STT Giải pháp Tầm quan trọng Tính khả thi Xếp hạng ưu tiên
1 Hỗ trợ để duy trì và pháp triển R&D Rất quan trọng (3)
Trung bình (2)
1
2 Thực hiện chính sách giá chiết khấu, ưu đãi
Quan trọng (2) Khó (1) 2 3 Xây dựng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng Quan trọng (2) Khó (1) 3
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận từ phụ lục 8
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã căn cứ vào phân tích thực trạng ở Chương 2 và đưa ra một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công
KẾT LUẬN
Trong kinh doanh, chất lượng mối quan hệ với khách hàng thực sự rất quan trọng với doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp nói chung và Cơng ty Thành Cơng nói riêng. Nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng mối quan hệ với khách hàng cùng với thực trạng số lượng khách hàng giảm số lượng đơn hàng, và số lượng khách hàng ngưng đặt hàng của Công ty Thành Cơng khá cao… làm gia tăng chi phí bán hàng của Cơng ty, doanh thu không ổn định. Tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Cổ phần Dệt may Đầu tư Thương Mại Thành Công”.
Dựa trên thang đo nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) và kết quả thảo luận nhóm, phỏng vấn để hồn thành bảng khảo sát phù hợp với Cơng ty Thành Công. Kết quả khảo sát kết hợp với dữ liệu thứ cấp tại Công ty Thành Công cho thấy chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công chưa được khách hàng đánh giá cao còn tồn tại nhiều điểm hạn chế về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi. Cần thực hiện các giải pháp khắc phục cụ thể như đã đề xuất nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo rào cản chuyển đổi mạnh mẽ hơn nữa với khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công.
Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty Thành Công hoạt động hiệu quả hơn, đảm bảo duy trì khách hàng hiện có, cũng như thu hút khách hàng mới. Hỗ trợ Công ty Thành Công đạt được những mục tiêu đã đề ra trong hoạt động kinh doanh.
Mặc dù đã nỗ lực để thực hiện nghiên cứu này nhưng với kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn hẹp nên nghiên cứu cũng khơng thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Q Thầy, Cơ và các bạn có quan tâm đến đề tài này để đề tài này được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO. Tài liệu Tiếng Việt.
Báo cáo ngành dệt may Việt Nam Q3/2016.
<http://viracresearch.com/vi/standardreport/vietnam-textile-garment-comprehensive- report-q32016/ >. [Ngày truy cập: 8 tháng 10 năm 2016].
Công ty Cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công, Báo cáo thường niên
2013, 2014, 2015. Thành Phố Hồ Chí Minh.
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hoàng Lệ Chi, 2013. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng doanh nghiệp ngành dịch vụ viễn thông.
Luận án Tiến sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động.
Tài liệu Tiếng Anh.
Achrol, R.S., 1991. Evolution of the marketing organization: New forms for dynamic environments. Journal of Marketing, 55 :77-93.
Athanasopoulou P., 2012. Relationship quality in services: Past, present and future, In Kaufmann, H. and Panni, F. A. K. (Eds.), Customer Centric Marketing Strategies: Tools for Building Organizational Performance, 171-191.
Beatson, A., Ling, I., & Gudergan, S., 2008. Employee behavious and relationship quality: Impacts on customers. The Service Industries Journal, 28(2): 211-223.
Berry, L. L. & Parasuraman, A., 1991. Marketing Service. New York: The Free
Press.
Caceres, R.C., and Paparoidamis, N.G., 2007. Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of Marketing, 41(7/8), p836-866.
Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D., 1990. Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54: 68 – 81
Czepiel, J. A., 1990. Service encounter and service relationship: Implications for research. Journal of Business Research, 20: 13-21.
De Cannière, M. H., De Pelsmacker, P. & Geuens, M., 2010. Relationship Quality and Purchase Intention and Behavior: The Moderating Impact of Relationship Strength.
Journal of Business and Psychology, 25 (1): 87-98.
