CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA
3.2.1.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác phân tích và thiết kế cơng việc
Phân tích cơng việc là một q trình có mục đích và hệ thống để thu thập những thơng tin về những khía cạnh quan trọng có liên quan đến cơng việc nhằm xác định những trách nhiệm, nhiệm vụ và quyền hạn đồng thời những kỹ năng cần có trong q trình thực hiện công việc. Trong phần phân tích thực trạng tác giả cũng đã chỉ ra những yếu tố tác động làm nhân viên chưa hài lịng với cơng việc. Từ những yếu tố này tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết để tiến hành phỏng vấn các quản lý trong kênh nhằm tìm ra ngun nhân. Qua đó cho thấy để nhân viên hài lịng với cơng việc hơn thì cần phải tiến hàng phân tích lại và thiết kế cơng việc phù hợp với thực tế. Q trình này muốn đạt được hiệu quả cao thì Chi nhánh cần phải trả lời được các câu hỏi quan trọng như:
ii. Cần bao nhiêu thời gian để hồn thành một cơng việc ?
iii. Tính cách và kinh nghiệm nào sẽ phù hợp với dạng cơng việc nào đó nhất ?
iv. Những kiểu hành vi nào cần có để thực hiện cơng việc?
Để có thể trả lời cho những câu hỏi trên thì cần phải lập bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu phân tích cơng việc. Phịng Tổ chức lao động dựa trên những dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành nghiên cứu công việc dưới từng nhiệm vụ được thực hiện và hoàn tất bởi nhân viên trong kênh BHTT. Việc thu thập thông tin phải đến từ nhiều nhân viên khác nhau trong kênh. Điều này sẽ giúp tránh những sai lệch về công việc cần tiến hành phân tích. Hơn nữa do đặc thù của kênh bán hàng trực tiếp mà thành phần nhân viên trong kênh rất khác biệt về độ tuổi, trình độ, kỹ năng,… Do đó bảng câu hỏi dùng để thu thập dữ liệu phải khơng được thiên lệch mà phải có tính bao qt tồn diện.
Ngồi ra cịn một vấn đề quan trọng nữa là cách nhìn về cơng việc giữa nhân viên bán hàng trực tiếp trong kênh và nhân viên quản lý sẽ thường không giống nhau. Điều này có thể dẫn đến một sự mơ tả khơng chính xác về cơng việc trong kênh.
Bảng thu thập dữ liệu phải bao gồm những câu hỏi cụ thể về công việc, yêu cầu trách nhiệm, công cụ và thiết bị để thực hiện công việc. Các câu hỏi không nên ở dạng trắc nghiệm mà nên ở dạng câu hỏi mở như vậy nó sẽ có tính bao qt hơn. Những câu hỏi phải đạt yêu cầu ngắn ngọn và từ ngữ dễ hiểu. Các câu hỏi này cần được xem qua và đánh giá bởi các cấp quản lý cao trong chi nhánh và các trưởng trung tâm Viettel quận huyện vì đây là những người có nhiều kinh nghiệm trong công tác và gắn kết nhiều năm với các vị trí khác nhau trong chi nhánh. Một bảng câu hỏi như vậy có thể được tham khảo dưới đây:
Bảng 3.1: Định dạng thơng tin phân tích cơng việc
Bảng định dạng thơng tin phân tích cơng việc Chức danh công việc Mã số nhân viên
Họ và tên Bộ phận
1.Mục đích chính trong cơng việc của bạn là gì?
2.Cơng việc trước đây của bạn có gì giống và khác so với hiện nay?
3.Nếu bạn là nhân viên quản lý trong kênh hãy cho biết cụ thể trách nhiệm của bạn? 4.Mô tả ngắn gọn các nhiệm vụ thường nhật, định kỳ của bạn hiện tại?
5.Theo bạn công việc hiện tại thì cần trình độ học vấn như thế nào?(lưu ý khơng phải là trình độ học vấn đang có của bạn)
6.Theo bạn, thì cần có bao nhiêu lâu kinh nghiệm để có thể làm việc tốt trong kênh này?
7. Bạn hãy liệt kê các kỹ năng cần thiết để làm việc trong kênh này tại vị trí quản lý và nhân viên?
8. Bạn hãy liệt kê các loại phương tiện và thiết bị cần thiết để làm việc trong kênh này tại vị trí quản lý và nhân viên?
9.Bạn sẽ mô tả như thế nào về sự thành cơng và kết quả đạt được của mình trong cơng việc?
Bảng câu hỏi trên giúp cung cấp những thông tin về các nhiệm vụ, trách nhiệm cần thực hiện thuộc công việc, tầm quan trọng của công việc, các phương tiện và thiết bị cần thiết để thực hiện cơng việc. Ngồi ra từ những câu hỏi cơ bản ở trên, cịn có thể chi tiết hóa nhằm làm rõ những nội dung cần thiết để việc thu thập thông tin đạt hiệu quả cao.
Từ việc thu thập dữ liệu giúp cung cấp những thơng tin cần thiết để có thể định lượng được nội dung công việc, trách nhiệm công việc, những kỹ năng cần thiết để thực hiện cơng việc. Khi đó có thể tiến hành xây dựng một bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Bản mô tả công việc là bản liệt kê chính xác và đầy đủ những điều mà nhân viên phải thực hiện. Nó cho biết nhân viên làm cái gì, làm thế nào, và các điều kiện mà
các nhiệm vụ đó được thực hiện. Bản mơ tả cơng việc phải chứa đựng những thông tin sau:
- Tên công việc. Tên công việc và những thông tin giúp nhận dạng công việc. - Các thông tin về người thực hiện công việc: tên, tuổi, chức danh,…
- Bản tóm tắt: trình bày ngắn gọn về mục đích của cơng việc và các nhiệm vụ phải thực hiện của công việc
- Các mối quan hệ bên trong và bên ngoải của người thực hiện công việc - Quyền lợi và chế độ lương bổng
- Phương tiện thiết bị làm việc: trình bày rõ ràng về cơng cụ, thiết bị và những thông tin cần thiết để thực hiện tốt công việc.
- Môi trường làm việc: mô tả điều kiện thực hiện công việc, nơi làm việc và những tính chất liên quan khác của mơi trường làm việc
- Quyền hành của người thực hiện công việc: nên xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành về mặt tài chính và nhân sự, thời gian và giám sát chỉ đạo nhân viên dưới quyền (nếu có)
Bản tiêu chuẩn thực hiện cơng việc được rút ra từ bản mơ tả cơng việc. Nó trả lời câu hỏi “Những đặc điểm và kinh nghiệm nào là cần thiết để hồn tất cơng việc một cách hiệu quả?” Bản chi tiết tiêu chuẩn cơng việc chỉ hữu ích khi nó chỉ ra chính xác những tiêu chuẩn phù hợp với từng loại cơng việc, thơng thường nó sẽ gồm
- Trình độ chun mơn, văn hóa, ngoại ngữ - Các kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm làm việc
- Tinh thần, thái độ, phẩm chất cần thiết cho công việc
Một bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc đối với chức danh “Nhân viên quản lý bán hàng trực tiếp” được tác giả trình bày dưới đây.
Bảng 3.2: Mơ tả công việc nhân viên quản lý bán hàng trực tiếp Chức danh công việc Nhân viên quản lý
bán hàng trực tiếp Phòng ban Phòng Khách hàng cá nhân Người thực hiện Bảng
mô tả công việc Nguyễn Văn Trung TĨM TẮT CƠNG VIỆC
- Xây dựng các kế hoạch bán hàng từng tháng, quý
- Tham mưu cho Giám đốc Trung tâm Viettel các quy trình, quy định liên quan kênh bán hàng trực tiếp
- Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp được giao phụ trách
- Điều hành cơng tác kinh doanh trong nhóm được giao hàng ngày - Quản lý tài chính và hàng hóa vật tư trong nhóm
- Thực hiện các báo cáo công việc cho Giám đốc Trung tâm
QUAN HỆ CÔNG VIỆC
Báo cáo cho Giám đốc Trung tâm, Phịng Khách hàng cá nhân
Các cơng việc, trách nhiệm liên quan đến bên ngoài
Chi nhánh Viettel TP Hồ Chí Minh
- Thực hiện các báo cáo định kì theo u cầu của các phịng ban trực thuộc Chi nhánh TP Hồ Chí Minh bao gồm: Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo kế hoạch kinh doanh, Báo cáo tài chính cơng nợ.
- Thực hiện các báo cáo đột xuất khi có yêu cầu
Các Trung tâm Viettel khác
Phối hợp với các Trung tâm Viettel quận huyện khác để thực hiện nhiệm vụ chung của Chi Nhánh và nhiệm vụ riêng của Trung tâm đang công tác.
Ban Giám đốc trung tâm Viettel
Tham mưu cho Ban Giám đốc Trung tâm trong việc xây dựng các kế hoạch và chương trình bán hàng, phát kinh triển kinh doanh từng ngày, tuần và tháng tại thị trường phụ trách
Nhân viên bán hàng trực tiếp
Chỉ đạo, điều hành công tác kinh doanh Đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ nhân viên
Hỗ trợ, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong q trình làm việc
CÁC TRÁCH NHIỆM CHÍNH 1. Các nhiệm vụ có tính chiến lược
Tham mưu cho Ban Giám đốc Trung tâm Viettel trong việc phát triển kinh doanh tại thị trường được giao
Đề xuất các phương án để hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh
2. Công việc tác nghiệp
2.1 Xây dựng cơ chế tài chính hàng năm cho các Cơng ty thành viên, trình Lãnh đạo Ban có ý kiến và xin phê duyệt của Tổng Giám đốc;
2.2 Hướng dẫn và định hướng các hoạt động hằng ngày cho nhân viên
2.3 Tiếp nhận các yêu cầu, chỉ tiêu công việc hàng ngày từ Ban Giám đốc Trung tâm, phân tích và xây dựng các kế hoạch nhiệm vụ được giao.
2.4 Xử lý các yêu cầu và hỗ trợ các khó khăn trong q trình tác nghiệp của nhân viên trong kênh
2.4 Thực hiện các báo cáo theo quy định của Trung tâm, Chi nhánh và đúng thời gian quy định
- Báo cáo kết quả công việc đạt được trong ngày, tuần, tháng - Báo cáo cơng nợ tồn và hàng hóa thiết bị đã bán hoặc tồn kho
phụ trách
- Báo cáo đánh giá về thị trường và đối thủ cạnh tranh - Báo cáo đột xuất theo yêu cầu của cấp trên.
2.6 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định nội quy của công ty đối với các nhân viên trong kênh
3. Công tác quản lý bộ phận
3.1 Thực hiện đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng trực tiếp 3.2 Hỗ trợ nhân viên khi có yêu cầu hoặc khi có tình huống phát sinh
3.3 Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên lập kế hoạch làm việc cá nhân để hoàn thành mục tiêu đề ra.
CÁC KĨ NĂNG CẦN THIẾT
1. Kỹ năng làm việc với dữ liệu
2. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả (nói, viết) 3. Tinh thần hợp tác trong cơng việc 3.1. Với nhân viên cấp dưới
3.2.Với Ban giám đốc Trung tâm và đội kỹ thuật 3.3.Với các Trung tâm Viettel khác
4. Chịu được áp lực cao trong công việc 5. Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề 6. Kỹ năng quản lý thời gian
7. Kỹ năng bán hàng và huấn luyện nhân viên
- Góp ý, đề xuất giúp Ban giám đốc Trung tâm giải quyết công việc chung của kênh bán hàng trực tiếp tại Trung tâm
- Được cung cấp các nguồn lực cần thiết để đảm bảo hoàn thành chức năng, nhiệm vụ được phân công
- Đề xuất tuyển dụng nhân sự thêm khi thấy cần thiết
- Đề nghị và yêu cầu Ban giám đốc Trung tâm và Phòng Khách hàng cá nhân phối hợp, hỗ trợ cung cấp số liệu, thông tin, báo cáo phục vụ cho công tác thuộc chức năng nhiệm vụ được giao.
ĐIỀU KIỆN, PHƯƠNG TIỆN LÀM VIỆC
- Đi cơng tác khi có đề xuất của Ban Giám đốc
- Được hưởng các chế độ lương, thưởng, phúc lợi theo quy định của Chi nhánh và Tập đoàn
- Được cung cấp các phương tiện làm việc: máy tính bàn, điện thoại, văn phịng phẩm theo quy định.
Bảng mô tả công việc trên đi vào từng chi tiết cụ thể về các trách nhiệm, nhiệm vụ thực hiện hằng ngày cũng như là các kỹ năng cần thiết để thực hiện cơng việc. Qua đó giúp nhân viên có cái nhìn tồn diện về cơng việc đồng thời cũng giúp chi nhánh có được những thông tin thiết thực phục vụ cho công tác tuyển dụng về sau.
