CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách
1.3.5 Nghiên cứu của Biện Thanh Trúc (2013)
Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 điểm từ 1 “hoàn toàn khơng đồng ý” đến 5 “hồn tồn đồng ý” với 5 nhân tố và 21 biến nghiên cứu. Khảo sát 300 khách hàng, thu về 250 bảng, chỉ có 205 bảng hợp lệ để đưa vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu.
Kết quả có 5 nhân tố với 20 biến đạt yêu cầu. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần là:
+ Thương hiệu ngân hàng (beta= 0,296): là một cái tên, một biểu tượng, là khẩu hiệu (slogan). Ngân hàng có lợi thế hơn ở thương hiệu mạnh, có uy tín.
+ Lãi suất tiết kiệm (beta= 0,287): là giá cả mà các ngân hàng trả cho khách hàng gửi tiết kiệm và lãi suất có nhiều biến động theo nền kinh tế.
+ Kênh phân phối (beta = 0,258), thể hiện ở mạng lưới phân phối rộng khắp và cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp, tiện lợi cho khách hàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều hơn.
+ Chính sách hậu mãi (beta= 0,2), đây là các kích thích ngắn hạn khích lệ người tiêu dùng mua hay bán sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng lâu dài sau khi sử dụng. Kích thích thị trường tiêu thụ sản phẩm sớm hay mạnh hơn, nhanh hơn.
+ Chất lượng dịch vụ (beta= 0,217), thể hiện ở thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, thân thiện. Qua hình ảnh nhân viên với tác phong gọn gàng, lịch sự. Qua chính sách chăm sóc khác hàng riêng biệt theo phân khúc và theo đối tượng khách hàng.