Chỉ tiêu Trọng số (%) Định mức Thước đo L1 L2 Tìm kiếm khách hàng mới 40 20 30 Khách hàng
Chăm sóc khách hàng hiện tại 20 0.7% 1 % % khách hàng
Chi phí khách hàng 10 0.8% 0.5% % chi phí/ doanh thu Tham gia kế hoạch đào tạo 10 1 0 Lần vắng mặt
Hoàn thành báo cáo 5 1 0 Lần khơng hồn thành
Đóng góp ý kiến 10 3 5 Lần
Vi phạm nội quy 5 2 0 Lần
Nguồn: Tác giả đề xuất Giải thích:
Định mức L1:
Mức tối thiểu L1 là mức yêu cầu ít nhất phải đạt được, kết quả thực tế nếu nhỏ hơn mức này thì tương ứng KPI đạt được bằng 0%.
Định mức L2:
Mức mục tiêu L2 là mức yêu cầu thách thức mong muốn đạt được, kết quả thực tế nếu nhỏ hơn mức này thì tương ứng KPI đạt được bằng 100%.
- Tìm kiếm khách hàng mới: khách hàng tiềm năng.
- Chăm sóc khách hàng hiện tại: giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. - Chi phí khách hàng: chi phí tiếp xúc khách hàng / doanh thu mang đến.
- Tham gia kế hoạch đào tạo: Vắng mặt, đi trễ trừ trường hợp có lý do chính đáng hoặc buổi họp ngồi vị trí cơng việc.
- Hồn thành báo cáo: Số lần khơng hồn thành hoặc hồn thành khơng đúng kế hoạch các báo cáo cần thiết.
- Đóng góp ý kiến: Đóng góp ý kiến để phát triển việc kinh doanh, dịch vụ. - Vi phạm nội quy: nội quy công ty như đi trễ, vắng không lý do…
3.2.2.2 Lợi ích và tính khả thi của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vụ
Kết quả đánh giá của các chuyên gia (phụ lục 8) như sau:
Giải pháp cài đặt phần mềm CRM được các chuyên gia đánh giá là rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh của Cơng ty lớn như Thành Cơng vì sự kết hợp của CRM và ERP (công cụ quản lý sản xuất kinh doanh) đã được áp dụng ở Công ty sẽ làm cho công việc sản xuất kinh doanh được thực hiện chuyên nghiệp, hỗ trợ tích cực cho nhân viên kinh doanh nói riêng, và việc quản lý khách hàng của Công ty hiệu quả hơn, thêm vào đó các chuyên gia cho rằng với sự hỗ trợ dự báo của CRM sẽ giúp cho việc thực hiện dự báo nhu cầu sản xuất phù hợp hơn, từ đó giúp chủ động hơn trong việc mua ngun vật liêu, bố trí nhân cơng, máy móc thiết bị sản xuất. Về tính khả thi đạt ở mức trung bình do cần đầu tư chi phí ban đầu khá lớn.
Huấn luyện chuyên sâu cho nhân viên bán hàng được đánh giá là quan trọng vì sẽ giúp nhân viên kinh doanh giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp hơn tạo được lòng tin, sự hài lòng, và để lại ấn tượng tốt với khách hàng cần thiết và phù hợp để Phòng kinh doanh đạt được mục tiêu về doanh thu. Tính khả thi của giải pháp này được đánh ở mức trung bình vì chi phí bỏ ra khơng nhiều lắm nhưng thời gian tham
gia đào tạo này là 5 buổi, nhân viên kinh doanh của Công ty Thành Công được nghỉ vào ngày thứ 7, chủ nhật. Vậy nên với thời lượng 5 buổi sẽ kéo dài 1 buổi sang tuần tiếp theo, có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình đào tạo này.
Thực hiện chính sách như điều chỉnh KPIs là quan trọng vì sẽ tác động trực tiếp đến nhân viên trong việc nỗ lực duy trì mối quan hệ với khách hàng. Điều chỉnh KPIs được đánh giá là dễ thực hiện vì hệ thống KPIs cũ đã khơng cịn phù hợp. Hiện tại, Công ty Thành Công đang tiến hành xây dựng lại KPIs mới, việc điều chỉnh này là phù hợp và có thể thực hiện được.
Cụ thể các thứ tự ưu tiên được sắp xếp như Bảng 3.7 sau