CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách
1.3.8. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách
khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tổng kết các nghiên cứu trong nước và nước ngồi được trình bày trên đây (mục 1.3) cho thấy, mặc dù chưa có sự đồng nhất giữa các nghiên cứu, tuy nhiên có thể khẳng định rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ là các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng, hay các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Đối chứng với các đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ (được trình bày ở mục 1.1), nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm 04 yếu tố kế thừa mơ hình nghiên cứu của Siddique (2012) là: Sự đáp ứng, Giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ), Hình ảnh thương hiệu ngân hàng (Uy tín của ngân hàng), Sự tiện lợi; đồng thời bổ sung 02 yếu tố kế thừa từ mơ hình nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011) là: Nhân viên phục vụ; Hoạt động chiêu thị. Vì, theo ý kiến của các thành viên tham gia nghiên cứu định tính thì đây là các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng; là các yếu tố cốt lõi cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Trong đó:
Sự lựa chọn ngân hàng
Sự lựa chọn ngân hàng là hành vi để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung ứng. Kết quả là nếu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng xứng đáng, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi trước đó thì họ sẽ trung thành. Nghĩa là, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó ở những lần
tiếp theo và cao hơn nữa là họ sẽ quảng cáo hộ ngân hàng đến những khách hàng khác.
Sự đáp ứng
Sự đáp ứng của ngân hàng thể hiện ở tính đa dạng, phong phú và liên tục được cải tiến, đổi mới các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó là đáp ứng nhanh chóng, kịp thời yêu cầu khách hàng của ngân hàng.
Giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ)
Chính là số tiền mà khách hàng được thụ hưởng, hoặc phải bỏ ra để có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể hơn đó là lãi suất tiền gửi; lãi suất tiền vay và phí sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự hợp lý của giá cả thể hiện ở chiến lược giá, chính sách giá các dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Hình ảnh ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng hay hình ảnh thương hiệu (của ngân hàng) là những gì mà người tiêu dùng nghĩ và cảm nhận, ấn tượng về thương hiệu đó (Bullmore, 1984); là một nhóm các thuộc tính mà khách hàng sự liên tưởng đến khi nói đến thương hiệu đó (Biel, 1993, p.71).
Nhân viên phục vụ
Theo Asafo – Agyei, Davidson (2011), nhân viên phục vụ thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong và thái độ tận tình và thân thiên của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm cho khách hàng. Hành vi của nhân viên ngân hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng vào ngân hàng.
Hoạt động chiêu thị
Là các hoạt động hướng về khách hàng như quảng cáo, khuyến mại; giới thiệu sản phẩm nhằm gia tăng quyền lợi (kinh tế, phi kinh tế) cho khách hàng như thưởng giá, thưởng quà, trúng thưởng, giá trị đi kèm nào đó khi mua hàng của khách hàng nhằm tăng doanh số bán của hàng hóa, dịch vụ.
Sự tiện lợi được xem xét ở cả khía cạnh khơng gian và thời gian và quy trình thủ tục giao dịch, đó là hiểu mạng lưới phân phối của ngân hàng (các trụ sở, quầy giao dịch của ngân hàng, máy ATM, vv.) phổ rộng và được phân bố tại những vị trí tiện lợi; thời gian cung ứng dịch vụ kéo dài trong ngày; thủ tục giao dịch đơn giản, nhờ đó khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh nhất.
Tóm tắt chương 1
Chương 1, tác giả đã tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại; các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: Sự đáp ứng, Giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ), Hình ảnh thương hiệu ngân hàng (Uy tín của ngân hàng), Sự tiện lợi; Nhân viên phục vụ và Hoạt động chiêu thị.
Chương 2 trình bày phương pháp đánh giá vả kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước.