STT Giải pháp Tầm quan trọng Tính khả thi Xếp hạng ưu tiên 1 Cài đặt phần mềm CRM Rất quan trọng (3) Trung bình (2) 1
2 Đào tạo huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng
Quan trọng (2)
Trung bình (2)
3
3 Điều chỉnh KPIs để khuyến khích nhân viên duy trì mối quan hệ với khách hàng
Quan trọng (2)
Dễ(3) 2
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận từ phụ lục 8
3.2.3 Tăng cường rào cản chuyển đổi Cơ sở đề xuất Cơ sở đề xuất
Với sự cạnh tranh gây gắt trên thị trường hiện nay tạo rào cản chuyển đổi là vô cùng cần thiết. Để phù hợp với định hướng phát triển, Công ty Thành Công bắt đầu đầu tư để cải tiến năng lực của bộ phận R&D nhằm tạo ra những sản phẩm có tính năng mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đầu tư cho bộ phận R&D tạo thuận lợi cho việc tạo rào cản chuyển đổi đối với khách hàng. Mặt khác, rào cản chuyển đổi là một trong 3
yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, qua thực trạng cho thấy Công ty Thành Công chưa tạo được rào cản chuyển đổi mạnh mẽ đối với khách hàng, cần có những giải pháp để tăng cường rào cản chuyển đổi thơng qua đó nâng cao được chất lượng mối quan hệ với khách hàng.
Các giải pháp cần thực hiện để cải thiện rào cản chuyển đổi.
Qua phân tích ở chương 2 cho thấy việc tạo rào cản chuyển đổi đối với khách hàng của Cơng ty Thành Cơng cịn nhiều hạn chế:
Công ty Thành Công chưa tạo được rào cản chuyển đổi về sản phẩm đối với khách hàng, chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng về sản phẩm do chỉ sản xuất các sản phẩm phổ biến chưa tạo ra sự khác biệt vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, nên việc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác đối với khách hàng khơng khó khăn. Vì vậy cần tiếp tục đầu tư cho hoạt động R&D của Công ty nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn nhằm tạo ra sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Công ty Thành Cơng chưa có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn cho từng nhóm; tất cả các khách hàng đều chung một chính sách giá. Điều này dẫn đến những khách hàng lớn, những khách hàng lâu năm không có được sự ưu đãi, không tạo được rào cản chuyển đổi dẫn đến việc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác đối với khách hàng dễ dàng hơn. Vì vậy cần có chính sách giá phù hợp áp dụng cho từ nhóm khách hàng để gia tăng lợi ích cho những khách hàng lớn, khách hàng lâu năm.
Công ty Thành Công chưa hoạt động, chương trình nào để chăm sóc khách hàng tạo rào cản chuyển đổi về mặt tình cảm cho khách hàng. Vì vậy để tạo rào cản chuyển đổi về mặt tình cảm cần có chính sách chăm sóc khách hàng.
3.2.3.1 Thực hiện rào cản chuyển đổi
Hỗ trợ để duy trì phát triển hoạt động R&D
Công ty Thành Công cần phải hỗ trợ để duy trì, phát triển hoạt động của trung tâm nghiên cứu bằng những chính sách cụ thể về tài chính, nhân lực... Cụ thể:
- Tiếp tục đầu tư, hỗ trợ tài chính cho bộ phận nghiên cứu và phát triển.
- Có chính sách khen thưởng kịp thời cho những ý tưởng sáng tạo, những thành tích đạt được trong công tác nghiên cứu và phát triển làm gia tăng lợi ích cho Cơng ty.
- Chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực ở bộ phận R&D như tạo điều kiện để nhân viên tham gia các chương trình nghiên cứu, cộng tác nghiên cứu để nâng cao trình độ, tham gia các buổi hội thảo liên quan đến ngành dệt may để cập nhập thêm kiến thức, và kinh nghiệm, cũng như nắm bắt xu hướng thị trường.
- Tuyển dụng nhân lực chất lượng, phù hợp cho bộ phận R&D bằng các chính sách đãi ngộ như lương bổng, cơ hội được đào tạo nâng cao kỹ năng, kiến thức, cơ hội phát triển, môi trường làm việc chuyên nghiệp…
Thực hiện chính sách giá phù hợp, hấp dẫn khách hàng.
