Có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp như nghiên cứu của Smith (1998); DeWulf và cộng sự (2001); Walter và cộng sự (2003); Ulaga & Eggert (2006); Hoàng Lệ Chi (2013)…
1.5.1 Mơ hình và thang đo nghiên cứu nền tảng sử dụng trong luận văn
Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh trên thế giới rất phổ biến và có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện, nhưng ở Việt Nam đề tài này vẫn chưa được thực hiện nhiều và chủ yếu là các nghiên cứu trong lĩnh vực xuất khẩu (Hoàng Lệ Chi, 2013). Trong lĩnh vực xuất khẩu là nghiên cứu mối quan hệ giữa các doanh nghiệp ở các quốc gia khác nhau và thường bị yếu tố văn hóa của các quốc gia tác động đến chất lượng mối quan hệ như đã được nêu ra trong nghiên cứu của Nguyen & Nguyen (2014). Từ số liệu của Công ty Thành Công cho thấy đa số khách hàng không tiếp tục mua hàng hoặc giảm số lượng đơn hàng, cũng như phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ phần lớn là khách hàng doanh nghiệp trong nước. Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp ở Việt Nam thì nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) là một nghiên cứu tiêu biểu được nghiên cứu gần đây.
Luận văn sử dụng thang đo gốc về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh “Chất
lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng doanh nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” của Hoàng Lệ Chi (2013). Nghiên cứu của Hồng Lệ Chi (2013) đã đề xuất mơ hình chất lượng mối quan
hệ gồm 3 thành phần của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, sự cam kết, hài lòng và 3 nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ là chất lượng mạng viễn thông, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi. Thang đo của Hoàng Lệ Chi (2013) (Phụ lục 1) gồm các biến đo lường như sau:
Thang đo chất lượng mối quan hệ
Thang đo sự hài lòng:
- Chúng tơi hài lịng về chất lượng dịch vụ nhận được từ XYZ.
- Chúng tơi hồn tồn hài lịng về những nghi lễ và những thủ tục giao dịch mà phía cơng ty XYZ đã làm với chúng tơi.
- Những giao tiếp giữa công ty chúng tôi và người đại diện của XYZ đã làm chúng tơi cảm thấy hài lịng.
- Về tổng thể, tôi nghĩ đây là một công ty cung cấp dịch vụ viễn thông tốt. Thang đo về lịng tin.
- XYZ ln đáp ứng tốt những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông đã cam kết.
- XYZ luôn giữ đúng lời hứa với công ty chúng tôi.
- Tôi tin rằng XYZ sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. - Chúng tơi có lịng tin hồn tồn vào XYZ
Thang đo cam kết
- Mối quan hệ với XYZ là rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh của chúng tôi.
- Công ty chúng tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với XYZ trong nhiều năm tới - Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ xứng đáng được công ty chúng tơi
gìn giữ với những nỗ lực tối đa.
- Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và XYZ có thể xem như một liên minh lâu dài.
Các thang đo tác nhân của chất lượng mối quan hệ
Thang đo chất lượng phục vụ.
- Những nhân viên của XYZ có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh về dịch vụ của chúng tơi.
- Tơi ln có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp xúc với XYZ.
- XYZ luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn của chúng tôi. Thang đo chất lượng mạng viễn thơng
- Tín hiệu thơng tin của nhà mạng XYZ luôn sẵn sàng - Chất lượng truyền dẫn của nhà mạng XYZ rất ổn định.
- Tốc độ phục hồi liên lạc của nhà mạng XYZ khi có sự cố thường rất nhanh. - Chất lượng kết nối của nhà mạng XYZ là đáng tin cậy
Thang đo rào cản chuyển đổi
- Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh tế cho công ty chúng tôi.
- Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông mới sẽ dẫn đến rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi với khách hàng. - Khó lịng tìm được nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng được đầy đủ nhu
cầu thông tin của công ty chúng tôi như XYZ.
Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi, 2013 có mơ hình về chất lượng mối quan hệ như hình 1.1: Chất lượng mạng viễn thông Chất lượng phục vụ Rào cản chuyển đổi CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ - Lòng tin - Sự hài lòng - Cam kết
1.5.2 Mơ hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công
1.5.2.1 Mơ hình đề xuất áp dụng cho Cơng ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Cơng
Từ mơ hình thang đo nền tảng kết hợp với đặc điểm của Cơng ty Thành Cơng, mơ hình chất lượng mối quan hệ được đề xuất như Hình 1. 2.
