Bảng 2 .6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn
2.4. Kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh
2.4.4.1. Đánh giá mức độ đáp ứng
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị trung bình Mode 1 BIDV có các sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng DU1 3,535 4
2 BIDV thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ
tín dụng hấp dẫn DU2 3,791 5
3 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn
giản DU3 3,628 3
4 BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ
một cách nhanh chóng, kịp thời DU4 3,529 3 5 BIDV khơng để xảy ra các lỗi trong q
trình cung cấp dịch vụ DU5 3,616 5
Giá trị trung bình của thang đo 3,620
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả trên bảng 2.14, cho thấy, khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng ở mức khá cao (giá trị trung bình là 3,620). Trong đó, 3 biến được đánh giá cao nhất là DU2 (trung bình 3,791), DU3 (trung bình 3,628) và DU5 (trung bình 3,616). Nguyên nhân là do BIDV Bình Phước thường xun có các sản phẩm tín dụng hấp dẫn như các gói tín dụng vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, sản phẩm vay thấu chi bất động sản (sản phẩm này hiện các ngân hàng trên cùng địa bàn rất ít triển khai), hồ sơ vay tại BIDV Bình Phước đơn giản, rõ ràng, dễ cung cấp. Nhân viên có trình độ chun mơn cao nên hầu như ít xảy ra sai xót trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hai biến quan sát còn lại DU4, DU1 có giá trị trung bình thấp hơn.
Điều này là do BIDV đã ban hành rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng như cho vay mua nhà, cho vay mua ơ tơ, nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn đi kèm…Tuy nhiên, tại BIDV Bình Phước, sản phẩm cho vay mua ơ tơ hầu như rất ít triển khai áp dụng cho khách hàng. Nguyên nhân là do tài sản đảm bảo cho sản phẩm cho vay mua ô tô là động sản, sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn khi cho vay tài sản là bất động sản. Nên chi nhánh hạn chế phát triển sản phẩm này, trong khi nhu cầu vay mua ô tô của khách hàng khá nhiều. Bên cạnh đó, có rất nhiều khách hàng liên hệ mở thẻ tín dụng, nhưng hiện nay, tại BIDV Bình Phước chỉ tập trung mở thẻ tín dụng cho những cá nhân là chủ các doanh nghiệp lớn, uy tín, hoặc cá nhân uy tín có đổ lương tại các đơn vị là cơ quan Nhà Nước, mà không mở đại trà cho tất cả đối tượng như truyền thông trên mạng xã hội…nhằm hạn chế nợ xấu xảy ra trong việc phát hành thẻ tín dụng khơng có tài sản đảm bảo. Hiện nay, tại chi nhánh trong 3 năm qua, số lượng nhân sự không tăng lên. Nguyên nhân là mỗi năm tuyển dụng thêm nhân sự, thì lại có những trường hợp ln chuyển sang chi nhánh khác và nhân viên nghỉ việc sang ngân hàng khác. Vì thế, với số lượng nhân sự có hạn thì việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng chưa kịp thời, nhanh chóng là điều khơng tránh khỏi.