1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ
1.4.2 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình, quá trình này tạo ra kết quả để phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Edvardsson, 1998). Chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ ( Ganguli & Roy, 2010).
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực để phát triển chiến lược, là một thành phần quan trọng trong các ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả các cấp (Edvardsson, 1998). Trong một số ngành công nghiệp sản xuất chất lượng dịch vụ cao được coi là điều quan trọng hơn so với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cao là yếu tố quan trọng để cải thiện khả năng sinh lời (Ghobadian và cộng sự, 1994).
Chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ thơng thường thì sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty trong thời gian giao hàng và tiêu thụ sản phẩm là những yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ (Ganguli & Roy, 2010). Ganguli & Roy
(2010) cho rằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988).
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các cam kết dịch vụ và chính xác.
- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và sự diện mạo của nhân viên.
- Đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Đảm bảo: Kiến thức và lịch sự của nhân viên, kiến thức của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tự tin.
- Sự đồng cảm: Chăm sóc, quan tâm đến khách hàng của công ty.
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng hiện tại, và thu hút khách hàng tiềm năng (Ghobadian và cộng sự, 1994). Chất lượng dịch vụ khác so với chất lượng sản xuất hàng hóa ở những điểm sau (Ghobadian và cộng sự, 1994):
- Không thể tách biệt giữa sản xuất và tiêu dùng: Trong dịch vụ tạo ra và tiêu dùng hầu như diễn ra đồng thời. Nên không thể che dấu những sai sót và thiếu hụt về chất lượng.
- Dịch vụ là vơ hình: Dịch vụ về cơ bản là vơ hình, đơn vị tạo nên dịch vụ khó khăn để mơ tả dịch vụ, cũng như khó khăn cho người tiêu dùng xác định được đặc tính của dịch vụ. Vì vậy người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu của chất lượng như từ truyền miệng, uy tín, khả năng tiếp cận, giao tiếp….. Ảnh hưởng từ truyền miệng để đánh giá chất lượng dịch vụ là rất lớn, nên bên cung cấp dịch vụ cần phải làm đúng những gì họ đã hứa ngay lần đầu tiên.
- Dịch vụ không thể lưu trữ: Điều đó có nghĩa là khơng thể kiểm tra chất lượng lần cuối cùng. Vậy nên nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng cần phải đáp ứng dịch vụ phù hợp ngay lần đầu tiên.
- Tính khơng đồng nhất của dịch vụ: Rất khó để tạo ra dịch vụ một cách nhất qn, chính xác. Bởi vì:
(1) cách thức liên hệ giữa hai bên, hành vi của người cung cấp sẽ tác động đến cảm nhận về chất lượng của khách hàng, mà hành vi thì khó đảm bảo được tính nhất quán.
(2) dịch vụ phục vụ dựa trên nhu cầu khách hàng, mức độ chính xác của thơng tin và khả năng giải thích chính xác thơng tin của bên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(3) ưu tiên và mong đợi của khách hàng thay đổi theo thời gian…
Khơng có sự khác biệt giữa khách hàng là người tiêu dùng hay là tổ chức vì tính chất của dịch vụ là vơ hình, và khơng thể tách biệt giữa q trình sản xuất và tiêu dùng (Ghobadian và cộng sự, 1994).
Trong nghiên cứu của Caceres & Paparoidamis (2007), chất lượng dịch vụ chia làm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chiến lược quảng cáo, chất lượng chức năng gồm: dịch vụ thương mại, truyền thơng, dịch vụ hành chính, dịch vụ vận chuyển.