De Wulf, K., Odekerken-Schroder, G. & Iacobucci, D. , 2001. Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross- Industry Exploration. Journal of
Marketing, 65 (4): 33-50.
Dwyer, Robert F., Schurr, P., Oh, S., 1987.Developing buyer-seller relationships.
Dzever, S., Merdji, M. and Saives, A. L., 2001. Purchase decision making and buyerseller relationship development in the French food processing industry. Supply Chain Management: An International Journal, 6 (5): 216-229.
Edvardsson, B., 1998. Research and concept service quality improvement.
Managing Service Quality, Volume 8 Number 2: 142-149.
Eggert, A., Ulaga, W., & Schultz, F., 2006. Value creation in the relationship life cycle: A quasi-longitudinal analysis. Industrial Marketing Management, 35(1): 20−27.
Fornell , L., 1992. A National Customer Satisfaction Barometer. The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol 5 No. 6, January: 6-21
Ganguli, S., Roy, S. K., 2010. Service quality dimensions of hybrid services.
Managing Service Quality, Vol. 20 No. 5: 404-424.
Garbarino, E. and Johnson, M.S., 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationship. Journal of Marketing, Vol. 63: 70 - 87.
Garvin, D. A., 1987. Competing on eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65(6): 101−109
Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., 1994. Service quality concept and models. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No. 9:
Giovanis, A. , Athanasopoulou, P. ,Tsoukatos, E., 2015. The role of service fairness in the service quality – relationship quality – customer loyalty chain: An empirical study. Journal of Service Theory and Practice, Vol. 25 Iss: 6: 744 – 776.
Holmlund, M., 2008. A definition, model, and empirical analysis of business- to- business relationship quality. International Journal of Service Industry Management
Vol. 19 Iss. 1: 32-62.
Huntley J. K., 2006. Conceptualization and measurement of relationship quality: Linking relationship quality to actual sales and recommendation intention. Industrial Marketing Management, 35:703-714.
.
Iven, B. S. & Pardo, C., 2007. Are key account relationships different? Empirical results on supplier strategies and customer reactions. International Marketing Management, 36: 470-482
Izogo, E. E., 2016, Should relationship quality be measured as a disaggregated or a composite construct?, Management Research Review, Vol. 39 Iss 1: 115 – 131
Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., and Beatty, S. E., 2000, Switching barriers and Repurchases intention in Services. Journal of Retailing, Vol.76 No. 2: 259-274.
Kianpour, K., Josoh, A., Asghari, M., 2014. QUALITY PAPER Environmentally friendly as a new dimension of product quality. International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 31 No. 5, 2014: 547-565
Kotler& Armstrong, 2014. Principles of Marketing 15th (Global edition), Pearson
Education.
Kotler, P., & Keller, K. L., 2012. Marketing management 14th, New Jersey: Prentice Hall.
Kumar, M., Kumar N., 2016. Three dimensions of service recovery: examining relationship and impact, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 21 Iss 2: 273-286.
Lee, R., Neale, L., 2012. Interactions and consequences of inertia and switching costs. Journal of Services Marketing, Vol. 26 Iss 5: 365 – 374
Lemon, K.N., Rust, R.T., and Zeithaml, V.A., 2001. What Drives Customer Equity.
Marketing Management (10:1): 20-25.
Liu, C. T., Guo, Y. M., Lee, C. H., 2011. The effects of relationship quality and Switching barriers on customer loyal. International Journal of Information Management, 31: 71-79.
Morgan, R.M. and Hunt S.D., 1994. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58: 20-38.
Myhal, G.C., Kang, J. and Murphy, J.A., 2008. Retaining customers through relationship quality: a services business marketing case. Journal of Services Marketing, Vol. 22: 445 - 453.
Naudé, P. & Buttle, F., 2000. Assessing Relationship Quality. Industrial Marketing
Management, 29 (4): 351-361.