- Giá ưu đãi khác nhau cho những khách hàng từ 1 năm trở xuống, trên 1 năm đến dưới 3 năm, trên 3- 5 năm, trên 5 năm- dưới 10 năm, từ 10 năm. Cụ thể: khách hàng từ 1 năm trở xuống không hưởng giá ưu đãi, trên 1 đến dưới 3 năm giảm 0,5 %, trên 3 năm đến dưới 5 năm giảm 1,5%, trên 5 năm đến dưới 10 năm giảm 2,5%, từ 10 năm giảm 3,5%.
- Chiết khấu thương mại % cho những đơn hàng lớn của khách hàng. Với đơn hàng lớn đạt từ 500 triệu đồng sẽ chiết khấu thương mại 5%, đơn hàng từ 1 tỷ đồng trở lên chiết khấu 6,5%.
- Chiết khấu thương mại % cho những khách hàng mua số lượng hàng lớn trong năm. Với các đơn hàng của khách hàng mua trong năm đạt từ 2 tỷ đồng trở lên sẽ được chiết khấu thương mại là 7% trên tổng đơn hàng trong năm.
Khách hàng có thể chọn 1 trong 2 cách chiết khấu (theo từng đơn hàng hoặc tổng đơn hàng trong 1 năm).
Công ty cần xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm CRM sẽ giúp Cơng ty xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả như:
- Quan tâm đến những nguời có quyết định hoặc có tác động đến quyết định mua hàng (trưởng bộ phận/đại diện mua hàng) để thể hiện sự quan tâm của công ty vào vào những dịp đặc biệt như tặng quà, chúc mừng sinh nhật, quà cuối năm… - Thể hiện sự quan tâm trong những dịp quan trọng của công ty như kỷ niệm ngày
thành lập, và các sự kiện quan trọng của công ty bằng việc tặng hoa, chúc mừng, hoặc có sự tham gia của đại diện bán hàng của Công ty Thành Công….
- Hưởng ứng với khách hàng những hoạt động vì cộng đồng quan trọng mà khách hàng tổ chức bằng cách thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng, hoặc cùng tham gia, tài trợ với khách hàng những hoạt động mang tính cộng đồng để tạo sự kết nối, và tình cảm của khách hàng.
- Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng: như hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng cần được chuẩn bị tổ chức một cách chuyên nghiệp, làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Tổ chức nghỉ mát tham quan cho những khách hàng trung thành và những khách hàng VIP của Cơng ty có thể ở những khu du lịch, danh lam thắng cảnh trong nước như Vũng Tàu, Đà lạt, Thủ đô Hà Nội… hoặc nước ngoài chẳng hạn như Nhật Bản, Thái Lan…
3.2.3.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp tạo rào cản chuyển đổi
Theo kết quả đánh giá của các chuyên gia (phụ lục 8) như sau:
Giải pháp tiếp tục đầu tư để hỗ trợ duy trì hoạt động nghiên cứu và phát triển là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tăng được sức cạnh tranh cho Công ty Thành Công, tạo rào cản chuyển đổi mạnh mẽ đối với khách hàng. Tính khả thi là trung bình vì cần nhiều nỗ lực để thực hiện được giải pháp này
tuy nhiên giải pháp này phù hợp với định hướng phát triển chung của doanh nghiệp, và hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Các chính sách trong giá cả để gia tăng rào cản chuyển đổi được đánh giá là quan trọng vì mang lại ưu đãi giúp giữ chân được khách hàng, tính khả thi được đánh giá là khó và các chuyên gia cho rằng nó ảnh hưởng đến doanh thu và hơi phức tạp cần cân nhắc kỹ càng hơn.
Chính sách chăm sóc khách hàng để gia tăng rào cản chuyển đổi các chuyên gia đánh giá là quan trọng vì sẽ tạo được tình cảm tốt đẹp với khách hàng. Tính khả thi là khó vì thực hiện tốn chi phí, và thời gian. Trong các chính sách chăm sóc khách hàng thì việc hưởng ứng các hoạt động cộng đồng là có tính khả thi nó phù hợp với tầm nhìn, và ngun tắc hoạt động của Công ty Thành Công.
Xếp hạng ưu tiên được các chuyên gia xếp hạn như Bảng 3.8 sau: