5 .Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu của đề tài
1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo
1.5.2.3 Thang đo chất lượng cảm nhận
Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”.
Có rất nhiều khái niệm giá trị cảm nhận khác nhau. Tuy vậy, các khái niệm đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Mohammad Reza Jalivand và cộng sự (2011) thì chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định mua của khách hàng. Chất lượng cảm nhận có tác động tích cực đối với ý định mua sản phẩm, nếu chất lượng cảm nhận thương hiệu của người tiêu dùng về một thương hiệu nào đó tăng lên hay giảm xuống thì ý định mua hàng thương hiệu đó cũng tăng lên hay giảm xuống.
Thang đo chất lượng cảm nhận được ký hiệu là (BQP). Cơ sở xây dựng thang đo là dựa trên các nghiên cứu của các tác giả thế giới và các tác giả Việt Nam về các thành phần giá trị thương hiệu, dựa trên thang đo gốc của Mohammad Reza Jalivand và cộng sự (2011) và thơng qua kết quả nghiên cứu định tính (xem chi tiết phụ lục 2) thì thang đo chất lượng cảm nhận như sau:
BQP1 - Chất lượng sản phẩm thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam là tốt nhất so với các sản phẩm của các thương hiệu khác.
BQP2 - Chất lượng phục vụ khách hàng của thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam là tốt (thái độ bán hàng của nhân viên tốt, tư vấn nhiệt tình, có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn).
BQP3 - Sản phẩm BHNT Prudential luôn đổi mới và nâng cao chất lượng.