc thể hiện đẳng cấp, địa vị khi giao dịch tại ngân hàng này.
Hình ảnh và thương hiệu BIDV
BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất, và có quy mơ lớn thứ hai tại Việt Nam, với 59 năm phát triển và trưởng thành, thương hiệu BIDV đã được đông đảo khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, đối tác trong và ngoài nước biết tới.
Theo số liệu thống kê và phân tích của Media Tenor năm 2015 chỉ ra, BIDV là 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam xuất hiện nhiều nhất trên truyền thông Việt và là ngân hàng có ít thơng tin xấu nhất trong top 3. BIDV đã có những tiến bộ vượt bậc so với 2 năm trước để chiếm một vị trí đáng nể trong danh sách các Ngân hàng hấp dẫn truyền thông nhất tại Việt Nam. BIDV lọt vào top đầu (với nhiều thông tin và nhận định tốt) phần lớn nhờ tần suất truyền thông cao cộng với kết quả kinh doanh khả quan; sản phẩm và dịch vụ đột phá; và quan hệ hợp tác tốt với đối tác và khách hàng. So với năm 2014, BIDV có một bước tiến lên vị trí như hiện nay cho thấy ngân hàng đã có một chiến lược bài bản và thực hiện kế hoạch truyền thông thật sự tốt, thơng tin tích cực chiếm đa số trong dịng thơng tin về BIDV. Điều này tạo một hình ảnh tích cực về BIDV đối với khách hàng, tạo một ấn tượng tốt đẹp – một niềm tin đối với BIDV. Do vậy, thương hiệu BIDV ngày càng có tầm ảnh hưởng rộng trên thị trường tài chính ngân hàng, là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, có quan hệ chặt chẽ với các cơ quan quản lý Nhà nước và chính phủ. Riêng BIDV CN Bình Dương, với bề dày hoạt động và uy tín tại địa bàn tỉnh Bình Dương, có được lượng khách hàng truyền thống khá nhiều và có mối quan hệ
lâu năm với các khách hàng lớn. Tuy nhiên về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình ảnh và thương hiệu BIDV CN Bình Dương chưa được các khách hàng biết đến rộng rãi.
Ngồi các chương trình marketing do Hội sở chính thực hiện thì tại chi nhánh các chương trình marketing những sản phẩm dịch vụ mới chỉ là treo băng rôn tại chi nhánh và các PGD, đăng tin tức chân trang qua Báo Bình Dương, quảng cáo thông qua tài trợ một số sự kiện như là hội cổ động viên bóng đá Bình Dương,… truyền thơng rộng rãi qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền hình, đài phát thanh,… tuy nhiên tần suất cịn rất thấp.
Ngồi ra, hoạt động quảng bá hình ảnh cịn mang tính tự phát, giữa các chi nhánh trong khu vực thiếu sự liên kết hay thống nhất trong chiến lược quảng bá thương hiệu. Chi nhánh cũng chưa chú trọng cơng tác khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng mới.
Cơng tác xã hội
Ngồi việc hồn thành tốt cơng tác chun mơn, Chi nhánh đã chung vai hỗ trợ và thực hiện đóng góp nhiều cho cơng tác an sinh xã hội trên địa bàn hoạt động.
Năm 2013 Tổng số tiền hỗ trợ an sinh xã hội là 805 triệu đồng, bao gồm cả số tiền cán bộ cơng nhân viên đóng góp, mặc dù thu nhập năm 2013 giảm do tình hình chung tồn hệ thống, năm 2014 là 914 triệu đồng và năm 2015 là trên 300 triệu đồng.
Số tiền hỗ trợ đã được chuyển đến cho Quỹ bảo trợ Trẻ em VN, Hội người mù tỉnh, Hội Người già An Sơn, Trung tâm bảo trợ XH Mọi Nước, Bệnh nhân nghèo, Hội bảo trợ Người khuyết tật, Phụ nữ nghèo, Công nhân Lao động,…
Một số cơng trình trọng điểm như:
- Xây dựng 06 nhà tình nghĩa, 08 căn nhà tình thương tại xã Phú An, huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
- Tài trợ xây dựng 02 căn nhà Đại đoàn kết tại Thanh Tuyền, Dầu Tiếng. - Chi hỗ trợ học bổng quỹ khuyến học trường PTTH Tây Nam, xã Phú An, TX Bến Cát.
Đây là tinh thần chung và là một truyền thống đẹp của toàn thể cán bộ nhân viên tại Chi nhánh, tinh thần chia sẻ khó khăn với cộng đồng của toàn bộ nhân viên Chi nhánh được duy trì và ngày càng nhân rộng trong tập thể.
2.3.3. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương 2.3.3.1. Giá trị chất lượng dịch vụ
Ưu điểm:
- Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi, tiền vay, sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử của BIDV CN Bình Dương đa dạng, thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng.
