b/ Đạo đức khách hàng
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Chính sách cho vay của ngân hàng thương mại
Đó là các chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau q trình cho vay có chu đáo hay khơng; các quy định về lãi suất tín dụng và phi tín dụng cao hay thấp so với mặt bằng chung các ngân hàng trên thị trường, có linh hoạt và phù hợp với tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, thu nhập của người dân tại thời điểm đó hay khơng; các quy định về thời hạn vay, kỳ hạn nợ, tài sản bảo đảm, phương thức giải ngân và thanh toán, hồ sơ thủ tục vay vốn đơn giản hay phức tạp; thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn nhanh hay chậm, có đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng hay khơng... Các chính sách cho vay của ngân hàng thương mại ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và phát triển cho vay của ngân hàng đó. Trường hợp chính sách phát triển của ngân hàng hoặc chủ trương của ngân hàng khơng đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng, ngân hàng sẽ đưa ra các khung quy định, quy trình, chính sách chặt chẽ để chọn lọc khách hàng uy tín, có tình hình tài chính mạnh. Có thể hiểu là ở đây, chính sách cho vay này định hướng người dân tiết kiệm chi tiêu, hoạt động sản xuất kinh doanh chỉ ở mức duy trì, khơng tiếp tục mở rộng và phát triển.
Ngược lại, khi ngân hàng định hướng mở rộng và phát triển hoạt động tín dụng, ngân hàng sẽ đưa ra các chính sách nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh này như nới lỏng quy định, quy trình, tăng tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm, đưa ra các chương trình khuyến mại ưu đãi lãi suất cho vay, đơn giản các thủ tục vay vốn và điều kiện vay vốn...
1.3.2.2. Quy mô vốn của ngân hàng
Ngân hàng kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt là tiền tệ, do vậy quy mơ vốn của ngân hàng đóng vai trị quan trọng. Việc tăng vốn chủ sở hữu của các ngân hàng được sử dụng vào nhiều mục đích như mục đích đầu tư tăng năng lực hạ tầng, cụ thể: đầu tư xây dựng trụ sở kinh doanh, đầu tư cho ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, đầu tư mở rộng mạng lưới hoạt động..., đồng thời cũng nhằm mục đích tăng năng lực tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh và đảm bảo các hệ số an toàn vốn (hệ số CAR), đáp ứng cho việc ngân hàng tăng trưởng nóng tín dụng và tài sản có rủi ro khác trong tổng tài sản. Tại thời điểm Việt Nam gia nhập WTO năm 2007, các cơ quan quản lý nhà nước và ngành ngân hàng Việt Nam đã dự đốn rằng sẽ có một cuộc xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam khi Việt Nam mở cửa ngành ngân hàng vào năm 2011. Vì thế, các ngân hàng thương mại trong nước buộc phải tham gia cuộc đua tăng vốn điều lệ, vốn chủ sở hữu nhiều hơn nhằm đảm bảo năng lực tài chính, giữ vững thị phần trước sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam. Cuộc đua này xuất phát từ việc các ngân hàng trong nước có quy mơ về tài sản về vốn chủ sở hữu quá nhỏ so với các ngân hàng trong khu vực và thế giới. Như vậy, ngân hàng có quy mơ vốn lớn khơng những có thể tạo cho mình thế chủ động trước mọi hoạt động mà cịn tạo cho mình bản lĩnh đứng vững trước mọi tình huống, hồn cảnh và đối thủ cạnh tranh.
1.3.2.3. Hoạt động marketing ngân hàng
Việt Nam tham gia ký kết nhiều hiệp định thương mại tự do cùng với việc hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đã và đang làm thị trường tài chính ngân hàng ngày càng trở nên sơi động và hấp dẫn hơn trong mắt các nhà đầu tư nước ngoài. Tuy nhiên, một vấn đề được đặt ra hiện nay là năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, trong đó việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng trong bối cảnh mới là một trong những giải pháp quan trọng.
Marketing ngân hàng là “việc tổ chức phối hợp các bộ phận ngân hàng để xác định và đáp ứng các mong muốn về dịch vụ tài chính của khách hàng nhanh chóng
và hiệu quả nhất dựa trên mục tiêu sự hài lòng của khách hàng”. Thực tế đã cho thấy các hoạt động marketing ngân hàng đã đem lại rất nhiều lợi ích cho các ngân hàng thương mại.
Một trong những vai trò quan trọng của marketing ngân hàng đó là góp phần thúc đẩy thương hiệu, nâng cao khả năng nhận biết, quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín và tăng vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Có thể nhận ra rằng đặc trưng của hoạt động kinh doanh tại ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ cung ứng có sự tương đồng giữa các ngân hàng thương mại, do đó việc quan trọng cần làm là tạo ra sự khác biệt nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh. Khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Một vai trị cũng quan trọng khơng kém của hoạt động marketing ngân hàng đó là giúp ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự biến động của chúng. Hoạt động marketing đóng vai trị làm cầu nối cung cấp thông tin, dẫn dắt hướng di chuyển của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường một cách hợp lý. Nhờ có marketing mà ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng hoạt động ngân hàng vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tiềm năng ở mức có lợi cao nhất cho ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại là kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, ngân hàng, đối diện với mơi trường hoạt động bao trùm. Môi trường kinh doanh không ngừng biến động và cuộc chiến giành giật thị trường ngày càng khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải lựa chọn cấu trúc và điều chỉnh lại cách thức hoạt động phù hợp. Marketing là một công cụ giúp nguồn lực của ngân hàng thương mại được phân phối và sử dụng một cách hiệu quả theo đúng tín hiệu thị trường thơng qua các bộ phận và tồn thể cán bộ nhân viên ngân hàng trong việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, marketing ngân hàng cịn là cơng cụ giúp cho các ngân hàng thương mại tăng năng lực cạnh tranh trên thương trường.
Cuối cùng, hoạt động marketing đóng vai trị tham gia vào việc giải quyết những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thông qua một loạt các hoạt động như xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường, tổ chức hệ thống q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hồn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường...Bộ phận marketing tổ chức hỗ trợ cung ứng quảng bá sản phẩm sau khi thu thập thông tin, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, lựa chọn dịch vụ chiến lược, đồng thời đánh giá và thu thập thông tin phản hồi nhằm cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ giải quyết mối quan hệ lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng nhằm tối ưu hóa hiệu quả và tạo ra sự thuận tiện để nhận được sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
1.3.2.4. Chất lượng cán bộ tín dụng
Tại các ngân hàng thương mại, cán bộ tín dụng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn, thực hiện thu thập và xử lý thông tin về khách hàng để đưa ra quyết định cho vay hay khơng cho vay, đồng thời cán bộ tín dụng cũng là người thực hiện giám sát say khi cho vay và thu nợ. Do đó, mỗi cán bộ tín dụng cần phải có trình độ chun mơn, khả năng nghiệp vụ, khả năng phân tích, đánh giá, có trách nhiệm trong cơng việc trên cơ sở lựa chọn được những khách hàng có đủ năng lực pháp lý, năng lực tài chính lành mạnh, tư cách đạo đức tốt...Có như vậy thì các khoản cho vay mới diễn ra an toàn và hiệu quả hơn, hoạt động tín dụng cũng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Chính vì thế, ban lãnh đạo ngân hàng cần có chính sách khơi dậy năng lực lao động, sáng tạo cho đội ngũ cán bộ tín dụng, đặc biệt phát huy hiệu quả của các chính sách khen thưởng, động viên thỏa đáng đối với cán bộ nhân viên có thái độ phục vụ tốt, nghiệp vụ chuyên môn tốt và thu hút được nhiều khách hàng cho ngân hàng.