STT Thang đo Cronbach’s Alpha
1 Chất lượng sản phẩm 0,706
2 Chất lượng dịch vụ 0,689
3 Rào cản chuyển đổi 0,744
4 Lòng tin 0,722
5 Hài lòng 0,744
6 Cam kết 0,784
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả SPSS
Đánh giá giá trị thang đo (EFA)
Tiến hành kiểm định EFA các thành phần của chất lượng mối quan hệ gồm: lòng tin, sự hài lịng, cam kết của Cơng ty Thành Công với khách hàng thu được kết quả như sau: KMO của thang đo 0,626 và sig = 0,00 < 0,05, nên các biến quan sát này tương quan nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng phương sai trích 57,062% > 50% , có nghĩa các nhân tố trích có thể giải thích được 57,062% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số tải nhân tố > 0,5
Tiến hành kiểm định EFA các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi của Công ty Thành Công với khách hàng thu được kết quả như sau: KMO của thang đo 0,75 và sig = 0,00 <0,05, nên các biến quan sát này tương quan nhau và phù hợp để phân tích EFA. Tổng
phương sai trích 59,479% > 50%, có nghĩa các nhân tố trích có thể giải thích được 59,479% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số tải nhân tố > 0,5.
Từ kết quả hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định EFA cho thấy rằng thang đo đạt độ tin cậy và có giá trị. Điều này chứng tỏ kết quả thu được từ khảo sát đạt độ tin cậy và có giá trị để tiến hành phần tích thực trạng về chất lượng mối quan hệ cũng như các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công.
2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu Tư Thương Mại Thành Công
Bảng khảo sát sau khi được kiểm định độ tin cậy và giá trị được sử dụng để đánh giá và phân tích chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Cơng ty Thành Cơng gồm 3 thành phần chính: Lịng tin, Sự hài lịng, Cam kết. Cụ thể như sau:
2.2.1.1 Thực trạng lịng tin của khách hàng với Cơng ty Thành Công
Như số liệu thống kê ở Bảng 2.6 lịng tin khách hàng đối với Cơng ty Thành Công chưa cao đạt ở mức 3,8902 điểm.
Bảng 2.6: Đánh giá về lòng tin của khách hàng đối với Công ty Thành Công
STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Lòng tin 3,8902 0,762 1 Luôn đáp ứng đúng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã cam kết. 148 1 5 4,10 0,909
2 Công ty Thành Công luôn giữ đúng lời hứa.
STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 3 Tin rằng Công ty Thành Công sẽ luôn làm mọi việc một cách đúng đắn.
148 1 5 3,62 1,090
4 Hồn tồn tin vào Cơng ty Thành Công.
148 1 5 3,72 1,228
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát Công ty Thành Công chủ yếu sử dụng nguồn nguyên vật liệu nhập khẩu nên sử dụng chính sách giá linh hoạt dựa trên tình hình giá nguyên vật liệu trên thế giới, giá cả trên thị trường và những yếu tố khác. Đây là cách tính giá tối ưu đối với khách hàng và Công ty Thành Công. Mặc dù, Công ty Thành Công luôn đảm bảo đưa ra mức giá phù hợp với tình hình chung của thị trường, nhưng sự tư vấn, giải thích của nhân viên bán hàng về giá cả chưa thuyết phục được khách hàng dẫn đến trung bình từ năm 2013- 2015 có khoảng 12% trên tổng số đơn hàng không được thực hiện do thắc mắc về giá cả, cụ thể như Bảng 2.7. Chứng tỏ khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào Công ty Thành Công.
Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận về giá 2013-2015
Năm 2013 2014 2015
Tổng số yêu cầu đơn hàng nhận được (đơn
hàng) 344 501 410
Số lượng đơn hàng không đạt thoả thuận về
giá (đơn hàng) 36 53 55
Tỷ lệ (%) không đạt thỏa thuận về giá 10,47 10,58 13,41 Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh Thời gian thực hiện đơn hàng khá dài từ 90- 100 ngày, thường giao hàng theo nhiều đợt và quản lý sản xuất chưa tốt đã dẫn đến giao hàng không đúng như đã cam kết với
khách hàng tăng từ 6,71% lên 14,74% trên tổng số lượng đơn hàng từ năm 2013- 2015, cụ thể như Bảng 2.8. Việc giao hàng không đúng tiến độ cam kết làm ảnh hưởng đến lịng tin của khách hàng đối với Cơng ty Thành Công.
Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015.
Năm 2013 2014 2015
Tổng số lượng đơn hàng được thực hiện 283 403 312
Số đơn hàng trễ tiến độ 19 47 46
Tỷ lệ (%) 6,71 11,66 14,74
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh. Nhân viên bán hàng thiếu sự chuyên nghiệp trong việc tiếp nhận, xử lý thông tin phàn nàn từ khách hàng; thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn, giải thích cho khách hàng…Trung bình hàng năm khoảng 10% khách hàng phàn nàn về sự thiếu chuyên nghiệp này, cụ thể Bảng 2.9. Sự không chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh làm giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với Công ty Thành Công.
Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015
Năm 2013 2014 2015
Tổng số lượng khách hàng 287 358 347
Số lượng khách hàng phàn nàn 26 32 35
Tỷ lệ (%) 9,1 8,9 10,1
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh Chứng chỉ ISO nhằm cung cấp bằng chứng cho khách hàng là công ty tiến hành quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng sản phẩm, từ năm 2014 Công ty Thành Cơng khơng cịn tiếp tục duy trì hiệu lực của chứng chỉ ISO 9001:2008 nữa. Đây chính là lý do khiến khách hàng chưa hồn tồn tin tưởng Cơng ty Thành Công.
2.2.1.2 Thực trạng sự hài lịng của khách hàng với Cơng ty Thành Cơng
Thông qua việc cung cấp sản phẩm chất lượng và các dịch vụ linh hoạt, phù hợp với khách hàng, Công ty Thành Công ln nỗ lực để làm khách hàng hài lịng.
Từ kết quả tổng hợp được nêu trong Bảng 2.10 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với Công ty Thành Công được khách hàng đánh giá không cao chỉ đạt 3,5895 điểm. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty Thành Công được đánh giá ở mức thấp nhất trong 3 thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ.
Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lịng của khách hàng đối với Cơng ty Thành Công
STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng 3,5895 0,803 1 Hài lòng về chất lượng sản phẩm nhận được từ Công ty Thành Công. 148 1 5 3,89 1,018 2 Hài lòng với những thủ tục giao dịch nhận được từ Công ty Thành Công.
148 1 5 3,43 1,156
3 Hài lòng với những giao tiếp của người đại diện của Công ty Thành Công khi làm việc với công ty chúng tôi.
148 1 5 3,17 1,115
4 Về tổng thể tôi nghĩ Công ty Thành Công là công ty cung cấp vải tốt.
148 2 5 3,86 0,973
Khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty Thành Công. Tỷ lệ đơn hàng bị khách hàng khiến nại về chất lượng sản phẩm từ năm 2013- 2015 tăng từ 2,83% lên 8,97%. Cụ thể như Bảng 2.11.
Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 2013-2015.
Năm 2013 2014 2015
Số lượng đơn hàng được thực hiện (đơn hàng) 283 403 312 Số đơn hàng bị khiếu nại về chất lượng (đơn hàng) 8 32 28
Tỷ lệ (%) 2,83 7,94 8,97
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phịng kinh doanh Thủ tục giao dịch ở Cơng ty Thành Cơng về cơ bản là hồn tồn phù hợp, riêng thời gian báo cáo tiến độ và giá trước khi tiến hành làm hợp đồng với khách hàng, do hệ thống thông tin không được liên kết giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận sản xuất nên Công ty Thành Công thường mất khoảng 2 ngày để báo lại cho khách hàng, điều này đã nhận được khách hàng cho là quá chậm.
