Bảng 2 .6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn
2.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Tổng hợp các ý kiến của các thành viên của 2 nhóm thảo luận đều thống nhất khẳng định:
Thứ nhất, ngoài 06 yếu tố được được tác giả tổng kết trong mục 1.3.8
(Chương 1) là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, cần bổ sung yếu tố nhóm tham khảo. Đó là những khuyến nghị từ những ngườì thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp (còn được gọi là chuẩn chủ quan, hay ảnh hưởng xã hội) biểu thị thái độ của những người chung quanh là đồng tình hay phản đối hành vi lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng. Lý do, khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ thường khơng có đủ những thông tin cần thiết để quyết định lựa chọn ngân hàng. Hơn nữa, việc tham gia quan hệ tín dụng ảnh hưởng đến lợi ích kinh tế và rủi ro cho khách hàng. Vì thế, một thói quen của người dân là tham khảo ý kiến của người thân, bạn bè đồng nghiệp trước khi đưa ra quyết định.
Thứ hai, mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân
hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ được sắp xếp theo trình tự từ rất quan trọng đến quan trọng như sau:
(1) Đáp ứng
(2) Giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ) (3) Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng (4) Nhân viên phục vụ
(5) Sự tiện lợi
(6) Nhóm tham khảo
(7) Hoạt động chiêu thị của ngân hàng;
Thứ ba, thang đo sự lựa chọn ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng được xác
định như sau:
Sự lựa chọn ngân hàng
Thang đo sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm 4 biến đo lường từ LC1 – LC4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Chigamba và Fatoki (2011); Siddique (2012).
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
LC1 BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của Anh (Chị) Chigamba và Fatoki (2011); Siddique (2012). LC2 Anh (Chị) hài lòng với sự lựa chọn BIDV
LC3 Anh (Chị) tiếp tục chọn BIDV khi có nhu cầu cung ứng dịch vụ
LC4 Anh (Chị) sẽ giới thiệu BIDV cho những người thân lựa chọn
Yếu tố mức độ đáp ứng
Gồm 04 biến đo lường từ DU1 – DU4 được phát triển dựa trên tham khảo thang đo của Siddique (2012), đồng bổ sung biến quan sát DU5 (Lỗi trong q trình cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ là một rào cản đối với khách hàng) từ kết quả thảo
luận nhóm tập trung. Vì, lỗi trong q trình cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ là một rào cản đối với khách hàng, làm giảm độ tin cậy và tăng rủi ro cho khách hàng.
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
DU1 BIDV có các sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng Siddique (2012) DU2 BIDV thường xun có sản phẩm/dịch vụ tín dụng hấp
dẫn
DU3 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn giản
DU4 BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách nhanh chóng, kịp thời
DU5 BIDV không để xảy ra các lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ
Thảo luận nhóm Yếu tố giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ)
Gồm 4 biến đo lường từ GC1 – GC4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Chigamba và Fatoki (2011); Zulfiqar và cộng sự (2014):
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
GC1 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ hấp dẫn Chigamba và Fatoki
(2011); Zulfiqar và cộng sự (2014). GC2 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh
GC3 Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ của BIDV rõ ràng
GC4 Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ của BIDV hợp lý
Yếu tố hình ảnh thương hiệu
Gồm 4 biến đo lường từ HA1 – HA4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Siddique (2012); Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012), đồng thời đồng bổ sung biến quan sát HA5 (BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng) từ kết quả thảo
luận nhóm tập trung. Vì, đây là thuộc tính đem lại để lại dấu ấn, sự liên tưởng về hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
HA1 BIDV là ngân hàng được nhiều người biết đến Siddique (2012); Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) HA2 BIDV là ngân hàng có uy tín về chất lượng.
HA3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng HA4 BIDV đảm bảo sự an toàn của khách hàng
HA5 BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng Thảo luận nhóm Yếu tố Nhân viên phục vụ
Gồm 5 biến đo lường từ NV1-NV5 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Siddique (2012); sự phục vụ của nhân viên của Nguyễn Thị Lẹ (2009), đồng thời bổ sung biến NV6 (Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng). Lý do, vì đây là thuộc tính mang tính tổng hợp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay khi sự khác nhau về cung cách, kỹ năng phục vụ của nhân viên là nhân tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ.
Mã hóa Nội dung Nguồn
NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện Siddique (2012); Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012). NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời
NV3 Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng
NV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu
NV5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng
NV6 Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng Thảo luận nhóm
Yếu tố Sự tiện lợi
Gồm 5 biến đo lường từ TL1 – TL5, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Chigamba và Fatoki (2011); Siddique (2012); Zulfiqar và cộng sự (2014).
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn
TL1 Khách hàng dễ dàng được BIDV cung cấp đầy đủ thông tin Chigamba và Fatoki (2011); Siddique (2012); Zulfiqar và cộng sự (2014). TL2 Khách hàng dễ dàng liện hệ với các phòng giao dịch
của BIDV khi có nhu cầu
TL3 Các phịng giao dịch của BIDV được bố trí tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng
TL4 BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp các địa bàn Yếu tố nhóm tham khảo
Gồm 3 biến đo lường từ TK1 – TK3, được phát triển trên cơ sở tham khảo một số nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011).
Mã hóa Nội dung chỉ báo
TK1 Người thân trong gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV
Chigamba và Fatoki (2011) TK2 Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của
BIDV
TK3 Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV
Yếu tố Chiêu thị
Gồm 5 biến đo lường từ CT1 – CT4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo các tác nhân marketing của Chigamba và Fatoki (2011); thang đo yếu tố chương trình khuyến mãi của Nguyễn Thị Lẹ (2009).
Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn CT1 BIDV có nhiều hoạt động vì cộng đồng gây ấn tượng Chigamba và
Fatoki (2011); Nguyễn Thị Lẹ (2009).
CT2 BIDV thường xuyên có các chương trình khuyến mãi CT3 Các chương trình khuyến mãi của BIDV hấp dẫn, thiết
thực
CT4 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn các ngân hàng khác
Như vậy, với kết quả nghiên cứu này có 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước được sắp xếp theo trình tự từ mức độ quan trọng giảm dần là: đáp ứng; Giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ); Hình ảnh thương hiệu ngân hàng (Uy tín của ngân hàng); Nhân viên phục vụ; Sự tiện lợi; Nhóm tham khảo và Hoạt động chiêu thị. 07 yếu tố ảnh hưởng này được đo lường bằng 31 biến đo lường và thang đo sự lựa chọn của khách hàng được đo lường bằng 04 biến đo lường.