Bảng 2 .6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn
2.4. Kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh
2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Component với phép xoay Varimax cho thấy:
- Chỉ số KMO = 0,834 với giá trị sig = 0,000< 0,05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.
- Ta có 30 biến quan sát được rút trích vào 07 nhân tố nguyên gốc được đề xuất trong mơ hình lý thuyết tại Eigenvalue = 1,230 và phương sai trích đạt 67,403 % (phụ lục 6) và tất cả biến quan sát được rút trích vào các nhân tố đều có trọng số tải nhân tố (Factor Loading) đạt tiêu chuẩn ≥ 0,5 và nhân tố có trọng số tải nhân tố hiển thị tại 2 nhân tố đảm bảo chênh lệch tối thiểu 0,3 (bảng 2.11).
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập TT Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 1 DU1 0,817 2 DU2 0,723 3 DU3 0,736 4 DU4 0,827 5 DU5 0,829 6 GC1 0,755
7 GC2 0,864 8 GC3 0,823 9 GC4 0,804 10 HA2 0,779 11 HA3 0,655 12 HA4 0,627 13 HA5 0,764 14 NV1 0,723 15 NV2 0,744 16 NV3 0,753 17 NV4 0,848 18 NV5 0,786 19 NV6 0,764 20 TL1 0.758 21 TL2 0.799 22 TL3 0.790 23 TL4 0.779 24 TK1 0,683 25 TK2 0,827 26 TK3 0,675 27 CT1 0,704 28 CT2 0,685 29 CT3 0,659 30 CT4 0,637 Eigenvalues 8,040 2,808 2,652 2,183 1,842 1,465 1,230 Phương sai trích 26,800 9,361 8,841 7,276 6,140 4,884 4,101 Cronbach’s Alpha 0,887 0,863 0,698 0,893 0,827 0,666 0,862
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc
Kết quả EFA biến phụ thuộc bằng phương pháp trích Principal Component với phép xoay Varimax cho thấy: (xem chi tiết tại phụ lục 6)
- Chỉ số KMO = 0,768 với giá trị sig = 0,000< 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.
- 04 biến quan sát được rút trích vào cùng 1 nhân tố nguyên gốc được đề xuất trong mơ hình lý thuyết tại Eigenvalue = 2,342 và phương sai trích đạt 58,540% và tất cả biến quan sát được rút trích đều có trọng số đạt tiêu chuẩn ≥ 0,5.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc Biến quan sát Nhân tố
1
LC1 0,733
LC2 0,819
LC3 0,697
LC4 0,805
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
2.4.3. Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước
Bảng 2.13: Đánh giá sự lựa chọn cuả khách hàng
STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị
trung bình Mode
1 BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của Anh
(Chị) LC1 3,919 4
2 Anh (Chị) hài lòng với sự lựa chọn BIDV LC2 3,529 3 3 Anh (Chị) tiếp tục chọn BIDV khi có nhu
cầu cung ứng dịch vụ
LC3
3,709 3
người thân lựa chọn
Giá trị Trung bình của thang đo 3,722
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu cho thấy sự lựa chọn của khách hang đối với BIDV Bình Phước đạt giá trị trung bình là 3,722. Đây là giá trị tương đối cao. Trong các biến quan sát, biến “Anh (Chị) hài lòng với sự lựa chọn BIDV Bình Phước” đạt giá trị trung bình thấp hơn so với các biến còn lại. Kết quả này được các thành viên tham gia nghiên cứu định tính giải thích, trước hết là do lãi suất tiền vay của BIDV còn cao hơn so với các ngân hàng trên địa bàn; thứ đến là do có nhiều thời điểm khách hàng đông nên nhân viên chưa phục vụ kịp thời. Tuy nhiên, bù lại, BIDV Bình Phước là ngân hàng quốc doanh lớn, có hình ảnh tốt và gần gũi trên thị trường tài chính, chế độ bảo mật an toàn tốt, mạng lưới rộng, và nhân viên thân thiện, nhiệt tình.
