STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ 3,8209 0,723
1 Nhân viên của Công ty Thành Cơng có khả năng giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh về dịch vụ của chúng tôi.
148 1 5 3,91 1,006
2 Công ty Thành Công luôn giao hàng theo đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng, thời gian).
148 1 5 3,7 1,040
3 Công ty Thành Công luôn giao chứng từ theo đúng quy định.
148 1 5 3,94 0,949
4 Chúng tôi cảm thấy thỏa mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công.
148 1 5 3,74 1,026
Riêng đội ngũ nhân viên kinh doanh sản phẩm vải gồm 10 người, có kinh nghiệm và thâm niên làm việc ở Thành Công trung bình là 3 năm, nên nắm rõ đặc điểm kinh doanh của doanh nghiêp cũng như quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý thơng tin khiếu nại, quy trình nhận và giải quyết đơn hàng, cũng như am hiểu về sản phẩm vải… giúp nhân viên giải quyết các vấn đề phát sinh về dịch vụ của khách hàng.
Nhân viên luôn tuân thủ đúng quy trình bán hàng đã được quy định của Công ty Thành Công, những chứng từ trong quá trình bán hàng luôn đảm bảo theo đúng quy định, thơng tư hướng dẫn của Bộ tài chính. Các chứng từ cần thiết khi giao hàng đến khách hàng như: Hóa đơn giá trị gia tăng, và phiếu xuất kho…luôn đảm bảo đúng, đủ và được chuyển đến khách hàng. Dịch vụ vận chuyển được thuê ngồi của Cơng ty Vận tải Bắc Nam. Công ty Vận tải Bắc Nam là cơng ty vận tải uy tín, được Cơng ty Thành Công tin dùng suốt 20 năm vì ln tn thủ quy trình và hợp đồng cụ thể để đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển, cũng như theo đúng lịch trình đã quy định.
Hiện tại Cơng ty chưa có phần mềm nào để quản lý thơng tin khách hàng, các dữ liệu của khách chưa được tổng hợp đầy đủ và chưa có tính liên kết, các thông tin khách hàng được lưu trữ những thông tin cơ bản bằng excel, thông tin về lịch sử mua hàng được ghi lại thông qua phần mềm quản lý kho. Các thông tin của khách hàng như: lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý cuộc hẹn, cuộc gọi, email, chiến dịch marketing, quản lý hoạt động, quản lý báo giá, hợp đồng, đơn hàng, các thống kê cụ thể số liệu hoạt động kinh doanh, báo cáo có liên quan…. chưa được lưu trữ, hoặc lưu trữ khơng có tính liên kết với nhau. Điều đó dẫn đến nhân viên khơng nắm được lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng một cách đầy đủ gây khó khăn cho nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, hoặc đạt được thoả thuận với khách trong quá trình thương lượng, gây khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng.
Giao hàng không đúng tiến độ cho khách hàng tại Công ty Thành Công xuất phát từ tỷ lệ sản phẩm không phù hợp cao hơn mức quy định, và việc dự báo nhu cầu sản xuất
chưa phù hợp dẫn đến thiếu chủ động trong việc tổ chức sản xuất. Hiện tại, Công ty Thành Công dự báo nhu cầu thường tiến hành dự báo theo số trung bình của các năm liền kề hoặc theo tăng, giảm theo % dựa trên kinh nghiệm cá nhân, chưa có hỗ trợ của thông tin như sự thay đổi theo mùa của sản phẩm, lịch sử mua của khách hàng, dự báo từ nhà cung cấp… nên việc dự báo nhu cầu sản xuất chưa được sự phù hợp dẫn đến tình trạng quá tải trong mùa cao điểm, thiếu hụt nguyên vật liệu tạm thời, th ngồi gia cơng khó khăn khơng đảm bảo đáp ứng yêu cầu về chất lượng, tiến độ như thỏa thuận. Chính vì khơng có cơ sở thơng tin tổng hợp đầy đủ, chuyên nghiệp phục vụ cho việc dự báo nhu cầu sản xuất đã dẫn đến sản xuất không đảm bảo tiến độ. Tỷ lệ đơn hàng trễ tiến độ nguyên nhân do không đảm bảo tiến độ trong khâu sản xuất từ năm 2013 -2015 trung bình chiếm 75% trên tổng số đơn hàng bị trễ. Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thì việc dự báo nhu cầu sản xuất phù hợp là rất cần thiết để đảm bảo giao hàng theo đúng tiến độ cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người ln đóng vai trị quyết định. Tại Cơng ty Thành Công nhân viên bán hàng mới tuyển dụng được tham gia chương trình đào tạo từ 1-2 ngày bởi chính trưởng/ phó phịng kinh doanh hoặc những người am hiểu và có kỹ năng truyền đạt tốt để nhân viên bán hàng hiểu rõ quy định, quy trình có liên quan, văn hóa doanh nghiệp, kiến thức về sản phẩm: đặc điểm của sản phẩm, tính vượt trội, so sánh giữa các sản phẩm…. Tuy nhiên, các nhân viên bán hàng chưa được trang bị kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp nên nhân viên hầu như vẫn chưa đạt được kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp như: Kỹ năng chào - tạo thiện cảm, kỹ năng hỏi - khám phá nhu cầu, kỹ năng giới thiệu sản phẩm, giải thích về chính sách giá cả, đặc biệt là kỹ năng đặt câu hỏi để định hướng điều hướng khách hàng, kỹ năng giải quyết xung đột - phản ứng của khách hàng khi bị từ chối… dẫn đến nhân viên bán hàng thiếu kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp chưa tạo được sự thoải mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Cơng. Chính việc thiếu hệ thống thơng tin cần thiết trong giao dịch với khách hàng và kỹ năng bán hàng chưa chun nghiệp nên trung bình hàng năm có 10% khách
hàng phản ảnh là chưa hài lòng khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công (Bảng 2.9).
Hiện tại, Cơng ty Thành Cơng chưa có chính sách để thúc đẩy nhân viên trong việc nỗ lực duy trì khách hàng hiện có của cơng ty, bộ phận bán hàng được hưởng lương theo % doanh thu, và % tính trên doanh thu khách hàng mới cao gấp 4 lần so với khách hàng hiện có, ngồi ra việc nhân viên thu hút khách hàng mới được đề cao khen thưởng, được sự công nhận của Trưởng bộ phận, cũng như Cơng ty, trong khi đó việc duy trì khách hàng hiện có chưa được chú trọng. Theo KPIs của Phòng kinh doanh trọng số đánh giá chăm sóc khách hàng rất thấp chỉ chiếm 10% trên tổng trọng số đánh giá. Chính việc chưa có chính sách, quy định để thúc đẩy nhân viên trong việc duy trì khách hàng hiện có dẫn đến nhân viên khơng chú trọng nhiều đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có.
2.2.2.3 Rào cản chuyển đổi
Theo kết quả khảo sát được tổng hợp trong Bảng 2.19 thì rào cản chuyển đổi được đánh giá ở mức 3,964 điểm cụ thể như sau: Chuyển đổi sang nhà cung cấp khác gây tổn thất về kinh tế và rủi ro mất mát mối quan hệ kinh doanh của công ty khách hàng được khách hàng đánh giá cao lần lượt 4,33 và 4,13 điểm. Riêng chỉ tiêu khó tìm nhà cung cấp vải khác đáp ứng yêu cầu của khách hàng được khách hàng đánh giá thấp với 3,43 điểm.
Công ty Thành Công nhận được nhiều giải thưởng và chứng nhận về chất lượng do các tổ chức, ban ngành trao tặng và cả sự công nhận của người tiêu dùng thông qua chứng nhận hàng Việt Nam chất lượng cao cho thấy Công ty thành Công là một công ty uy tín trên thị trường. Ngồi ra Cơng ty Thành Cơng cịn là một cơng ty tích cực hoạt động vì cộng đồng và nhận được sự khen thưởng đánh giá của các tổ chức thơng qua các thành tích như nhân được tuyên dương “Hoa Việc Thiện” do Hội Chữ Thập Đỏ Tp. HCM trao tặng, bằng khen “vì người nghèo” giai đoạn 2001-2015 do Ủy Ban Mặt
trận Tổ quốc Việt Nam trao tặng, giải thưởng “Trách nhiệm xã hội” do chính phủ Việt Nam và Hàn Quốc trao tặng… Uy tín và những hoạt động cộng đồng của Công ty Thành Cơng tạo được tình cảm và sự tín nhiệm với khách hàng, và người tiêu dùng. Công ty Thành Công là Công ty lớn trong lĩnh vực dệt may nên có khả năng sản xuất lớn có đáp ứng các đơn hàng lớn đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng. Những điều này đã tạo được những rào cản nhất định đối với khách hàng.