CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1. Tổng quan về BIDV và BIDV Chi nhánh Bình Phước
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thương mại của Nhà nước, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo nghị định số 177/TTg của Chính phủ với chức năng cấp phát vốn theo các cơng trình đầu tư thuộc dự án của nhà nước, giải ngân các cơng trình cơng cộng: đường xá, cầu cống, bệnh viện, trường học… BIDV đã trải qua các giai đoạn hình thành và phát triển như sau:
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam: là cơ quan chuyên trách việc cấp phát vốn kịp thời vốn kiến thiết cơ bản căn cứ theo kế hoạch và dự toán Nhà Nước, thi hành chặt chẽ tiền nào việc ấy, giảm bớt tình trạng ứ đọng vốn. Tại thời điểm này, Ngân hàng Kiến Thiết có 12 chi nhánh với 212 cán bộ nghiệp vụ.
- Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam: với 300 tỉ đồng vốn được cấp phát, 21 chi nhánh và 2.200 cán bộ. Giai đoạn này, nhiệm vụ và chức năng của nó có tính chất song trùng giữa tài chính và ngân hàng. Là một cơ quan cấp phát, Ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt Nam mang nặng chức năng của tài chính, nhưng đồng thời lại có chức năng của một ngân hàng, có cho vay, có thu nợ, có kiểm tra, thẫm định và thanh tốn…
- Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV): ở giai đoạn này, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam được công nhận là một pháp nhân hạch toán kinh tế độc lập, được Nhà Nước cấp vốn điều lệ, được tự chủ về tài chính và có con dấu riêng. Vốn điều lệ được cấp là 200 tỉ đồng. Số lượng chi nhánh là 45 chi nhánh với 3.400 cán bộ. Năm 2005, BIDV đã có quy mơ hoạt động vào loại lớn, tổng tài sản đạt 131.000 tỉ đồng, huy động vốn đạt
81.500 tỉ đồng, dư nợ tín dụng đạt 80.000 tỉ đồng. So với năm 2000, đến năm 2005 BIDV đã có vốn chủ sỡ hữu tăng 4 lần, lợi nhuận trước thuế tăng 4,3 lần…Năm 2010, lợi nhuận trước thuế đạt 4.625 tỉ đồng, tăng gấp 4 lần so với năm 2006, huy động vốn đạt 251.923 tỉ đồng, gấp 2 lần so với năm 2006, cho vay đạt 254.192 tỉ đồng, gấp 2,6 lần so với năm 2006. Ở giai đoạn này, định hướng kinh doanh bán lẻ bắt đầu được chú trọng, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 29.658 tỉ đồng, gấp 3 lần so với năm 2006. Với kết quả này, BIDV thuộc top 5 ngân hàng có dư nợ tín dụng bán lẻ lớn nhất. Nguồn nhân lực của BIDV tại thời điểm này là hơn 16.000 cán bộ, 113 chi nhánh và 178 phòng giao dịch…
- Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV đã quyết liệt triển khai và hoàn thành căn bản các mục tiêu tái cơ cấu giai đoạn 2011-2015, vốn điều lệ đến năm 2016 tăng lên ở mức 34.187 tỉ đồng, tổng tài sản đạt 1006.404 tỉ đồng do sáp nhập Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB), lợi nhuận đạt ngưỡng 7.700 tỉ đồng. Sau sáp nhập MHB, tổng số mạng lưới của BIDV là 190 chi nhánh và 815 phòng giao dịch.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Bình Phước
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Phước (BIDV Bình Phước) là một trong 180 Chi nhánh, Sở giao dịch trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trụ sở Chi nhánh: Số 737 Quốc lộ 14, thị xã đồng Xồi, tỉnh Bình Phước. Ngày 01 tháng 01 năm 1997, BIDV Bình Phước được thành lập trên cơ sở tách tỉnh Sông Bé cũ thành hai tỉnh mới là Bình Dương và Bình Phước.
BIDV Bình Phước là đơn vị hạch tốn phụ thuộc, chịu sự quản lý và chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Vốn điều lệ do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cấp 100%.
