5 .Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu của đề tài
3.2. Một số giải pháp đề xuất nâng cao giá trị thương hiệu Prudential đến năm
3.2.2 Nhóm giải pháp thứ 2: Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ khách hàng
- Làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. - Nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty.
- Nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng. - Tạo được niềm tin ở khách hàng.
- Giảm số lượng hợp đồng bị hủy và hợp đồng mất hiệu lực.
3.2.2 Nhóm giải pháp thứ 2: Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ khách hàng hàng
Mục tiêu của giải pháp
- Nâng cao kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm.
- Xây dựng chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên/ đại lý bảo hiểm.
Nội dung giải pháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
Cải thiện công tác tuyển dụng, huấn luyện đại lý/ nhân viên tư vấn:
Về nội dung: Cũng như các công ty khác, nội dung huấn luyện đại lý hiện nay
của Prudential cũng chỉ tập trung vào 2 phần chính là kiến thức về sản phẩm và kỹ năng bán hàng. Do vậy, để tăng niềm tin và đáp ứng được nhu cầu tư vấn nơi khách hàng, nội dung huấn luyện cần phải chú trọng những vấn đề sau:
- Sự giải thích rõ ràng của đại lý cho khách hàng về khái niệm, nội dung quan trọng của các điều khoản BH khi khai thác hợp đồng như: giá trị hoàn lại, thời gian cân nhắc...
- Trách nhiệm của đại lý đối với việc phân tích tài chính trong q trình tư vấn bán hàng để tránh tình trạng q khả năng đóng phí của khách hàng trong quá trình họ tham gia BH. Điều này cũng giúp tăng tỉ lệ duy trì hợp đồng.
- Việc phát hành hóa đơn của đại lý khi thu phí: cần giải thích rõ quy trình xuất cũng như trách nhiệm quản lý phiếu thu và những hình thức kỷ luật khi vi phạm giúp đại lý thực hiện và hướng dẫn khách hàng một cách chính xác, điều này góp phần đảm bảo an tồn tài chính cho khách hàng, cũng như bảo vệ uy tín của đại lý và công ty.
- Trách nhiệm của đại lý trong việc tư vấn những kênh thu phí hiện có, giúp khách hàng thuận tiện trong việc đóng phí nhằm giảm bớt tỷ lệ hợp đồng mất hiệu lực.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Theo khách hàng đánh giá thì thời gian giao dịch của công ty chưa thuận tiện cho khách hàng, do đó việc đại lý hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề giao dịch với công ty là hết sức quan trọng.
- Cần nhấn mạnh đến những chính sách thu nhập dành cho cá nhân đại lý có liên quan đến tỉ lệ duy trì hợp đồng như trợ cấp chuyên nghiệp, phụ cấp chăm sóc khách hàng…điều này sẽ tạo động lực cho đại lý quan tâm chăm sóc tốt hơn đối với khách hàng của mình, nhất là những năm về sau của hợp đồng BH khi tỷ lệ hoa hồng khơng cịn hấp dẫn như những năm đầu.
- Các đại lý thường có thời gian hoạt động trong nghề ngắn, dễ dàng thay đổi, ngưng hoạt động vì đây là cơng việc bán thời gian nên dễ dàng rời bỏ, đồng thời đại lý thường ít xem đây là một nghề nghiệp nghiêm túc, lâu dài. Khi đại lý nghỉ việc, hợp đồng của khách hàng có thể trở thành hợp đồng “mồ cơi”, hoặc có sự thay đổi đại lý phục vụ, cả hai kết quả này đều có thể gây hoang mang trong khách hàng. Do vậy, ngồi việc huấn luyện kiến thức chun mơn cho đại lý, công ty cũng cần giúp đại lý thấy được đây là một nghề nghiệp lâu dài, ổn định, cần kịp thời củng cố tinh thần, quan tâm hỗ trợ đại lý những lúc khó khăn để họ khơng nản chí mà tiếp tục theo đuổi cơng việc của mình.
