CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách
1.3.1. Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011)
Chigamba và Fatoki (2011) thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi”. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn bảng câu hỏi với kích thước mẫu là n = 6.257 được lựa chon bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất).
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học Fort Har là: Dịch vụ (service); sự thuận tiện về không gian (proximity); sự hấp dẫn (attractiveness); khuyến nghị từ những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp); các tác nhân marketing; giá cả (price). Trong đó, các yếu tố dịch vụ; sự hấp dẫn; khuyến nghị từ người khác; sự thuận tiện về không gian và các tác nhân marketing có quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng. Trái lại, giá cả có quan hệ ngược chiều với sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng thương mại đó.
Trong đó:
- Dịch vụ (service): được hiểu là sự đa dạng của các sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể như nhận tiền gửi, cho vay, các dịch vụ ngân hàng điện tử, các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác, vv..
- Sự hấp dẫn (attractiveness): được hiểu như là sự cuốn hút khách hàng, bởi
cơ sở vật chất, công nghệ, đội ngũ nhân viên và quản lý của ngân hàng đó.
- Khuyến nghị từ người khác (Recommendations): bao gồm ảnh hưởng của thông tin, cha mẹ và những nhóm xã hội (Nelson and McLeod, 2005).
- Sự thuận tiện về mặt không gian (Proximity): được hiểu là vị trí ngân hàng cũng như mạng lưới phân phối của ngân hàng (các trụ sở, quầy giao dịch của ngân hàng) mang đến sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với ngân hàng.
- Các tác nhân marketing: là nhấn mạnh đến các công cụ marketing của ngân hàng tác động đến nhận thức, tình cảm, cảm nhận của khách hàng. Từ đó có tác động nhất định đến sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng.
- Giá cả: là những chi phí về mặt tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được
sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.