Bảng 2 .6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn
2.4. Kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh
2.4.4.4. Đánh giá nhân viên phục vụ
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị trung bình Mode 1
Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện NV
1 3,616 3
2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời NV
2 3,140
3
3 Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng
NV
3 3,209
3
4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu
NV
4 3,337
3
5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng
NV
5 3,314
3
6 Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng NV
6 3,314
3
Giá trị trung bình thang đo 3,322
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả trên bảng 2.17 cho thấy, khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ tại BIDV Bình Phước chỉ đạt trên mức trên trung bình (giá trị trung bình thang đo là 3,322). Trong 6 biến, khách hàng đánh giá cao nhất ở biến “nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện”, và thấp nhất ở biến “nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời”. Các biến còn lại NV3, NV4, NV5, NV6 có giá trị trung bình xấp xỉ nhau. Biến NV1
(trung bình 3,616) được đánh giá cao là do khách hàng đến BIDV Bình Phước ln cảm thấy gần gũi, thân thiện. Nhân viên ngân hàng ở các bộ phận được đào tạo kỹ chuyên mơn nghiệp vụ nên có đầy đủ kiến thức tư vấn cho khách hàng. Nhân viên ở các bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng có ngoại hình dễ nhìn, giao tiếp tốt, ln nở nụ cười thân thiện khi gặp khách hàng. Tất cả nhân viên đều mặc đúng đồng phục qui định của cơ quan, phong cách giao dịch lịch sự chuyên nghiệp. Các biến NV2, NV3, NV4, NV5, NV6 có giá trị trung bình khơng cao là do hiện tượng nghỉ việc và chuyển công tác của nhân viên, nên chi nhánh thiếu nhân sự. Chính vì thế khách hàng không được phục vụ kịp thời: khách hàng đến nộp tiền phải đợi chờ lâu, khách hàng muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng đợi lâu quá nên bỏ về... Có nhiều khách hàng tiềm năng nhưng nhân viên khơng có thời gian bán chéo sản phẩm và giới thiệu các chương trình khuyến mãi của ngân hàng đến khách hàng. Đây là một hạn chế do thiếu nhân sự, nhưng do nhân viên gần gũi thân thiện đã góp phần khơng nhỏ trong vấn đề ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.