Hầu hết khách hàng đều muốn tiếp tục lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước và hứa hẹn tốt sẽ giới thiệu cho người thân cho BIDV Bình Phước. Tất cả những điều này thể hiện qua kết quả giá trị trung bình khá cao là 3,709 và 3,733. Nhưng con số này cũng chưa phải là mục tiêu mong muốn của BIDV Bình Phước trong thời gian tới, cũng như biến LC1 (3,919) cũng đạt giá trị cao nhưng một phần phải chăng còn những hạn chế do khách hàng đã khảo sát là đang giao dịch với BIDV Bình Phước, nên khơng tránh khỏi yếu tố chủ quan trong quá trình khảo sát. Thực tế, dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước năm 2017 đã hoàn thành kế hoạch được giao, nhưng so với dư nợ của một số ngân hàng quốc doanh khác trên địa bàn, và so với những chi nhánh khác cùng khu vực trong hệ thống BIDV vẫn khiêm tốn. Chính vì thế, BIDV Bình Phước phải chủ động tác động vào những yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng để gia tăng chỉ tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ cho BIDV Bình Phước. Để làm sáng tỏ vấn đề này, nội dung tiếp theo, tác giả sẽ phân tích, đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước, từ
2.4.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước
2.4.4.1. Đánh giá mức độ đáp ứng Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị trung bình Mode 1 BIDV có các sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng DU1 3,535 4
2 BIDV thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ
tín dụng hấp dẫn DU2 3,791 5
3 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn
giản DU3 3,628 3
4 BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ
một cách nhanh chóng, kịp thời DU4 3,529 3 5 BIDV khơng để xảy ra các lỗi trong q
trình cung cấp dịch vụ DU5 3,616 5
Giá trị trung bình của thang đo 3,620
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả trên bảng 2.14, cho thấy, khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng ở mức khá cao (giá trị trung bình là 3,620). Trong đó, 3 biến được đánh giá cao nhất là DU2 (trung bình 3,791), DU3 (trung bình 3,628) và DU5 (trung bình 3,616). Nguyên nhân là do BIDV Bình Phước thường xun có các sản phẩm tín dụng hấp dẫn như các gói tín dụng vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, sản phẩm vay thấu chi bất động sản (sản phẩm này hiện các ngân hàng trên cùng địa bàn rất ít triển khai), hồ sơ vay tại BIDV Bình Phước đơn giản, rõ ràng, dễ cung cấp. Nhân viên có trình độ chun mơn cao nên hầu như ít xảy ra sai xót trong q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hai biến quan sát còn lại DU4, DU1 có giá trị trung bình thấp hơn.
Điều này là do BIDV đã ban hành rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng như cho vay mua nhà, cho vay mua ơ tơ, nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn đi kèm…Tuy nhiên, tại BIDV Bình Phước, sản phẩm cho vay mua ơ tơ hầu như rất ít triển khai áp dụng cho khách hàng. Nguyên nhân là do tài sản đảm bảo cho sản phẩm cho vay mua ô tô là động sản, sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn khi cho vay tài sản là bất động sản. Nên chi nhánh hạn chế phát triển sản phẩm này, trong khi nhu cầu vay mua ô tô của khách hàng khá nhiều. Bên cạnh đó, có rất nhiều khách hàng liên hệ mở thẻ tín dụng, nhưng hiện nay, tại BIDV Bình Phước chỉ tập trung mở thẻ tín dụng cho những cá nhân là chủ các doanh nghiệp lớn, uy tín, hoặc cá nhân uy tín có đổ lương tại các đơn vị là cơ quan Nhà Nước, mà không mở đại trà cho tất cả đối tượng như truyền thông trên mạng xã hội…nhằm hạn chế nợ xấu xảy ra trong việc phát hành thẻ tín dụng khơng có tài sản đảm bảo. Hiện nay, tại chi nhánh trong 3 năm qua, số lượng nhân sự không tăng lên. Nguyên nhân là mỗi năm tuyển dụng thêm nhân sự, thì lại có những trường hợp ln chuyển sang chi nhánh khác và nhân viên nghỉ việc sang ngân hàng khác. Vì thế, với số lượng nhân sự có hạn thì việc cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng chưa kịp thời, nhanh chóng là điều khơng tránh khỏi.