Về tổ chức: Hiện nay, Prudential là công ty đặt chỉ tiêu về số lượng tuyển dụng đại lý mới cao nhất thị trường. Với áp lực quá cao về chỉ tiêu này thì cơng ty khó có thể đảm bảo chất lượng đào tạo đầu ra của tư vấn viên. Do đó, trong thời gian tới, công ty cần:
Giảm bớt chỉ tiêu về số lượng và chú trọng hơn đến chỉ tiêu về chất lượng. Nghiêm cấm mọi hình thức cố tình hành động thiếu lành mạnh để đạt được các chỉ tiêu thi đua/thưởng. Việc huấn luyện cần phải đảm bảo:
- Điểm danh mỗi buổi huấn luyện, nghiêm cấm mọi hành vi gian dối trong điểm danh.
- Kiểm tra chứng minh nhân dân mỗi buổi huấn luyện và trước khi thi. - Đảm bảo huấn luyện đầy đủ nội dung.
- Tổ chức thi và chấm thi nghiêm túc.
- Cần có bộ phận giám sát thường xuyên kiểm tra đột xuất các lớp huấn luyện và có những hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với những trường hợp vi phạm.
- Việc hoạch định, tổ chức các lớp huấn luyện cũng cần thực hiện đúng chuẩn mực, tuân thủ đúng luật và quy định về kế hoạch huấn luyện. Việc này giúp công ty bảo vệ được hình ảnh chun nghiệp và uy tín của cơng ty.
- Các tư vấn viên mặc dù đã vượt qua kỳ thi và được Bộ tài chính cấpchứng chỉ đào tạo, tuy nhiên vẫn có sự chênh lệch về trình độ giữa các tư vấn viên này, một số chưa nắm chắc các điều khoản, lúng túng trước các câu hỏi của khách hàng hoặc giải thích khơng rõ ràng dẫn đến việc khách hàng huỷ bỏ hợp đồng. Do vậy, công ty cần tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm, kiểm tra trình độ hàng kỳ để hồn thiện cho cơng việc nâng cao chất lượng trình độ của tư vấn viên cũng như nhân viên, đặc biệt là đối với những tư vấn viên công ty mới tuyển dụng.
Điều chỉnh chính sách thu nhập, quyền lợi dành cho đại lý
Một chính sách thu nhập tốt sẽ góp phần thúc đẩy đại lý thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng và gắn bó lâu dài với cơng ty:
- Cơng ty nên sử dụng tỷ lệ duy trì hợp đồng vào các chính sách thu nhập của đại lý nhiều hơn nữa để thúc đẩy đại lý làm tốt cơng việc chăm sóc khách hàng của mình, tránh trường hợp bỏ hợp đồng khách hàng khi mức hoa hồng của đại lý thấp ở những năm về sau của hợp đồng.
- Ngoài việc khấu trừ tiền của đại lý nghỉ việc khi đại lý không trả phiếu thu về công ty, cần quy định thêm việc khấu trừ thu nhập của trưởng nhóm khi đại lý của họ không tuân thủ quy định.
- Công ty nên mua BH xã hội cho đại lý để họ gắn bó với nghề nghiệp của mình.
- Cơng ty cũng nên đầu tư thêm cơ sở vật chất vào các phòng khai thác, thành lập tổ Cơng đồn quan tâm đến đời sống của tư vấn viên, thăm hỏi giúp đỡ trong lúc ốm đau và lúc khó khăn để từ đó tạo tình cảm gắn bó giữa đại lý với cán bộ của Công ty, để họ coi Cơng ty như là nhà của mình, gắn bó với nghề nghiệp khai thác trong lâu dài.
Xây dựng chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên/ đại lý
BH
Hiện tại Prudential đã có bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, trong đó xác định các chuẩn mực trong việc cung cấp dịch vụ với toàn thể nhân viên làm việc tại công ty, cũng như các đối tác trong việc phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, để đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng tối ưu dành cho mọi khách hàng thì cần phải có sự giám sát điều chỉnh kịp thời để các quy chuẩn trở thành thói quen và hình thành văn hố doanh nghiệp. Thực hiện tốt điều này sẽ hình thành nét đặc thù trong văn hóa kinh doanh, xây dựng hình ảnh một công ty Prudential chuyên nghiệp, đẳng cấp.
Bên cạnh đó, vấn đề đạo đức kinh doanh cũng là một yêu cầu bức thiết. Công ty cần ban hành những quy định cụ thể về những điều nên làm và không nên làm, những đức tính cần trau dồi và những thói quen xấu cần loại bỏ. Những nguyên tắc ấy hướng dẫn cách cư xử của các thành viên với nhau, cũng như trong quan hệ giao dịch với khách hàng. Thực hiện tốt những quy định trên sẽ giúp công ty nâng cao những giá trị truyền thống của mình, tạo ra sự an tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Hướng đến mục tiêu phát triển bền vững
Phát triển bền vững (PTBV) là một khái niệm mới nhằm định nghĩa một sự phát triển về mọi mặt trong xã hội hiện tại mà vẫn phải bảo đảm sự tiếp tục phát triển trong tương lai xa. Khái niệm này hiện đang là mục tiêu hướng tới nhiều quốc gia trên thế giới, mỗi quốc gia sẽ dựa theo đặc thù kinh tế, xã hội, chính trị, địa lý, văn hóa... riêng để hoạch định chiến lược phù hợp nhất với quốc gia đó.
Mục tiêu của PTBV là đạt được sự đầy đủ về vật chất, sự giàu có về tinh thần và văn hóa, sự bình dẳng của cá cơng dân và sự đồng thuận của xã hội, sự hài hòa giữa con người và tự nhiên: PTBV về kinh tế; PTBV về xã hội; PTBV về môi trường.
Để củng cố vị trí thương hiệu hàng đầu, bên cạnh việc duy trì tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh, Prudential cần tập trung thực hiện các mục tiêu chiến lược nhằm xây dựng một thương hiệu phát triển bền vững, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, nhà đầu tư và cộng đồng. Tiếp tục đầu tư vào trái phiếu dài hạn của chính phủ.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế như hiện nay, xu hướng xây dựng thương hiệu minh bạch đang được các thương hiệu hàng đầu chú trọng. Theo các chuyên gia, có thể hiểu đó là việc xây dựng thương hiệu chân thực mà bản chất các yếu tố tạo nên bản sắc thương hiệu chủ yếu xuất phát từ hoạt động kinh doanh, chính sách của doanh nghiệp trong việc ứng xử với khách hàng, cổ đơng và các bên có lợi ích liên quan.
Ngoài việc thực hiện các chính sách cung cấp thơng tin minh bạch về sản phẩm, dịch vụ nhằm bảo vệ lợi ích khách hàng, đối tác, Prudential nên chủ động công bố kịp thời các thông tin được đánh giá là trọng yếu, có thể ảnh hưởng đến lợi ích nhà đầu tư. Khơng chỉ thực hiện kiểm tốn các thơng tin tài chính – điều mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang làm, Prudential nên thực hiện kiểm toán độc lập đối với các chỉ tiêu phi tài chính để nâng cao mức độ tin cậy của thông tin khi được đảm bảo bởi bên thứ ba.
Định vị “Thương hiệu phát triển bền vững”: Định vị thương hiệu bền vững nên được thể hiện qua việc gắn kết chiến lược phát triển bền vững vào mục tiêu chiến lược kinh doanh để tạo ra các giá trị bền vững trong dài hạn. Prudential cũng nên định vị thương hiệu của sản phẩm và dịch vụ bền vững thông qua việc phát triển các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chia sẻ gánh nặng tài chính với khách hàng, góp phần hồn thiện và giảm sức ép cho hệ thống an sinh xã hội của
đất nước. Thực hiện sứ mệnh “Bảo đảm sự bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu dài cho khách hàng, người lao động và cộng đồng”.
Như vậy để phát triển bền vững Prudential cần phải quan tâm đến yếu tố xã hội, con người để có được sự liên tưởng tốt của khách hàng về cơng ty thì các hoạt động về trách nhiệm xã hội đóng vai trị quan trọng.
Hiệu quả khi thực hiện giải pháp về năng lực phục vụ khách hàng
Nâng cao trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Nâng cao khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Biết vận dụng các kỹ thuật giao tiếp hiệu quả làm cho khách hàng cảm nhận sự chủ động và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
Nắm bắt các cơng cụ và quy trình xử lý các khiếu nại và đòi hỏi của khách hàng hiệu quả, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp thứ 3: Nhóm giải pháp về giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng
Mục tiêu của giải pháp
- Tạo được niềm tin lớn ở khách hàng. - Duy trì hiệu lực hợp đồng.
- Khai thác hợp đồng mới từ các hợp đồng đáo hạn. - Giảm chi phí trong việc khai thác khác hàng mới. - Hạn chế sự lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Nội dung của giải pháp
Đối với các công ty bảo hiểm hiện nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng nhất giúp giữ vững niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm/ dịch vụ ngành bảo hiểm. Để giữ chân khách hàng tái ký hợp đồng, các công ty bảo hiểm cần hiểu rằng, khơng chỉ là vấn đề phí mà cịn là dịch vụ chăm sóc
đối với khách hàng, bồi thường chính là dịch vụ. Vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất hiện nay cũng chính là thủ tục bồi thường, thời gian bồi thường, và phân định trách nhiệm giữa khách hàng và công ty bảo hiểm (có được bồi thường khơng, bồi thường bao nhiêu phần trăm).
Theo như quy luật Pareto thì 20% khách hàng sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì được khách hàng cũ và một lợi ích rất lớn nữa là những khách hàng trung thành này sẽ giới thiệu và thuyết phục người thân và bạn bè sử dụng sản phẩm của cơng ty. Ngồi ra sự trung thành thương hiệu sẽ làm cho đối thủ cạnh tranh nản chí trong việc tìm cách lơi kéo khách hàng mới vì chi phí mà họ bỏ ra sẽ rất lớn mà hiệu quả mang lại thì khơng cao. Có thể nhận định rằng, khách hàng trung thành là tài sản lớn nhất của một thương hiệu.
Như vậy để có lịng trung thành thương hiệu thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đối với BHNT Prudential đó là việc chi trả, bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự kiện rủi ro bảo hiểm. Công ty cần:
- Có bộ phận hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng biết rõ được khi xảy ra sự kiện rủi ro thì khách hàng cần chuẩn bị những hồ sơ, giấy tờ gì, nộp hồ sơ cho ai và địa điểm nộp hồ sơ giải quyết.
- Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ chi trả cho khách hàng
- Rút ngắn thời gian chi trả để có thể kịp thời hỗ trợ tài chính cho khách hàng vượt qua khó khăn (thời gian chi trả khoảng 30 phút).
- Kết hợp với các cơ quan chức năng liên quan trong việc xác minh các sự kiện rủi ro khi xảy ra của khách hàng theo hướng thuận lợi với người tham gia bảo hiểm.
- Việc chi trả cho khác hàng có thể thực hiện ở bất cứ văn phịng đại diện nào của Prudential.
- Trước thời điểm hợp đồng khách hàng đáo hạn công ty nên có nhân viên thơng báo với khách hàng về hồ sơ thủ tục nhận tiền đáo hạn và công ty gửi giấy báo đáo hạn về cho khách hàng.
- Theo ý kiến của đa số khách hàng thì đối với khách hàng đáo hạn hợp đồng bảo hiểm, công ty nên có nhân viên hỗ trợ thủ tục đáo hạn để khách hàng có thể nhận tiền tại nhà….
- Đặc biệt là những khách hàng đáo hạn bên Prudential cơng ty cần có những chế độ ưu đãi, những quyền lợi đặc biệt cho những khách hàng đáo hạn tái ký lại chương trình mới bên Prudential, bởi vì chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với việc giữ chân một khách hàng hiện hữu của cơng ty. Ví dụ như việc ứng trước quyền lợi đáo hạn để khách hàng tham gia tiếp chương trình mới bên