Khi phân tích cơng việc đã được tiến hành một cách hệ thống với bảng mô tả công việc và bản tiêu chuẩn cơng việc có chất lượng cao, chi nhánh có thể sử dụng những thơng tin này để thiết kế hoặc tái thiết kế công việc. Những thông tin này là rất quan trọng trong việc xây dựng các yếu tố cấu thành nên công việc. Do kênh bán hàng trực tiếp hiện này được hình thành trên sự ghép nối từ nhiều kênh bán hàng trước đây và kênh thu cước nên việc chun mơn hóa từng sản phẩm và dịch vụ là khơng cao nhưng bù lại mang lại sự thỏa mãn ở nhân viên nhiều hơn do tạo cho họ nhiều loại nhiệm vụ để làm hơn giúp cho việc phát triển công việc tốt hơn. Đây là phương pháp mở rộng công việc tức là thiết kế công việc dựa trên việc mở rộng phạm vi thực hiện công việc của nhân viên bằng cách tăng thêm việc và giảm khối lượng cơng việc trong
mỗi phần việc hay chính là việc nhóm những phần việc có quan hệ gần gũi với cơng việc trước đó mà khơng địi hỏi phải học thêm.
Trong q trình thiết kế cơng việc cũng cần chú ý đến những yếu tố có thể ảnh hưởng như:
Khả năng thực hiện của nhân viên Môi trường và điều kiện làm việc Tính lặp lại của cơng việc
Dịng cơng việc hay trình tự thực hiện cơng việc
Kết quả từ q trình phân tích và thiết kế công việc sẽ giúp nhân viên có cái nhìn chi tiết hơn về những nhiệm vụ cơng việc phải thực hiện. Nó giúp nhân viên có thể đánh giá khả năng hồn thành cơng việc của bản thân cũng như những chuyên môn hoặc kỹ năng cần thiết để thực hiện cơng việc tốt hơn. Nó cũng là cơ sở để cơng tác tuyển dụng nhân sự đạt được hiệu quả cao.
3.2.1.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tuyển dụng
Sau khi đã tiến hàng phân tích cơng việc và có được bảng mơ tả và tiêu chuẩn cơng việc thì việc tuyển dụng nhân sự cho kênh được tiến hành. Hiện này quá trình tuyển dụng nhân sự cho kênh bán hàng trực tiếp vẫn cịn gặp nhiều khó khăn, chưa có sự thống nhất giữa chi nhánh và các trung tâm Viettel quận huyện. Vấn đề được đặt ra không phải là tuyển đủ nhân sự và kịp tiến độ mà điểm then chốt chất lượng trong tuyển dụng. Với đặc thù là một kênh bán hàng cộng với văn hóa kỷ luật kiểu quân đội thì việc tuyển dụng lại càng khó khăn hơn. Nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng là những vị trí cơng việc đặc thù mà mỗi người lại mang một phong cách riêng, rất khó để có thể nhận định được chuẩn các yếu tố quyết định đến sự thành công, cho dù là chun mơn, trình độ học vấn, sự tự tin, hay khả năng ăn nói lưu lốt, có dun. Chính điều đó đã khiến cho chi nhánh ln gặp khó khăn trong việc tìm ra những ưu điểm của ứng viên để có được cho mình những nhân viên và quản lý bán hàng xuất sắc trong tương lai đáp ứng được các mục tiêu thị trường và doanh thu của chi nhánh.
Do đó, để hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân sự cho kênh bán hàng trực tiếp thì chi nhánh cần phải chú ý thực hiện những vấn đề sau:
Thứ nhất, hiểu rõ u cầu của mình đối với vị trí tuyển dụng, thể hiện nó một cách rõ ràng, chính xác trong bản mô tả công việc để các ứng viên nhận biết cụ thể về những gì mình sẽ làm. Từ đó, các bên sẽ đánh giá được sự phù hợp của đối phương đối với mình.
Thứ hai, như đã phân tích ở chương 2 thì tỷ lệ nhân viên nghỉ việc trong ba tháng đầu là rất cao nên kiên nhẫn là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công khi tuyển dụng nhân viên bán hàng. Quan trọng là bộ phận tuyển dụng không nên vội