Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng hợp đồng bị hủy 130.702 130.908 131.025 131.889 132.336 Nguyên nhân chủ yếu khách hàng hủy hợp đồng Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém Khách hàng khơng đủ tài chính Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém
Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng của Prudential. Qua bảng 2.20 nhận thấy tình hình hủy hợp đồng có xu hướng tăng.
Nguyên nhân khách hàng hủy hợp đồng:
-Nhiều người dân chưa ý thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của việc sở
hữu một hợp đồng bảo hiểm.
-Một bộ phận người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ với mục đích đầu tư
(hưởng bảo tức), mà coi nhẹ ý nghĩa bảo vệ. Do vậy, khi thấy các kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, họ hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm, chuyển hướng đầu tư.
-Chính sách thu hút đại lý bảo hiểm giữa các công ty bảo hiểm nhân thọ với
nhau và chi trả hoa hồng cùng với những khoản thưởng hấp dẫn khi đạt doanh số, nên có tình trạng đại lý bảo hiểm “chơi game” hợp đồng năm đầu tiên, đến kỳ phí năm sau sẽ hủy.
-Sản phẩm bảo hiểm phù hợp với mong muốn của khách hàng, nhưng lại vượt
quá khả năng tài chính, mà khi ký kết hợp đồng họ chưa lường trước được. Vì thế, hợp đồng sau đó bị huỷ bỏ do tình trạng nợ phí q hạn.
-Các công ty bảo hiểm vẫn áp dụng chi trả phí cho các đại lý theo cách truyền
thống là “chính sách hoa hồng tập trung ban đầu”, trong đó tỷ lệ hoa hồng năm đầu tiên lên đến 30 - 40%, hoa hồng phí tái tục (định kỳ các năm sau) thường rất thấp, khoảng 5% - 8% nên đại lý bỏ hợp đồng, khơng chăm sóc hợp đồng của khách hàng.
-Đại lý bảo hiểm tư vấn không kỹ quyền lợi sản phẩm cho khách hàng, tư vấn
sản phẩm không phù hợp nhu cầu khách hàng.
-Lạm phát, đồng tiền mất giá
-Thời gian hợp đồng bảo hiểm dài….
Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng hủy hợp đồng nhưng nguyên nhân chủ yếu được trình bày như bảng trên.
Nguyên nhân khách hàng hủy hợp đồng chủ yếu do cơng tác chăm sóc, dịch vụ khách hàng của cơng ty kém, khách hàng khơng hài lịng thể hiện ở các vấn đề như:
-Khơng có nhân viên nhắc khách hàng đóng phí, khơng có nhân viên thu phí
hoặc hướng dẫn khách hàng đóng phí qua các kênh thu phí mà cơng ty triển khai như đóng qua bưu điện, ngân hàng, điện thoại….
-Khơng có nhân viên gọi hỏi thăm, chúc mừng khách hàng vào những dịp lễ,
tết, sinh nhật.
-Khách hàng không nhận được lịch tết, quà sinh nhật, những thông báo từ
cơng ty.
-Khơng có nhân viên cập nhật thơng tin khách hàng như số điện thoại, địa chỉ
ở, những thông tin cá nhân của khách hàng.
-Khi xảy ra sự kiện rủi ro khách hàng không được hỗ trợ, hướng dẫn những
quy trình thủ tục để nhận quyền lợi.
-Thủ tục chi trả quyền lợi bảo hiểm cịn nhiều phức tạp, khó khăn….
Thực tế, chỉ tiêu doanh thu phí cùng hợp đồng khai thác mới được các doanh nghiệp bảo hiểm đề ra năm sau luôn cao hơn năm trước. Nhưng với tình trạng hủy bỏ hợp đồng nêu trên, cơng ty cần nỗ lực khai thác khách hàng mới, song song với việc giữ chân khách hàng cũ. Đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.