Khách hàng đánh giá rất thấp sự hài lòng với người đại diện bán hàng của Công ty Thành Công. Theo thông tin từ bộ phận kinh doanh vải trung bình hàng năm có 10% khách hàng khơng hài lịng về thái độ của nhân viên bán hàng trong khi khi tiến hành giao dịch, cách ứng xử của nhân viên khi khách hàng phàn nàn về đơn hàng (Bảng 2.9)… Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của khách hàng với Cơng ty Thành Công.
2.2.1.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công
Cam kết là một yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng như nâng cao chất lượng mối quan hệ. Từ kết quả tổng hợp trong Bảng 2.12 cho thấy khách hàng có sự cam kết với Cơng ty Thành Công ở mức với 3,804 điểm. Mức độ cam kết khách hàng với Công ty Thành Công chưa cao.
Bảng 2.12: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng đối với Công ty Thành Công STT Nội dung Số STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Cam kết 3,8041 0,637
1 Mối quan hệ với Công ty Thành Công là rất quan trọng với hoạt động của chúng tôi.
148 1 5 3,70 0,779
2 Công ty chúng tôi ưu tiên đặt hàng tại Công ty Thành Cơng khi có nhu cầu về vải mới.
148 2 5 3,86 0,833
3 Mối quan hệ với Công ty Thành Công xứng đáng để công ty chúng tơi giữ gìn với nỗ lực tối đa.
148 1 5 3,80 0,849
4 Mối quan hệ giữa công ty chúng tôi và Công ty Thành Cơng có thể xem là một liên minh lâu dài.
148 2 5 3,86 0,814
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát Hiện nay, Công ty Thành Công chưa thực sự tạo được ưu thế đối với các Công ty sản xuất vải khác trong việc đáp ứng các yêu cầu của khác hàng về các loại vải có tính năng mới. Cơng ty Thành Công vẫn chỉ sản xuất các loại vải mà các Cơng ty sản xuất trong ngành cũng có thể sản xuất được, chưa sản xuất được một số loại sản phẩm vải có tính năng mới để đáp ứng yêu cầu của khách hàng như vải chống cháy, vải có tính
năng kháng khuẩn, vải hấp thụ nước, vải có cấu trúc thoảng khí, vải sinh nhiệt giữ ấm.... Công ty Thành Công cần nỗ lực hơn nữa để tạo được ưu thế so với các công ty cùng ngành khác về sản phẩm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này giúp cho mối quan hệ Công ty Thành Công trở nên quan trọng với khách hàng.
Cơng ty Thành Cơng chưa có các chính sách bán hàng hấp dẫn để thu hút, giữ chân khách hàng và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng để gia tăng sự cam kết về mặt tình cảm của khách hàng, nhân viên kinh doanh có q ít thơng tin về khách hàng do đó vẫn chưa có sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng để tư vấn hỗ trợ cho khách hàng một cách tốt nhất, nên việc cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công chưa cao.
Thông qua dữ liệu thu thập được từ công ty Thành Công cũng cho thấy rằng mức độ cam kết của khách hàng chưa cao. Tỷ lệ khách hàng hàng ngưng đặt hàng của Cơng ty trong giai đoạn 2013- 2015 có xu hướng tăng và trung bình mỗi năm trong giai đoạn này có khoảng 25% khách hàng ngưng đặt hàng. Cụ thể như Bảng 2.13 sau:
Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng của sản phẩm vải ngưng đặt hàng 2013- 2015. Năm 2013 2014 2015 Tổng số lượng khách hàng 287 358 347 Số lượng khách ngưng đặt hàng 62 84 102 Tỷ lệ khách hàng ngưng đặt hàng (%) 21,6 23,5 29,4
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng kinh doanh Tóm lại cịn tồn tại nhiều hạn chế trong việc tạo được lòng tin, sự hài lòng, và cam kết của khách hàng với Công ty Thành Công. Những hạn chế này dẫn đến chất lượng
cần nỗ lực nhiều hơn nữa để nâng cao sự hài lịng, duy trì và nâng cao lịng tin, sự cam kết của khách hàng với Cơng ty Thành Cơng, từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng.