Chất lượng mối quan hệ là cấu trúc bậc cao gồm ba thành phần cấu thành: Lòng tin, sự hài lòng, cam kết. Cấu trúc này được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trên thế giới cũng như trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013). Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và rào cản chuyển đổi. Công ty Thành Công là Công ty sản xuất, kinh doanh nên việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng mối quan hệ, Công ty Thành Công là Công ty lớn trong lĩnh vực Dệt may ở Việt Nam, đang đầu tư phát triển R&D nên có khả năng đáp ứng được các yêu cầu cao và riêng biệt của khách hàng, điều này đã tạo góp phần tạo nên những rào cản chuyển đổi đối với khách hàng. Vậy nên 3 yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi phù hợp với Công ty Thành Công.
Chất lượng mối quan hệ: - Lòng tin - Sự hài lòng - Cam kết Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ
Rào cản chuyển đổi
1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công
Thang đo chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh của Hoàng Lệ Chi (2013), là nghiên cứu chất lượng mối quan hệ B2B tại thị trường Việt Nam trong ngành viễn thông. Dựa trên nền tảng Thang đo chất lượng mối quan hệ của tác giả Hoàng Lệ Chi, (2013), để phù hợp với lĩnh vực dệt may và thực trạng của Công ty Thành Cơng, nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp (Phụ lục 2, 3, 4), kết quả nghiên cứu định tính hình thành bảng khảo sát định lượng được nêu ở Phụ lục 5:
Chất lượng sản phẩm
Vì nghiên cứu nền tảng được nghiên cứu trong ngành đặc thù là ngành viễn thông nên chất lượng mạng viễn thơng chính là sản phẩm của ngành này khác với yếu tố chất lượng phục vụ (chất lượng dịch vụ) trong ngành viễn thơng. Chính vì vậy trong ngành Dệt may yếu tố chất lượng mạng viễn thông tương ứng với yếu tố chất lượng sản phẩm. Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh thang đo chất lượng sản phẩm cho phù hợp với thực trạng của Công ty Thành Công gồm các yếu tố như sau: chất liệu, màu sắc, lỗi vải, chất lượng ổn định.
Các phát biểu về chất lượng sản phẩm cụ thể như sau:
- Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của chất liệu.
- Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về màu sắc. - Sản phẩm vải của Công ty Thành Công không bị lỗi.
- Chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công rất ổn định. Chất lượng dịch vụ
Yếu tố chất lượng phục vụ trong nghiên cứu ngành viễn thông tương ứng với chất lượng dịch vụ, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng Công ty Thành Công gồm: khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, giao hàng đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, khách hàng thoải mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công.
Các phát biểu về chất lượng dịch vụ cụ thể như sau:
- Nhân viên của Cơng ty Thành Cơng có khả năng giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh về dịch vụ của chúng tôi.
- Công ty Thành Công luôn giao hàng theo đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng, thời gian).
- Công ty Thành Công luôn giao chứng từ theo đúng quy định.
- Chúng tôi cảm thấy thỏa mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công. Rào cản chuyển đổi
Thang đo rào cản chuyển đổi trong nghiên cứu định tính với các chun gia thuộc Cơng ty Thành Cơng ngồi 3 yếu tố trong nghiên cứu Hồng Lệ Chi (2013) là chuyển sang nhà cung cấp mới gây tổn thất kinh tế, rủi ro mất mát mối quan hệ với khách hàng của họ, khó tìm được nhà cung cấp nào khác đáp ứng yêu cầu của họ như Cơng ty Thành Cơng, cịn có 2 yếu tố được các chuyên gia nêu ra là mối quan hệ cá nhân giữa người đại diện bán hàng và người đại diện mua hàng, khách hàng đã quen mua hàng của Công ty Thành Công và ngại thay đổi. Nhưng khi phỏng vấn sâu với khách hàng các khách hàng nhận định chỉ 3 yếu tố là tổn thất kinh tế, mất mát mối quan hệ với khách hàng, khó tìm được nhà cung cấp khác đáp ứng yêu cầu của họ như công ty Thành Công.
Cụ thể phát biểu về rào cản chuyển đổi như sau:
- Chuyển sang nhà cung cấp khác sẽ gây ra rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi và khách hàng của chúng tơi.
- Khó tìm nhà cung cấp vải nào có thể đáp ứng u cầu của cơng ty chúng tôi như Công ty Thành Công.
Thang đo các thành phần của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, hài lòng, cam kết trong nghiên cứu Hoàng Lệ Chi (2013) đã được nêu ra và các chuyên gia và khách hàng thống nhất là phù hợp với Công ty Thành Công, hiểu rõ ý, khơng có bổ sung gì thêm.
Cụ thể các phát biểu về các thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ được phát biểu như sau:
Lịng tin
- Cơng ty Thành Cơng ln đáp ứng tốt tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã cam kết.
- Công ty Thành Công luôn giữ đúng lời hứa với chúng tôi.