2.4.4.2. Đánh giá giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ)
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ STT Biến quan sát Mã
hóa
Giá trị
trung bình mode
1 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ hấp
dẫn GC1 3,221 3
2 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh
tranh GC2 3,674 5
3 Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín
dụng bán lẻ của BIDV rõ ràng GC3 3,657 3
dụng bán lẻ của BIDV hợp lý
Giá trị trung bình thang đo 3,467
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Về yếu tố lãi suất và phí dịch vụ, giá trị trung bình của thang đo là 3,467. Điều này cho thấy yếu tố này không được khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt, khách hàng đánh giá biến GC1 (trung bình 3,221) và GC4 (trung bình 3,314) là thấp so với các biến còn lại. Nguyên nhân là do Hội sở chính BIDV đã đưa ra lãi suất sàn cho các sản phẩm cho vay là khá hợp lý. Tuy nhiên, tại Chi nhánh Bình Phước, vì mục tiêu phải hoàn thành được chỉ tiêu lợi nhuận nên đã ban hành ra lãi suất cho vay cao hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Ví dụ, tại BIDV Bình Phước cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo là 12%/năm; vay sản xuất kinh doanh là 11%/năm; vay tiêu dùng tín chấp là 14%/năm… Trong khi đó, tại các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn như Vietinbank, cho vay tiêu dùng có tài sản chỉ là 10,5%/năm; cho vay sản xuất kinh doanh là 9%/năm; tại các ngân hàng TMCP khác khung lãi suất cũng như vậy. Thậm chí, điển hình là hiện nay Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, mức lãi suất các sản phẩm còn thấp hơn Vietinbank từ 0,5%/năm đến 1%/năm. Bên cạnh đó, các phí dịch vụ tín dụng liên quan như phí trả nợ trước hạn; phí quản lý tài khoản thấu chi; bảo hiểm vay vốn khi giải ngân khoản vay đã ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cả. Hai biến còn lại là GC2 và GC3 được khách hàng đánh giá khá hơn với giá trị trung bình là 3,674 và 3,657. Ngun nhân là do BIDV Bình Phước có sản phẩm cho vay thấu chi đảm bảo bằng bất động sản có lãi suất khá cạnh tranh trên địa bàn, dao động từ 9,5%/năm đến 10,5%/năm. Đây là sản phẩm có lãi suất mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và khách hàng khơng phải trả phí trả nợ trước hạn khi sử dụng sản phẩm này. BIDV Bình Phước áp dụng sản phẩm này cho đối tượng khách hàng tốt, uy tín, có trình độ. Các ngân hàng quốc doanh và TMCP khác trên địa bàn thì rất ít triển khai sản phẩm này. Do q trình quản lý khoản vay khá phức tạp, khách hàng phải chủ động lên ngân hàng vào ngày 28 hàng tháng mới biết được khoản lãi đến hạn là bao nhiêu, không tự động báo lãi trước 1 tuần vào tin nhắn cho khách hàng như vay theo
món. Mặc dù, phí đi kèm dịch vụ tín dụng khách hàng chưa hài lòng, nhưng khi nhân viên giải thích, khách hàng vẫn thấy rõ ràng, đúng qui định theo biểu phí hiện hành của BIDV Bình Phước, khơng có phí nào thu ngồi biểu phí qui định. Bởi vậy, vấn đề cần đặt ra là làm thế nào để lãi suất cho vay giảm xuống để gia tăng sự lựa chọn của khách khàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước mà vẫn hồn thành được mục tiêu lợi nhuận cũng như định hướng cho vay của chi nhánh.