2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng của công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Cơng
Theo phân tích về chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Công ở mục 2.2.1 cho thấy chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thành Cơng chưa được khách hàng đánh giá cao cịn tồn tại nhiều hạn chế. Các hạn chế này xuất phát từ các yếu tố chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và tạo rào cản chuyển đổi chưa tốt. Cụ thể như sau:
2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công được khách hàng đánh giá ở mức 4,1943 điểm, cụ thể theo kết quả tổng hợp trong Bảng 2.14 thì: Khách hàng đánh giá sản phẩm vải đúng như yêu cầu về đặc tính kỹ thuật đạt 4,22 điểm, yêu cầu về màu sắc đạt 4,3 điểm, về độ ổn định của chất lượng vải được đánh giá ở mức khá cao 4,38 điểm đây là mức đánh giá khá cao. Riêng về mức độ lỗi vải được khách hàng đánh giá với điểm số thấp nhất trong thang đo chất lượng sản phẩm với 3,89 điểm. Tuy Cơng ty Thành Cơng cũng có những mặt tích cực và đạt được những thành tích nhất định trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, nhưng cần có những biện pháp cụ thể nhằm duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm vải và khắc phục nhược điểm lỗi vải.
Công ty Thành Công là một trong những Cơng ty dệt may uy tín ở Việt Nam. Cơng ty thành công cũng đạt được nhiều danh hiệu giải thưởng nổi bật như: tính đến năm 2015 Công ty Thành Công đã 17 lần đạt được danh hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao, 8 năm liền đạt danh hiệu Doanh nghiệp tiêu biểu ngành Dệt may Việt Nam…
Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công STT Nội dung Số STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng sản phẩm 4,1943 0,703
1 Sản phẩm vải của Công ty Thành Công ln đạt u cầu về đặc tính kỹ thuật của chất liệu.
148 1 5 4,22 0,993
2 Sản phẩm vải của Công ty Thành Công luôn đạt yêu cầu về màu sắc.
148 1 5 4,3 0,922
3 Sản phẩm vải của Công ty Thành Công không bị lỗi.
148 1 5 3,89 1,11
4 Chất lượng sản phẩm vải của Công ty Thành Công rất ổn định.
148 2 5 4,38 0,812
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát Công ty Thành Công quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Công ty Thành Công áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 2001 đến nay nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó Cơng ty chú trọng đến việc đầu tư trang bị máy móc, thiết bị hiện đại chủ yếu từ Nhật, Châu Âu, Hàn Quốc và Đài Loan như máy dệt khí, máy dệt kiếm, máy nhuộm cao áp, thấp áp, máy hoàn tất máy sấy, và các máy móc, thiết bị phụ trợ khác…nhằm tối ưu hóa quy trình sản xuất khép kín, hiện đại, mỗi năm có khả năng sản xuất lớn khoảng 10 triệu mét vải dệt thành phẩm và 8.400 tấn vải đan thành phẩm. Sản phẩm vải rất đa dạng để đáp ứng thị trường
phẩm như vải thời trang (áo, quần, Vải co dãn), vải đồng phục (công sở, bảo hộ lao động…) và các vải sợi chức năng như chống tĩnh điện (vải cài sợi carbon), chống thấm, chống ẩm; vải đan bao gồm các sản phẩm như vải đan kim, vải thời trang, vải thể thao, vải chức năng (thấm hút mồ hôi, kháng tĩnh điện…). Chất lượng vải của Công ty Thành công đã được thị trường trong nước lẫn thị trường quốc tế đánh giá cao.