Negi, R., Ketema, E., 2013. Customer perceived relationship quality and satisfaction: a case of Ethiopian telecommunication corporation, African Journal of Economic and Management Studies, Vol.4, No.1: 109-121.
Niu, K. H., Miles, G., Bach, S., Chinen, K., 2012. Trust, learning and a firm’s involvement in industrial clusters: a conceptual framework. Competitiveness Review: An International Business Journal, Vol. 22 No. 2: 133-146.
Nguyen T. T. M. & Nguyen T. D., 2014. The impact of cultural sensitivity and information exchange on relationship quality. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 32 Iss 7: 754 - 768
Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R., 2006. Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis. Journal of Marketing,
70(3): 136-153.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988, SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing,
Vol. 64 No. 1: 12-40.
Rauyruen, P. & Miller, K.E., 2007. Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research, 60: 21-31.
Roberts, K., Varki, S. & Brodie, R., 2003. Measuring the Quality of Relationships in Consumer Services: An Empirical Study, European Journal of Marketing, 37 (1/2): 169-196.
Singh P., 2008. Empirical assessment of ISO 9000 related management practices and performance relationships. International Journal of Production Economics, 113
(1): 40 – 59.
Smith, J. B., 1998. Buyer-Seller Relationships: Similarity, Relationship Management and Quality. Psychology & Marketing, 15 (1): 3 – 21.
Svensson. G., 2004. Triadic trust in business networks: a conceptual model and emprical illustration. European Business Review, Vol. 16 No. 2:165-190.
Tax, S.; Brown, S. W. and Chandrashekaran, M., 1998. Customer evaluation of service complaint experience: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, Vol. 62, PP. 60-76.
Ulaga, W. & Eggert, A., 2006. Relationship Value and Relationship Quality: Broadening the Nomological Network of Business-to Business Relationships.
European Journal of Marketing, 40 (3/4): 311-327
UNIDO (United Nations industrial development organization),2006. Product quality
Verhoef, P. C., 2003. Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development. Journal of Marketing, Vol.67 (4): 30-45.
Walter, A., Muller, T. A., Helfert, G. & Ritter, T., 2003. Functions of Industrial Supplier Relationships and Their Impact on Relationship Quality. Industrial Marketing Management, 32 (2): 159 – 169.
Wang, X. & Yang, Z., 2013. Inter-firm opportunism: a meta-analytic review and assessment of its antecedents and effect on performance. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 28 Iss 2: 137 - 146
Wilson, D.T., 1995. An Integrated Model of Buyer-Seller Relationships. Journal of
the Academy of Marketing Science, (23:4): 335-345.
Wong, A., Sohal, A., 2002, An examination of the relationship between trust, commitment and relationship quality, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 30 Iss: 1: 34 – 50
Woo, K. & Ennew, C. T., 2004. Business- to- Business relationship quality: An MP interaction- based conceptualization and measurement. European Jounal of Markering, Vol. 38 No. 9/10: 1252-1271.
Yanamandram, V., White, L., 2006. Switching barriers in business-to-business services: a qualitative study. International Journal of Service Industry Management,
Zeelenberg, M. and Pieters, R., 2004. Beyond valence in customer dissatisfaction: a review and new findings on behavioural responses to regret and disappointment in failed services. Journal of Business Research, Vol. 57 No. 4: 445-55
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG.
Thang đo lịng tin
TR1 XYZ ln đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ viễn thông đã cam kết. TR2 XYZ luôn giữ đúng lời hứa với chúng tôi.
TR3 Tôi tin rằng XYZ sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn. TR4 Chúng tơi tin hồn tồn vào XYZ
Thang đo hài lòng
SA1 Chúng tơi hài lịng với dịch vụ nhận được từ XYZ
SA2 Chúng tơi hồn tồn hài lịng về những nghi lễ và những thủ tục giao dịch mà phía cơng ty XYZ đã làm với chúng tôi
SA3 Những giao tiếp giữa công ty chúng tôi và người đại diện của XYZ luôn làm chúng tơi cảm thấy hài lịng.