2.4.4.3. Đánh giá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về hình ảnh thương hiệu ngân hàng
STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị trung bình
Mode
1 BIDV là ngân hàng có uy tín về chất
lượng. HA2 4,407 5
2 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin của
khách hàng HA3 4,436 5
3 BIDV đảm bảo sự an toàn của khách
hàng HA4 4,349 5
4 BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng HA5 4,314 5
Giá trị trung bình thang đo 4,376
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả trên bảng 2.16 cho thấy, khách hàng đánh giá cao tất cả các biến hình ảnh thương hiệu ngân hàng (giá trị trung bình của thang là 4,367). Đây là biến đo lường được khách hàng đánh giá cao nhất trong tất cả các biến khảo sát. Hầu hết các biến HA2, HA3, HA4, HA5 đều có giá trị trung bình gần nhau. Thật vậy, BIDV là ngân hàng quốc doanh có tổng tài sản lớn nhất trong 3 ngân hàng quốc doanh. Được thành lập từ rất lâu nên hình ảnh BIDV rất gần gũi, thân thiện với khách hàng, hệ thống thơng tin của khách hàng tại BIDV có sự bảo mật tốt. Nhân viên được đào tạo
BIDV khơng ngừng quảng bá hình ảnh trên báo chí, đài, thậm chí trên mạng xã hội, và thực hiện nhiều hoạt động xã hội vì cộng đồng nên đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
2.4.4.4. Đánh giá nhân viên phục vụ
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị trung bình Mode 1
Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện NV
1 3,616 3
2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời NV
2 3,140
3
3 Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng
NV
3 3,209
3
4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu
NV
4 3,337
3
5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng
NV
5 3,314
3
6 Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng NV
6 3,314
3
Giá trị trung bình thang đo 3,322
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả trên bảng 2.17 cho thấy, khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ tại BIDV Bình Phước chỉ đạt trên mức trên trung bình (giá trị trung bình thang đo là 3,322). Trong 6 biến, khách hàng đánh giá cao nhất ở biến “nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện”, và thấp nhất ở biến “nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời”. Các biến còn lại NV3, NV4, NV5, NV6 có giá trị trung bình xấp xỉ nhau. Biến NV1
(trung bình 3,616) được đánh giá cao là do khách hàng đến BIDV Bình Phước ln cảm thấy gần gũi, thân thiện. Nhân viên ngân hàng ở các bộ phận được đào tạo kỹ chuyên mơn nghiệp vụ nên có đầy đủ kiến thức tư vấn cho khách hàng. Nhân viên ở các bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng có ngoại hình dễ nhìn, giao tiếp tốt, ln nở nụ cười thân thiện khi gặp khách hàng. Tất cả nhân viên đều mặc đúng đồng phục qui định của cơ quan, phong cách giao dịch lịch sự chuyên nghiệp. Các biến NV2, NV3, NV4, NV5, NV6 có giá trị trung bình khơng cao là do hiện tượng nghỉ việc và chuyển công tác của nhân viên, nên chi nhánh thiếu nhân sự. Chính vì thế khách hàng không được phục vụ kịp thời: khách hàng đến nộp tiền phải đợi chờ lâu, khách hàng muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng đợi lâu quá nên bỏ về... Có nhiều khách hàng tiềm năng nhưng nhân viên khơng có thời gian bán chéo sản phẩm và giới thiệu các chương trình khuyến mãi của ngân hàng đến khách hàng. Đây là một hạn chế do thiếu nhân sự, nhưng do nhân viên gần gũi thân thiện đã góp phần khơng nhỏ trong vấn đề ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
2.4.4.5. Đánh giá sự tiện lợi
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về sự tiện lợi STT Biến quan sát Mã
hóa
Giá trị
trung bình Mode
1 Khách hàng dễ dàng được BIDV cung cấp
đầy đủ thông tin TL1 3,988 4
2 Khách hàng dễ dàng liện hệ với các phòng
giao dịch của BIDV khi có nhu cầu TL2 3,640 3 3 Các phòng giao dịch của BIDV được bố trí
tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng TL3 3,558 3