b/ Đạo đức khách hàng
1.4.2. Bài học rút ra cho chi nhánh VietinBank KCN Quế Võ
Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ trung dài hạn nói riêng của các ngân hàng thương mại thành cơng kể trên, có thể rút ra một số bài học cho chi nhánh VietinBank KCN Quế Võ.
Thứ nhất, mạng lưới phân phối truyền thống là các điểm giao dịch của ngân hàng thương mại phải đủ nhiều và đủ rộng, đáp ứng được nhu cầu thị trường. Các ngân hàng thương mại thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và sản phẩm tín dụng bán lẻ trung dài hạn nói riêng đều có mạng lưới phân phối rộng khắp bao gồm cả mạng lưới phân phối truyền thồng và hiện đại, khơng chỉ trong phạm vi nội địa mà cịn mở rộng trải khắp các quốc gia khác trên thế giới, đủ đáp ứng nhu cầu rất lớn của khơng chỉ thị trường trong nước mà cịn trải rộng ra khắp thế giới.
Thứ hai, phát triển cơ sở hạ tầng, phát triển các kênh phân phối hiện đại, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin bên cạnh mạng lưới kênh phân phối rộng lớn. Trên thực tế, tại một số quốc gia phát triển như Mỹ, châu Âu, châu Á, các ngân hàng thương mại hàng đầu với tiềm lực tài chính vững mạnh đều đi đầu thị trường thế giới và khu vực trong đầu tư máy móc thiết bị.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ tín dụng bán lẻ trung dài hạn nói riêng cần đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách háng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Các ngân hàng thương mại thành cơng đều có danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng khác nhau, phù hợp với những lứa tuổi khác nhau, các khu vực khác nhau, các khoảng thời gian khác nhau... Tuy nhiên mỗi ngân hàng thương mại đều có những mục tiêu chiến lược riêng tùy tiềm lực hoặc tùy thời kỳ, ví dụ như các ngân hàng thương mại lớn tại Trung Quốc những năm gần đây đều tập trung khai thác dịch vụ ngân hàng bán
lẻ từ các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Những liên kết và cơ chế thuận lợi trong giao dịch đã tạo ra sức cạnh tranh vượt trội trước các đối thủ khác, góp phần tạo nên thành cơng trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ trung dài hạn nói riêng của các ngân hàng thương mại hàng đầu này.
Thứ tư, hoạt động marketing hiệu quả, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đón trước nhu cầu thị trường. Có thể thấy rõ, các ngân hàng thương mại thành công đều chú trọng đúng mức vào hoạt động marketing. Bộ phận nghiên cứu thị trường làm việc hiệu quả đã giúp các ngân hàng thương mại có thể nhanh nhạy nắm bắt được nhu cầu, lợi ích và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể ra các quyết sách đúng hướng, phát triển được những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Với tiềm lực tài chính vững mạnh, các ngân hàng thương mại thực hiện đánh bóng thương hiệu, đã thực hiện các chiến dịch tiếp thị năng nổ, cách tiếp cận với khách hàng độc đáo, chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn, kịp thời đã giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thương mại, từ đó giảm sức cạnh tranh của đối thủ.
Thứ năm, giá cả dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với thu nhập của người dân. Ngồi việc đón đầu được nhu cầu thị trường, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại thành cơng kể trên được khách hàng tín nhiệm và tin dùng cịn bởi giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của người dân. Ngồi ra, chính sách giá ưu đãi như miễn phí một số tiện ích, lãi suất thấp hay gói khuyến mại hấp dẫn cũng là cách thức được các ngân hàng thương mại áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên kết giữa ngân hàng thương mại và các cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ.
Thứ sáu, chú trọng hồn thiện quy trình hoạt động bán lẻ, quy trình kiểm sốt nội bộ và quản trị rủi ro. Các ngân hàng thương mại kể trên đã xây dựng được quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiểu quả hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại phù hợp với từng quốc gia và quốc tế. Thực hiện chuyên mơn hóa,
tách bạch rõ ràng bộ phận giao dịch với khách hàng với bộ phận thẩm định. Việc đầu tư ứng dụng phần mềm công nghệ hiện đại như corebanking, BPM, CRM, phần mềm thẩm đinh, đánh giá rủi ro tín dụng, các phần mềm xử lý dữ liệu trung tâm... giúp các ngân hàng xử lý hiệu quả mọi nghiệp vụ trong quy trình hoạt động nói chung, quy trình bán lẻ nói riêng, từ quy trình giao dịch đến quy trình kiểm sốt nội bộ, quy trình quản trị rủi ro.
Thứ bảy, chú trọng phát triển và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên. Các ngân hàng thương mại chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có nghiệp vụ chun mơn cao, nhiệt tình, trung thực và tận tụy, thực hiện tốt dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng thương mại cũng thành lập đội ngũ tư vấn tài chính chuyên trách, giàu kinh nghiệm đáp ứng nhu cầu tư vấn cho các nhà đầu tư cá nhân.
Cuối cùng, nhận được sự ủng hộ và động viên rất lớn từ chính phủ đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc thành lập các tiểu ban đặc nhiệm (có sự tham gia của các Bộ/ ngành quan trọng) thực hiện xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, tạo hành lang pháp lý đáp ứng yêu cầu của dịch vụ ngân hang hiện đại, kiểm duyệt internet (nếu có) ở mức độ phù hợp và có chính sách khuyến khích cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
CHƯƠNG 2