Sau gần 20 năm thành lập, BIDV Bình Phước cũng đã có những phát triển đáng kể về tổ chức và phạm vi hoạt động. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều chi nhánh NHTM đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Phước nên mức độ cạnh tranh cũng ngày càng cao. Do đó, BIDV Bình Phước cần phải có chiến lược phát triển để cạnh tranh với các ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Bình Phước
Mơ hình tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bình Phước dựa trên cơ sở quyết định số 1256/QĐ-HĐQT ngày 01/08/2013 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Hiện nay, mơ hình tổ chức bộ phận kinh doanh và quản lý của BIDV Bình Phước gồm 5 khối. Trong 5 khối gồm 7 phịng ban tại trụ sở chính và 3 phòng giao dịch trực thuộc tại 3 huyện Chơn Thành, Phước Long và Bình Long thuộc tỉnh Bình Phước. Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động của chi nhánh trực tiếp phụ trách khối Quản lý rủi ro và khối Quản lý nội bộ. Và 2 Phó giám đốc- Phó giám đốc Quan hệ khách hàng phụ trách khối Quan hệ khách hàng và khối các đơn vị trực thuộc; Phó Giám đốc Tác nghiệp phụ trách khối Tác nghiệp. Các trưởng phòng/tổ chịu trách nhiệm quản lý điều hành trong nội bộ phòng/tổ. Cơ chế quản lý điều hành dựa trên nguyên tắc trực tuyến nhưng đảm bảo có sự phối hợp thống nhất giữa các thành viên ban lãnh đạo, giữa các khối và phòng/tổ nghiệp vụ trong Chi nhánh.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Bình Phước
(Nguồn: Phịng quản lý nội bộ BIDV Bình Phước)
2.1.3.1. Các phịng quản lý khách hàng: gồm phòng khách hàng cá nhân và phòng Khách hàng doanh nghiệp phòng Khách hàng doanh nghiệp
Có chức năng tham mưu đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng. Triển khai các sản phẩm hiện có (tín dụng, tiền gửi, bảo hiểm, tài trợ thương mại, thẻ, dịch vụ...). Tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và tiện ích ngân hàng. Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính năng của những sản phẩm đã có đến Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Phối hợp với các đơn vị liên quan/đề nghị BIDV hỗ trợ tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của BIDV dành cho khách hàng cá nhân, những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng được hưởng. BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ KHỐI ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO Phòng Quản lý nội bộ -Phòng khách hàng cá nhân -Phòng khách hàng doanh nghiệp -Phịng quản trị tín dụng - Phịng giao dịch khách hàng -Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ Phòng quản lý rủi ro -Phòng giao dịch Chơn Thành -Phịng giao dịch Bình Long -Phịng giao dịch Phước Long
2.1.3.2. Phòng giao dịch khách hàng
Có chức năng trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, Thực hiện cơng tác phịng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp. Ngồi ra, chịu trách nhiệm kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch, thực hiện đúng các quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng và chịu trách nhiệm hồn tồn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của Nhà nước và của BIDV trong hoạt động tác nghiệp của Phịng, đảm bảo an tồn về tiền và tài sản của ngân hàng và khách hàng.
2.1.3.3. Phòng quản lý rủi ro
- Cơng tác quản lý tín dụng: Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và
nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục và là đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng, trình giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu tại chi nhánh…
- Cơng tác quản lý rủi ro tín dụng: Chịu trách nhiệm hồn tồn về việc thiết lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Chi nhánh.
- Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp và công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO.
2.1.3.4 Phịng quản trị tín dụng
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh.
- Thực hiện tính tốn trích lập dự phịng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Quan hệ Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả cho Phịng Quản lý rủi ro để thực hiện rà sốt, trình cấp có thẩm quyền quyết định.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phịng; tn thủ đúng quy trình kiểm sốt nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng.
- Các nhiệm vụ khác khi được phân cơng.
2.1.3.5. Phịng quản lý nội bộ: sau tháng 10/2016, phịng quản lý nội bộ được hình
thành do sự sáp nhập của 3 phịng: tài chính kế tốn, kế hoạch tổng hợp và phịng tổ chức hành chánh. Do đó, chức năng của phịng quản lý nội bộ là chức năng như sau:
- Chức năng tài chính kế tốn: Quản lý và thực hiện cơng tác hạch tốn kế tốn chi
tiết, kế toán tổng hợp, thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính, kiểm tra định kỳ, đột xuất việc chấp hành chế độ, quy chế, quy trình trong cơng tác kế tốn, ln chuyển chứng từ và chi tiêu tài chính của các phịng giao dịch/quỹ tiết kiệm và các phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh theo quy định.
- Chức năng kế hoạch tổng hợp: Tham mưu, xây dựng và tổ chức triển khai kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh. Thu thập thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế xã hội. Ngồi ra, thực hiện cơng tác nguồn vốn và lập các báo cáo liên quan theo đúng qui định. Quản trị, vận hành các ứng dụng phần mềm phân tán cài đặt tại Chi nhánh. Tổ chức cài đặt, lưu trữ, bảo mật, phục hồi dữ liệu, xử lý các sự cố kỹ thuật và lập hồ sơ theo dõi đối với hệ thống phần mềm, máy trạm, mạng, thiết bị ngoại vi tại Chi nhánh theo quy định. Quản lý người dùng trên các chương trình, phần mềm sử dụng tại chi nhánh.
