5 .Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu của đề tài
3.2. Một số giải pháp đề xuất nâng cao giá trị thương hiệu Prudential đến năm
3.2.1 Nhóm giải pháp thứ 1: Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của giải pháp
- Củng cố niềm tin ở khách hàng.
- Khai thác bán thêm hợp đồng mới cho khách hàng hoặc người thân của khách hàng.
- Duy trì tình trạng hiệu lực của hợp đồng tránh trường hợp khách hàng hủy hợp đồng.
- Nâng cao tỷ lệ khách hàng đáo hạn tái ký hợp đồng mới. Nội dung giải pháp
Dịch vụ khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng là một trong những đầu tàu quyết định việc khách hàng có quay lại hay khơng.
Chương trình nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Đại học Havard (còn gọi là TARP) phát hiện ra rằng chỉ có 1/26 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý. Như vậy, nếu công ty nhận được lời phàn nàn của 10 khách hàng, tức đang có tới 260 khách hàng khác giữ kín miệng và lặng lẽ rời bỏ công ty sang mua hàng của các đối thủ cạnh tranh. Như vậy, việc làm thương hiệu có liên quan mật thiết đến quy trình tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng. Đó có thể một lỗi nhỏ của sản phẩm, một trục trặc trong khâu cung ứng dịch vụ; có thể là thái độ bất hợp tác, khơng thiện chí của nhân viên.
Cải thiện các chương trình chăm sóc khách hàng
Khi tham gia BHNT, khách hàng sẽ gắn bó với cơng ty một hành trình dài, có thể là 10 năm, 20 năm hay suốt cả cuộc đời. Vì vậy, để khách hàng có sự tin tưởng lâu dài, cơng ty cần thường xun chăm sóc và cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng từ lúc tham gia đến lúc đáo hạn hoặc những lúc chẳng may gặp rủi ro trong cuộc sống. Hiện nay ngân sách dành cho các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm chỉ khoảng 15 tỷ đồng, với điều kiện ngân sách hạn chế như vậy công ty
chỉ thực hiện được các chương trình chăm sóc khách hàng đơn thuần như: tặng thiệp sinh nhật, gặp gỡ tri ân khách hàng VIP vào dịp cuối năm,... để tăng cường hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng, cơng ty cần:
- Tăng cường chi phí thích đáng cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đa dạng hố các tặng phẩm quảng cáo để làm quà tặng cho các khách hàng lớn nhân các sự kiện đặc biệt của khách hàng.
- Phát động các đợt khuyến mại với các giải thưởng có giá trị cao nhân các sự kiện đặc biệt trong năm.
- Miễn, giảm phí BH cho khách hàng có những hồn cảnh đặc biệt, hoặc hỗ trợ tài chính cho các khách hàng gặp thiên tai, tai nạn nghiêm trọng không nằm trong phạm vi bảo hiểm.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được hiệu quả, một phần vì chương trình chưa hấp dẫn, nhưng phần khác vì nhiều khách hàng chưa đăng ký số điện thoại với Prudential, không cập nhật lại địa chỉ, thơng tin khi có sự thay đổi. Một trong những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả mà công ty đang thực hiện chính là thơng qua điện thoại và tin nhắn SMS. Theo thống kê:
Tỷ lệ hợp đồng mất hiệu lực và tỷ lệ huỷ hợp đồng của khách hàng có số điện thoại thấp hơn rất nhiều so với khách hàng không cập nhật số điện thoại.
Tỷ lệ khai thác hợp đồng mới trên nhóm khách hàng có số điện thoại cao gấp đơi nhóm khách hàng khơng có số điện thoại.
Do đó, ngồi việc điều chỉnh lại chương trình hấp dẫn hơn, cơng ty cần tăng cường cập nhật thông tin khách hàng. Cơng ty có thể khuyến khích đại lý cập nhật thông tin khách hàng bằng cách thưởng nóng trên mỗi phiếu cập nhật thông tin. Đồng thời, cũng cần có những hình thức xử phạt đối với tư vấn viên cố tình che giấu thơng tin khách hàng. Nhưng bên cạnh đó, cơng ty cũng cần bảo đảm tính bảo mật thơng tin cá nhân để khách hàng yên tâm cung cấp thông tin.
- Ngồi ra, cơng ty cần lưu ý phổ biến đến khách hàng những thông tin quan trọng liên quan đến quyền lợi khách hàng cũng như củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngành nghề nói chung và cơng ty nói riêng, ví dụ:
Quy định của Luật kinh doanh BH “Công ty chịu trách nhiệm về những tổn thất của khách hàng và bù đắp những thiệt hại đó, đồng thời người đại lý sẽ phải chịu trách nhiệm với lợi ích của cơng ty”.
Quy định trong trường hợp công ty phá sản, hợp đồng BH của công ty BH vẫn sẽ phải được tiếp tục, công ty sẽ phải tiến hành chuyển giao hợp đồng cho một công ty BH khác có năng lực tài chính đảm bảo, các điều khoản, điều kiện BH vẫn tương tự để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Điều này quy định ở điều 75 của luật: “Các quyền và nghĩa vụ theo hợp đồng BH được chuyển giao không thay đổi cho đến khi hết thời hạn hợp đồng BH”.
- Công ty nên tổ chức nhiều hơn nữa các buổi giao lưu trực tuyến với khách hàng, mở rộng thêm các kênh giao tiếp với khách hàng để giải đáp các thắc mắc, hoài nghi của khách hàng, khuyến khích khách hàng giúp cơng ty nhận diện ra những đại lý không tốt, không trung thực khi tư vấn cho khách hàng, điều này sẽ giúp cơng ty ngày càng hồn thiện mình hơn, đồng thời cung cấp thông tin giúp khách hàng có thể bảo vệ quyền lợi tài chính của mình tốt hơn.
- Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua mạng, thư tín, hoặc phỏng vấn khách hàng trực tiếp. Và cũng cần thiết phải thuê các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ của công ty, nhằm kịp thời nắm bắt các nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng, qua đó phát hiện những nguyên nhân làm phát sinh thắc mắc, phàn nàn của khách hàng để có những giải pháp kịp thời.
- Tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến của khách hàng, tri ân khách hàng và giới thiệu các chương trình mới của cơng ty.
- Đa phần khách hàng trước khi tham gia chương trình BHNT Prudential phản ánh là không biết khi sự kiện rủi ro xảy ra khách hàng có được chi trả hay khơng hoặc thủ tục chi trả sẽ khó khăn nên cơng ty cần đào tạo nhân viên nắm rõ về quy trình thủ tục chi trả để truyền đạt với khách hàng hiểu rõ, những buổi chi trả cho những khách hàng lớn cần mời những khách hàng ở khu vực đó tham dự để nâng cao lịng tin ở khách hàng
- Đa phần đại lý là người trực tiếp tư vấn và bán sản phẩm cho khách hàng nên phải đảm bảo đại lý được đào tạo đầy đủ nắm vững kiến thức, và khi đại lý đó khơng cịn làm việc nữa thì phải có trách nhiệm giao tồn bộ hợp đồng về cho cơng ty để phân cơng đại lý khác chăm sóc tránh trường hợp bỏ rơi hợp đồng khách hàng.
- Công ty cần liên kết với cơng ty thu phí để thu phí khách hàng.
- Phải có riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng để gọi nhắc phí, gọi hoặc nhắn tin chúc mừng khách hàng trong những sự kiện quan trọng của khách hàng như tết, sinh nhật, mời khách hàng dự hội thảo hoặc sự kiện lớn của Prudential.
- Phải thường xuyên có nhân viên gọi cập nhật lại địa chỉ và số điện thoại của khách hàng để có thể liên lạc được với khách hàng.
- Xử lý nghiêm ngặt những trường hợp giả danh Prudential lừa gạt chiếm dụng tiền của khách hàng.
- Thăm hỏi, tặng quà cho mọi đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng tiềm năng.
- Gọi điện, email thăm hỏi với những khách hàng có sự quan tâm đến sản phẩm của công ty dù hiện tại họ chưa sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, có thể tặng những món quà nhỏ để tỏ sự quan tâm nhằm tiếp cận và phát triển nguồn khách hàng trong tương lai. Chú ý, những quà tặng phải là vật nhắc nhớ thương hiệu bằng cách in logo công ty lên quà tặng hoặc lồng ghép những giới thiệu về thương hiệu qua quà tặng.
Củng cố các dịch vụ sau bán hàng của công ty gồm:
- Dịch vụ cung cấp thông tin. - Dịch vụ thanh toán và chi trả. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ hướng dẫn khách hàng tham gia các sản phẩm BH mới.
Kiểm soát chặt chẽ các tiêu chuẩn thuộc các quy trình đã đề ra theo Tiêu chuẩn ISO 9000 sửa đổi hồn thiện hệ thống thơng tin thống kê, truyền số liệu, tin học hoá quản lý nghiệp vụ.