- Tôi tin rằng Công ty Thành Công sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. - Tơi hồn tồn tin vào Cơng ty Thành Cơng.
Hài lịng
- Chúng tơi hài lòng về chất lượng sản phẩm nhận được từ Công ty Thành Công. - Chúng tơi hài lịng với những dịch vụ nhận được từ Công ty Thành Công.
- Chúng tơi hài lịng với những giao tiếp của người đại diện của Công ty Thành Công khi làm việc với công ty chúng tôi.
- Về tổng thể tôi nghĩ Công ty Thành Công là công ty cung cấp vải tốt.
- Mối quan hệ với Công ty Thành Công là rất quan trọng với hoạt động của chúng tôi.
- Công ty chúng tôi ưu tiên đặt hàng tại Cơng ty Thành Cơng khi có nhu cầu về vải mới.
- Mối quan hệ với Công ty Thành Cơng xứng đáng để cơng ty chúng tơi giữ gìn với nỗ lực tối đa.
- Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và Công ty Thành Công có thể xem là một liên minh lâu dài.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, bao gồm khái niệm chất lượng mối quan hệ, các thành phần của chất lượng mối quan hệ phổ biến nhất gồm lòng tin, sự hài lòng, cam kết. Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, rào cản chuyển đổi. Có được chất lượng mối quan hệ tốt mang lại lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dựa trên cơ sở là thang đo trong nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) về chất lượng mối quan hệ và các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ để tiến hành nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với Công ty Thành Công. Thang đo đã điều chỉnh được sử dụng để tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Cơng ty Thành Cơng được trình bày ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG
2.1 Tổng quan về công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Cơng
Lịch sử hình thành
Cơng ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Công là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dệt may tại Việt Nam. Công ty Cổ phần Dệt May Thành Công tiền thân là Hãng Tái Thành Kỹ nghệ Dệt được thành lập năm - 1967. Tháng 08/1976 được chuyển thành Xí nghiệp quốc doanh với tên gọi Nhà máy Dệt Tái Thành, sau đó lần lượt được đổi tên thành Nhà máy Dệt Thành Công, Công ty Dệt Thành Công. Năm 2000 đổi tên thành Công ty Dệt May Thành Công. Tháng 07/2006, chuyển đổi hình thức hoạt động thành Công ty Cổ phần Dệt May Thành Công. Tháng 05/ 2008 Công ty đổi tên thành Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công.
Thông tin cơ bản
- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công. - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301446221
- Vốn điều lệ: 491.999.510.000 đồng
- Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 491.999.510.000 đồng
- Địa chỉ: 36 Tây Thạnh, P.Tây Thạnh, Q.Tân Phú, Tp.HCM - Số điện thoại: (84-8) 38 153962; Số fax: (84-8) 38 152757 - Website: www.thanhcong.com.vn
Các thành tích đạt được
Trong hơn 40 năm hoạt động, công ty đã đạt được nhiều phần thưởng cao quý như: Đơn vị Anh hùng lao động thời đổi mới (năm 2000), Huân chương lao động hạng ba (năm 1981), hạng nhì (năm 1984), hạng nhất (năm 1986); Huân chương Độc lập hạng ba (năm 1992), hạng nhì (năm 1996), hạng nhất (năm 2006); Liên tục là Doanh nghiệp sản xuất hàng Việt Nam Chất lượng cao, Doanh nghiệp tiêu biểu, Thương hiệu mạnh. Riêng với giải thưởng “Trách nhiệm xã hội” do chính phủ Việt Nam và Hàn Quốc trao tặng năm các năm 2011, 2013, 2014, 2015 đây là sự khích lệ rất lớn đối với Cơng ty trong việc hiện thực hóa giá trị của mình. Cơng ty đã đạt được các chứng chỉ như ISO 9001:2001 (năm 2001), SA 8000 (năm 2002)…
Ngành nghề kinh doanh
Ngành nghề sản xuất kinh doanh chính của Cơng ty Thành Cơng là sản xuất và kinh doanh sợi, vải, sản phẩm may. Ngồi ra, cơng ty cịn có các hoạt động kinh doanh khách như: kinh doanh nguyên phụ liệu, vật tư, hóa chất (trừ hóa chất độc hại), thuốc nhộm, bao bì ngành dệt may, mua bán thiết bị lạnh, điều hịa khơng khí, dịch vụ sửa chữa, lắp đặt, thiết bị, kinh doanh địa ốc, trung tâm thương mại, bất động sản…
Định hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Cơng
Công ty Cổ Phần Dệt May Đầu tư Thương mại Thành Công nhận thấy rằng bằng cách làm việc sáng tạo từng ngày, chúng tơi đóng góp cho xã hội đồng thời phát triển