- Chức năng tổ chức hành chính: Hướng dẫn thực hiện các chế độ chính sách về trách nhiệm và quyền lợi của người lao động và người sử dụng lao động. Thực hiện cơng tác hành chính, nhân sự, cơng tác hậu cần và cơng tác bảo vệ an ninh, an toàn cho con người, tài sản, tiền bạc của Chi nhánh và của khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh.
- Công tác truyền thông và quảng bá thương hiệu.
Chịu trách nhiệm: Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của Chi nhánh/BIDV và của khách hàng.
Theo dõi, tổng hợp, lập các báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định. Tham gia ý kiến xây dựng chế độ, quy trình về cơng tác tiền tệ kho quỹ để phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh.
2.1.3.7. Ba phòng giao dịch trực thuộc: Phước Long, Bình Long và Chơn Thành Thành
Là đại diện theo uỷ quyền của Chi nhánh để thực hiện: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hàng.
Tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh của đơn vị theo quy định của pháp luật, BIDV và Chi nhánh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Đề xuất, kiến nghị các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chính đơn vị, của Chi nhánh hoặc của tồn hệ thống BIDV.
2.1.4. Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Phước
Hoạt động huy động vốn:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Bình Phước.
Đơn vị tính: tỷ đồng. Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % Huy động vốn cuối kỳ 1.042,5 972 1.124,2 -70,5 -6,77 +152,2 +15,65
1. Phân theo loại tiền
- Nội tệ 1.027,4 961,1 1.103,73 -66,3 -6,46 +142,63 +14,8
- Ngoại tệ 15,1 10,9 20,47 -4,2 -27,82 +9,57 +87,8
- Tiền gửi không kỳ hạn 331,8 268,02 427,22 -63,78 -19,23 +159,2 +59,39 -Tiền gửi kỳ hạn < 12 tháng 471,4 230,51 486,1 -240,89 -51,1 +255,59 +110,8 - Tiền gửi kỳ hạn 12 tháng 239,3 473,47 210,8 +234,17 +97,85 -262,67 -55,48 3. Phân theo thành phần kinh tế
- Tiền gửi của các TCTD 3,9 54 5,2 +50,1 +1.284 -48,8 -90,38
- Tiền gửi các tổ chức kinh tế
564,2 405 579,4 -159,2 -28,22 +174,4 +43,1
- Tiền gửi dân cư 474,4 513 539,6 +38,6 +8,13 +26,6 +5,18
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Bình Phước)
Xét theo thành phần kinh tế, tiền gửi của tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động ở năm 2014, chiếm 54,1%. Đến năm 2015, tỷ trọng huy động vốn của các tổ chức kinh tế có sự giảm sút, chỉ cịn chiếm 41,6% do sự sụt giảm chung về nguồn vốn huy động cả năm và tăng trưởng trở lại vào năm 2016, đạt 51,5% trong tổng vốn huy động được. Tiền gửi dân cư mặc dù chiếm tỷ trọng không cao như tiền gửi của tổ chức kinh tế: năm 2014 là 45,5%, năm 2015 là 52,7% và năm 2016 là 48,5%, nhưng có sự tăng trưởng ổn định qua các năm. Tuy nhiên, sự gia tăng về huy động vốn cá nhân cũng không cao. Nguyên nhân cũng là do người dân đổ tiền vào bất động sản nhiều nên dòng tiền của người dân vào tiết kiệm khơng tăng nhiều và cũng do BIDV Bình Phước là ngân hàng quốc doanh nên lãi suất huy động cũng chưa cạnh tranh được so với các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Bình Phước.
Xét theo loại tiền huy động, thì nội tệ vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu, chiếm 98,5% ở năm 2014, 98,8% ở năm 2015 và năm 2016 là 98,17%. Điều này cũng là do những năm gần đây huy động vốn ở mảng ngoại tệ USD lãi suất là 0% theo chỉ đạo của ngân hàng Nhà Nước.
Hoạt động cho vay:
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV Bình Phước
Năm/Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/201 2016/2015 +/- % +/- % Tổng dư nợ 2.002 2.257 2.468 +255 +12,73 +211 9,34 Nội tệ 1.866,1 2.020,1 2.185,9 +154 8,25 +165 8,2 Ngoại tệ 135,9 236,9 282,1 +101 74,3 +45,2 19,07
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Bình Phước)
Nhìn vào bảng 2.2, dư nợ tín dụng tại BIDV Bình Phước có tăng trưởng từ năm 2014 đến năm 2016 về cả nội tệ lẫn ngoại tệ. Dư nợ ngoại tệ tập trung ở khách hàng