SA4 Về tổng thể, tôi nghĩ đây là một công ty cung cấp dịch vụ viễn thông tốt.
Thang đo cam kết
CM1 Mối quan hệ với XYZ là rất quan trọng với hoạt động của chúng tôi CM2 Công ty chúng tôi dự định sẽ tiếp tục mối quan hệ với XYZ trong
nhiều năm tới
CM3 Mối quan hệ với XYZ xứng đáng được cơng ty chúng tơi giữ gìn với nỗ lực tối đa.
CM4 Mối quan hệ giữa công ty chúng tơi và XYZ có thể xem như một liên minh lâu dài
Thang đo chất lượng mạng viễn thông
PRD1 Tín hiệu thơng tin của nhà mạng XYZ luôn sẵn sàng. PRD2 Chất lượng truyền dẫn của nhà mạng XYZ rất ổn định
PRD3 Tốc độ phục hồi liên lạc của nhà mạng XYZ khi có sự cố thường rất nhanh
Thang đo chất lượng phục vụ
SE1 Nhân viên của XYZ có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh về dịch vụ của chúng tơi.
SE2 Tơi ln có những trải nghiệm tuyệt với khi tiếp xúc với XYZ
SE3 XYZ luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của chúng tôi
Thang đo rào cản chuyển đổi
SWBR1 Chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh tế cho chúng tôi.
SWBR2 Chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới sẽ dần đến rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tơi với khách hàng.
SWBR3 Khó lịng mà tìm được nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu thông tin của công ty chúng tôi như XYZ.
PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VỚI NHÂN VIÊN CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG.
Xin chào các anh/ chị. Tôi tên là Cao Vũ Yến Vi, học viên Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CƠNG (TCG)”. Nhằm mục đích thu thập các ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, kính mong quý Anh/ Chị dành chút thời gian cùng tơi thỏa luận những câu hỏi có liên quan. Mọi ý kiến của anh/ chị đều được chúng tơi hoan nghênh và có giá trị cho mục đích nghiên cứu của chúng tơi, và được chúng tôi bảo mật. Rất mong nhận được ý kiến trung thực, khách quan từ phía Anh/Chị. Xin trân trọng cảm ơn sự tham gia của Anh/ Chị!
Buổi thảo luận diễn ra từ 5h10 đến 5h35 ngày 15/7/2016 tại phịng kinh doanh cơng ty Thành công.
1/ Theo Anh/ Chị khách hàng của Công ty Thành Công quan tâm đến những yếu tố nào khi đánh giá chất lượng sản phẩm vải?
Các cá nhân lần lượt trình bày các ý kiến các yếu tố dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm vải. Sau khi thảo luận thống nhất các yếu tố sau: chất liệu, màu sắc, lỗi của vải, chất lượng ổn định.
2/ Theo các Anh/ Chị khách hàng của Công ty Thành Công quan tâm đến những yếu tố nào khi đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty?
Các cá nhân lần lượt đưa ra các ý kiến. Sau khi tổng hợp, thảo luận đều thống nhất rằng: khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh của các nhân viên, giao hàng đúng kế hoạch (chủng loại, số lượng, thời gian), giao chứng từ đúng quy định, khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công là những yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Thành Công.
3/ Theo Anh/ Chị khách hàng gặp phải rào cản nào khi chuyển đổi sang nhà cung cấp vải khác?
Sau khi thảo luận các thành viên thống nhất các yếu tố sau: ảnh hưởng của mối quan hệ cá nhân, chi phí và rủi ro khi tìm nhà cung cấp mới, đã mua quen ở Công ty Thành Cơng, khó tìm nhà cung cấp đáp ứng được yêu cầu của khách hàng như Công ty Thành Cơng, chuyển sang nhà cung cấp mới có thể sẽ làm mất mát các mối quan hệ làm ăn của Công ty khách hàng.
4/ Các phát biểu phản ảnh mối quan hệ giữa Công ty cổ phần dệt may đầu tư