Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công
Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công được đánh giá chưa thực sự tốt qua các thành phần lòng tin, hài lòng, cam kết. Cụ thể: Lòng tin 3,8902 điểm, Hài lòng 3,5895 điểm, Cam kết 3,8041 điểm. Trong 3 yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi thì Cơng ty Thành Cơng cũng đã nỗ lực và đạt được một số ưu điểm nhất định song vẫn còn tồn tại nhiều điểm hạn chế. Cụ thể như sau:
Chất lượng sản phẩm: Ưu điểm:
- Công ty Thành Công là một Công ty tiêu biểu trong ngành dệt may được đánh giá cao và được sự công nhận của các tổ chức cũng như khách hàng.
- Công ty Thành Công quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 gần 15 năm, và được đầu tư trang bị thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. - Cơng ty có khả năng sản xuất và cung ứng hàng năm cho thị trường khối lượng
sản phẩm vải lớn, đa dạng về chủng loại và đạt chất lượng cao.
Nhược điểm:
- Chất lượng sản phẩm chưa thực sự tốt, tỷ lệ sản phẩm không phù hợp cao. Do những nguyên nhân sau: thực hiện truyền đạt chính sách chất lượng cho nhân viên chưa tốt dẫn đến tăng lỗi trong quá trình thực hiện các yêu cầu, quy trình;
trong quy trình đánh giá nội bộ cịn tồn tại nhiều hạn chế dẫn đến tình trạng lỗi lặp lại; hạn chế trong hoạt động khắc- phục phịng ngừa sản phẩm khơng phù hợp trong chuyền sản xuất cụ thể là chuyền dệt dẫn đến tình trạng sản phẩm lỗi lặp lại.
Chất lượng dịch vụ: Ưu điểm:
- Đội ngũ nhân viên kinh doanh vải có kinh nghiệm giúp đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như có khả năng giải quyết được các vấn đề phát sinh trong giao dịch.
- Ln tn thủ đúng quy trình bán hàng, đảm bảo chứng từ, hóa đơn đầy đủ và giao đến khách hàng. Sử dụng đơn vị vận chuyển uy tín nhiều năm kinh nghiệm, và đã hợp tác với Thành Công 20 năm đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển, cũng như đảm bảo đúng lịch trình giao hàng.
Nhược điểm:
- Giao hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng theo kế hoạch về chủng loại, số lượng, thời gian do tỷ lệ sản phẩm không phù hợp cao và chưa có hệ thống dữ liệu cần thiết để dự báo nhu cầu sản xuất phù hợp, chuyên nghiệp. - Tiến hành hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn do chưa
có hệ thống lưu trữ thơng tin khách hàng chuyên nghiệp để hỗ trợ cho nhân viên kinh doanh.
- Khách hàng chưa hài lòng, thoải mái khi tiếp xúc và làm việc với đại diện bán hàng của Công ty Thành Công, do nhân viên kinh doanh chưa được đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên sâu để giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng và ứng xử trong các trường hợp phàn nàn, khiếu nại.
- Nhân viên kinh doanh chưa chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng. Bởi vì các chính sách của Cơng ty Thành Công chỉ chú trọng đến nhân viên kinh doanh trong việc thu hút khách hàng mới mà không quan tâm đúng mức đến việc chăm sóc khách hàng hiện có.
Rào cản chuyển đổi: Ưu điểm:
- Năm 2015 đã tập trung đầu tư của hoạt động R&D nhằm tạo ra vải có tính năng mới đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như tạo sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
- Tham gia hoạt động mang tính cộng đồng gây được ấn tượng tốt đẹp, cũng như sự đánh giá cao của cộng đồng. Từ đó tạo được rào cản nhất định về mặt tình cảm với khách hàng cũng như người tiêu dùng.
Nhược điểm:
- Công ty Thành Công chưa sản xuất được sản phẩm vượt trội so với đối thủ khác trong ngành do Công ty Thành Công vừa mới tiến hành đầu tư nhằm phát triển mảng R&D trong năm 2015 nên vẫn chưa tạo ra những kết quả đáng kể.
- Cơng ty Thành Cơng chưa có chính sách giá cả phù hợp với từng nhóm khách hàng để gia tăng lợi ích giữ chân khách hàng lớn, khách hàng trung thành.
- Chương trình chăm sóc khách hàng để gia tăng rào cản về mặt tình cảm với khách hàng cịn nghèo nàn hầu như là khơng có.
Tóm lại để đảm bảo duy trì, nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Công ty Thành Cơng cần phải có những giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và tạo rào cản chuyển đổi.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày sơ lược về Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương Mại Thành Công và xử lý số liệu thu được từ khảo sát định tính. Xử dụng thống kê, mơ tả và phân tích dữ liệu thu được kết hợp với thực trạng của Công ty Thành Công nhằm đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Cơng. Tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và rào cản chuyển nhằm tìm ra những ưu điểm cũng như những hạn chế của Công ty Thành Công trong việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở này làm tiền đề để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG