Năm 2012 2013 2014 2015 2016
Số lượng khách hàng đáo hạn 28.106 28.338 28.955 29.245 29.830 Số lượng khách hàng đáo hạn tái ký hợp
đồng mới 8.430 8.501 8.658 8.189 8.949
Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng Prudential. Theo bảng 2.21 thì số lượng khách hàng đáo hạn tái ký hợp đồng mới của Prudential qua các năm chưa tới 30%.
Nguyên nhân khách hàng đáo hạn khơng tái ký hợp đồng mới vì:
-Khách hàng lớn tuổi, không đủ điều kiện về tuổi và sức khỏe -Khơng có tài chính để tham gia tiếp
-Tham gia các cơng ty bảo hiểm khác vì các cơng ty bảo hiểm mới ra đời có
nhiều quyền lợi hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhiều ưu đãi hơn.
-Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng của
Prudential kém.
Thực tế phân tích về lịng trung thành thương hiệu cũng phù hợp với kết quả khảo sát.
Bảng 2.22: Kết quả phân tích trung bình về lịng trung thành thương hiệu của Prudential Biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Tôi cho rằng tôi là khách hàng trung thành của công ty BHNT
Prudential Việt Nam. 3,29 1,062
Sản phẩm của công ty BHNT Prudential Việt Nam là sự lựa chọn
đầu tiên của tôi. 3,40 1,035
Tôi sẽ không mua sản phẩm của công ty khác nếu có sản phẩm
của cơng ty BHNT Prudential Việt Nam. 3,12 1,078
Nguồn: Tính tốn dựa trên kết quả điều tra của tác giả. Có thể nói rằng, trong 4 thành phần mà tác giả phân tích thì lịng trung thành thương hiệu có trung bình thấp nhất là 3,27.
Lòng trung thành thương hiệu được đo lường bởi 3 biến quan sát, kết quả như bảng 2.22. Trong đó cao nhất là biến “Sản phẩm của cơng ty BHNT Prudential Việt Nam là sự lựa chọn đầu tiên của tơi” có trung bình là 3,40 và thấp nhất là biến “Tôi sẽ không mua sản phẩm của công ty khác nếu có sản phẩm của công ty BHNT Prudential Việt Nam” có trung bình là 3,12, để hoạt động hiệu quả thì cơng ty cần sớm cải thiện vấn đề này.
Theo như quy luật Pareto thường được áp dụng nhiều lĩnh vực thì 20% khách hàng sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Có thể nhận định rằng, khách hàng trung thành là tài sản lớn nhất của một thương hiệu.
Biến “Sản phẩm của công ty BHNT Prudential Việt Nam là sự lựa chọn đầu tiên của tơi” có trung bình cao nhất là 3,40.
Với những sản phẩm đang có, cuối năm 2016 đầu năm 2017 Prudential cũng cung cấp thêm hàng loạt các sản phẩm mới cho khách hàng như Phú Bảo Gia Thịnh Vượng, Pru-An Tâm Trọn Đời, Pru Cuộc Sống Bình An.… Những nỗ lực này đã giúp công ty trở thành là nhà cung cấp lớn nhất trong ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam với hàng loạt sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu được bảo vệ, tiết kiệm và đầu tư của người Việt.
Biến “Tôi sẽ không mua sản phẩm của cơng ty khác nếu có sản phẩm của công ty BHNT Prudential Việt Nam” có trung bình thấp nhất cho thấy khách hàng có sự trung thành khá thấp với Prudential, khách hàng có xu hướng sẽ chọn các cơng ty BHNT khác.
Các loại hình bảo hiểm của các công ty đều tương tự như nhau. Sự chênh lệch về phí bảo hiểm hoặc tiền lãi là không đáng kể.
Đối với các công ty bảo hiểm hiện nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng nhất giúp giữ vững niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ ngành bảo hiểm. Để giữ chân khách hàng tái ký hợp đồng, các công ty bảo hiểm hiểu rằng, không chỉ là vấn đề phí mà cịn là dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, đặc biệt là quy trình bồi thường nhanh gọn, chu đáo. Thực tế, đối với khách hàng, bồi thường chính là dịch vụ. Vấn đề mà khách hàng phàn nàn
nhiều nhất hiện nay cũng chính là thủ tục bồi thường, thời gian bồi thường, và phân định trách nhiệm giữa khách hàng và cơng ty bảo hiểm (có được bồi thường khơng, bồi thường bao nhiêu phần trăm).
Chi trả quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, đơn giản, minh bạch là điều khách hàng luôn đặc biệt quan tâm. Thấu hiểu được khách hàng thay vì trước đây người mua phải chờ đợi 33 ngày mới nhận được tiền bồi thường bảo hiểm, công ty đã rút ngắn xuống thời gian cịn 30 phút. Theo đó, với hồ sơ đầy đủ, hợp lệ là khách hàng có thể được chi trả ngay số tiền lên tới 100 triệu đồng, giúp khách hàng và gia đình mau chóng vượt qua khó khăn ngay sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Đây chính là nguyện vọng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm và cũng là sự cam kết trở thành người đồng hành ln hỗ trợ tài chính kịp thời cho gia đình, người thân khách hàng khi rủi ro bất ngờ đến.
Trong 2016, Prudential đã thực hiện chi trả 4.267 tỷ đồng. Theo báo cáo của Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính, kết thúc năm 2016, Prudential tiếp tục dẫn đầu về số tiền chi trả bảo hiểm nhân thọ trong toàn ngành và liên tục giữ vị trí dẫn đầu ngành bảo hiểm nhân thọ.
Ngoài ra Prudential hiện là công ty bảo hiểm duy nhất tại Việt Nam chi trả thêm Bảo tức đặc biệt cho khách hàng. Năm 2016 là lần thứ 5, Prudential công bố chi trả Bảo tức đặc biệt. Lần đầu tiên vào năm 2007 và sau đó là chi trả trong các năm 2012, 2013 và 2015. Tổng số tiền chi trả Bảo tức đặc biệt của Prudential hiện lên đến 2.222 tỷ đồng.
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Đánh giá chung về ý định mua
Nhìn chung, ý định mua của khách hàng không được cao (dưới 4 điểm) và cũng không đạt mức trung bình. Ý định mua đối với thương hiệu Prudential với mức trung bình cộng đánh giá đạt 3,48. Có thể do một số trường hợp khách hàng gặp khó khăn trong quá trình tham gia sản phẩm của Prudential, khơng hài lịng về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng, thủ tục chi trả, giải quyết quyền lợi
của Prudential. Những vấn đề này tác giả cũng đã đề cập ở trên theo từng nhân tố cụ thể. Điều đó cho thấy rằng việc khảo sát tương đối chính xác.