- Các chiến dịch marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ được triển khai liên tục một cách hiệu quả.
- Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Đo lường các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bằng thời gian xử lý giao dịch, hệ thống quy trình và Bộ quy chế xử lý trách nhiệm.
- Có hộp thư góp ý tại chi nhánh và trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, ghi nhận ý kiến đóng góp, giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ xử lý khiếu nại khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Xây dựng chính sách khách hàng cá nhân theo các phân đoạn khách hàng, chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng.
- Triển khai chương trình lập chứng từ hỗ trợ khách hàng không phải viết tay quá nhiều và hạn chế sai sót.
Hạn chế:
- Các dịch vụ mới BIDV Bình Dương đưa ra khơng tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.
- Nhiều trường hợp khách hàng bất mãn, khơng hài lịng, khiếu nại vì một số lỗi khách quan và chủ quan.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng cũng thực hiện chưa thường xun, chưa tồn diện. Một số thơng tin cá nhân của khách hàng chưa được rõ ràng, chi tiết nên gây sự chậm trễ, thiếu sót trong việc tặng quà hay liên lạc với khách hàng quan trọng.
- Chưa có chương trình chăm sóc dành cho những khách hàng tiềm năng nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng này tại Chi nhánh.
- Các phòng giao dịch chưa được bố trí phịng hoặc quầy giao dịch để phục vụ khách hàng VIP.
- Quy trình thủ tục chưa tinh giản theo hướng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Sản phẩm tín dụng bán lẻ vẫn cịn nhiều thủ tục giấy tờ, qua nhiều phòng ban từ thẩm định hồ sơ đến giải ngân. Thủ tục giải quyết hồ sơ chậm, mất nhiều thời gian của khách hàng.
Nguyên nhân:
- Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn bị xem nhẹ và chưa được BIDV đầu tư đúng mức.
- Tác phong làm việc của một số ít nhân viên chưa chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ chưa nhiệt tình với khách hàng, thụ động, hay do thiếu nhân lực trong những giờ cao điểm, gây ra nhiều lỗi khách quan và chủ quan.
- Giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng chưa phối hợp với cán bộ quản lý thông tin thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
- Chi phí dành cho chăm sóc khách hàng rất hạn chế gây khó khăn cho việc mở rộng đối tượng chăm sóc đặc biệt.
- Các phịng giao dịch không đủ điều kiện về nhân sự và diện tích để bố trí phòng hoặc quầy giao dịch để phục vụ khách hàng VIP.
- Quy định, quy trình của BIDV khá chặt chẽ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Thực hiện theo đúng quy trình, quy định của BIDV trụ sở chính và do cơng việc hiện tại khá nhiều đơi khi gây sự chậm trễ cho khách hàng.
2.3.3.2. Giá trị nhân sự
Ưu điểm:
- BIDV tuyển dụng tập trung toàn hệ thống từ các trường đại học uy tín, cơ chế tuyển dụng khách quan, minh bạch.
- Đội ngũ cán bộ của chi nhánh hầu hết có trình độ đại học và sau đại học, trình độ nhân sự có bằng đại học và sau đại học tăng qua các năm, giỏi ngoại ngữ, thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, tận tâm.
- Nhân viên ở bộ phận hỗ trợ tuy không trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ chính nhưng vẫn thực hiện các dịch vụ phụ hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng.
- Trang phục của nhân viên lịch sự, màu sắc trang nhã tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp.
- Tất cả các cán bộ đều được đào tạo tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn nghiệp vụ.
- BIDV CN Bình Dương thường xun tổ chức các khóa đào tạo hay cho nhân viên tham dự các khóa đào tạo do trường đào tạo cán bộ BIDV tổ chức nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên.
- Phối hợp với trường đào tạo cán bộ tổ chức công tác kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BIDV và năng lực chuyên môn cán bộ ở tất cả các phịng ban.
- Khơng ngừng hỗ trợ, nâng cao đời sống và thu nhập của người lao động bằng chế độ lương bổng thỏa đáng và nhiều cơ hội thăng tiến.
Hạn chế:
- Tình trạng thiếu nhân sự trong biên chế ở hầu hết các phòng ban, số lượng lao động ngồi biên chế và khốn việc khá nhiều ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách hàng và gây áp lực công việc rất lớn cho các bộ phận tiếp xúc khách hàng.
- Đồng phục chưa đồng nhất giữa nhân viên mới và nhân viên cũ, một số cán bộ ở các phịng hỗ trợ nghiệp vụ khơng tiếp xúc khách hàng thường xuyên không đeo bảng tên, mang dép trong giờ làm việc. Vẫn cịn tình trạng vi phạm việc tuân thủ các tiêu chuẩn trong quy định Phong cách và không gian làm việc đối với các nhân viên trực tiếp tiếp xúc KH qua kết quả đánh giá của chương trình “Khách hàng bí mật”.
- Các khóa đào tào với số lượng học viên tham gia có giới hạn, thời gian học tương đối ngắn, chỉ giúp học viên nắm rõ lý thuyết chưa có giải quyết được nhiều tình huống thực tế phát sinh. Nhân viên được cử đi học về vẫn chưa có đào tạo lại cho các bộ khác trong phòng, chủ yếu tự nghiên cứu văn bản.
- Trình độ và tinh thần làm việc cán bộ chưa đồng đều giữa các phịng ban, vẫn có những cán bộ nhân viên thể hiện tinh thần trách nhiệm chưa cao, đùn đẩy cơng việc hay trách nhiệm cho phịng khác, người khác, thiếu hợp tác,…
Nguyên nhân:
- Nhân sự tuyển dụng hàng năm theo định biên của BIDV trụ sở chính chưa đáp ứng được nhu cầu công việc của chi nhánh. Định biên lao động của BIDV nhằm tiết giảm chi phí ngân hàng. Vấn đề nghỉ phép dài ngày cho các giao dịch viên còn được giải quyết khá dễ dàng.
- Nhân viên chưa nắm bắt và không xem trọng việc thực hiện nghiêm túc quy chuẩn và phong cách giao dịch. Công tác kiểm tra giám sát và xử lý vi phạm của phịng Tổ chức hành chính chưa thực hiện theo đúng quy định.
- Chi phí cho nhân viên đi học do chi nhánh tự chi trả, tình trạng thiếu nhân sự, ngoài ra, chưa được sự quan tâm chỉ đạo của lãnh đạo phòng trong việc đánh giá sau đào tạo và cán bộ được đi học khơng có điều kiện đào tạo lại những cán bộ khơng có điều kiện đi học.
- Chưa tạo động lực phấn đấu, công tác đánh giá xếp loại nhân viên cịn theo cảm tính.
2.3.3.3. Giá trị lắp đặt
Ưu điểm:
- Lợi thế so với các ngân hàng khác về mạng lưới rộng khắp trên địa bàn tỉnh, tập trung ở những khu vực đông dân cư, gần khu công nghiệp, khu trung tâm hành chính.
- Trụ sở chi nhánh và đa số phòng giao dịch được đầu tư xây dựng, sửa mới khang trang, hiện đại theo đúng nhận diện thương hiệu BIDV trên toàn hệ thống.
- Hệ thống máy ATM, POS đều tăng qua các năm, mở rộng khắp địa bàn tỉnh, thị phần thẻ cũng tăng trưởng nhanh. Các máy ATM đều được lắp đặt camera và bảng hướng dẫn thao tác sử dụng thẻ.
- Kết nối với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên minh Smartlink, BanknetVN hoặc VNBC.
- Thành lập tổ nghiệp vụ chuyên theo dõi hoạt động của các máy ATM, tiếp quỹ thường xuyên và xử lý khiếu nại trong sử dụng thẻ.
- BIDV CN Bình Dương có một cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại. Hạn chế:
- Việc bố trí các chi nhánh BIDV trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một còn chưa hợp lý.
- Trụ sở phịng giao dịch Tân Un có diện tích khá chật hẹp, thiết kế chưa đúng chuẩn, quầy cũ kỹ.
- Nhiều trường hợp khách hàng bị nuốt thẻ, khóa thẻ do sai mã pin, rút tiền không thành công trong lần đầu giao dịch tại máy ATM gây khó khăn, bất tiện cho khách hàng, do không được hướng dẫn sử dụng.
- Hệ thống CNTT vẫn chưa hỗ trợ được tối đa yêu cầu phát triển xứng tầm với quy mô và vị thế của BIDV CN Bình Dương. Tính năng nhiều mảng cơng nghệ vẫn chưa hồn thiện, đôi khi phải tạm ngừng giao dịch, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Nguyên nhân:
- Tập trung khá nhiều chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh, CN Bình Dương, Thủ Dầu Một, Sơng Bé nằm rất gần nhau là do tháng 05/2015 sáp nhập MHB Bình Dương vào BIDV Bình Dương và nâng cấp PGD Thủ Dầu Một - BIDV Bình Dương lên thành chi nhánh Thủ Dầu Một.
- Phòng giao dịch Tân Uyên là tài sản thuê hoạt động, đã thuê nhiều năm, bị xuống cấp mà không đầu tư, cải tạo sửa chữa.
- Chưa trang bị máy ATM tại sảnh giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ lần đầu. Chi phí trang bị máy ATM là khá cao nên phải được sự phê duyệt của trụ sở chính.
- Trình độ nhân sự cơng nghệ còn hạn chế nên chưa theo kịp sự phát triển của